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ICS03.200A12DB14山西省地方标准DB14/T1652—2018旅游购物点等级划分与评定2018-1-30发布2018-3-30实施山西省质量技术监督局发布DB14/T1652—2018I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14基本要求..........................................................................25等级划分..........................................................................26评定..............................................................................27评定方法..........................................................................3附录A（规范性附录）旅游购物点等级评分表............................................4DB14/T1652—2018II前言本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省旅游发展委员会提出并归口。本标准起草单位：山西省旅游发展委员会、山西卓世伟业景观设计工程有限公司。本标准主要起草人：郁鸣钢、盛佃清、操学诚、张永成、王海叶、李超宇、任卓伟、贺素雯、王恺瑞。DB14/T1652—20181旅游购物点等级划分与评定1范围本标准规定了旅游购物点等级划分与评定的术语和定义、基本要求、等级划分、评定和评定方法。本标准适用于各类旅游沿线或旅游景区（点）内的购物场所。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签GB5296.4消费品使用说明纺织品和服装使用说明GB5296.5消费品使用说明第5部分:玩具GB7718预包装食品标签通则GB9670商场（店）、书店卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.5标志用公共信息图形符号第5部分:购物符号GB13432预包装特殊膳食用食品标签通则GB/T17217城市公共厕所卫生标准GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定GB18883室内空气质量标准GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T19001质量管理体系要求GB/T30240.3公共服务领域英文译写规范第3部分：旅游QB/T2673鞋类产品标识《旅游厕所建设管理指南》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游商品旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。3.2DB14/T1652—20182旅游购物旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为，及与此相关的行为总和。3.3旅游购物点设立于旅游沿线或旅游景区（点）内的、以游客为主要服务对象、可供参观或购物的旅游商品销售场所。4基本要求4.1应有合法经营资格，建立健全规章制度。4.2应遵守国家法律、法规，诚实守信，服务良好。4.3公共信息和引导标识应符合GB/T10001的规定。4.4正常运营6个月以上。5等级划分等级划分为三级，满分为1000分。从高到低依次为金牌级、银牌级、铜牌级。850分以上为金牌级、750-849分为银牌级、650-749分为铜牌级。6评定6.1总体布局6.1.1位于旅游沿线或旅游景区（点）。6.1.2场所面积在300㎡以上。6.1.3建筑物特色鲜明，与周围景观相协调。6.1.4在建筑物明显部位有中外文店名、店徽。6.1.5内部装修适宜。6.1.6功能布局合理。6.1.7环境优良，绿化覆盖率高。6.2服务设施6.2.1可进入性好，有无障碍通道。6.2.2应设置明显的交通标志。6.2.3应设置生态停车场和残疾人专用车位，并有专人负责管理、疏导。6.2.4应设置问询接待处。6.2.5应设置商品展览厅。6.2.6应设置明显的公共信息图形符号和引导标识。6.2.7商品布局合理。6.2.8各区域通风良好，温度适宜、空气清新。6.2.9三层以上（不含三层）应有乘用电梯。DB14/T1652—201836.2.10应设置公共休闲场所，提供饮水设施等。6.2.11应设置男女分设的公共卫生间和第三卫生间，卫生条件应符合GB/T17217要求。6.2.12垃圾桶分布合理。6.2.13通讯设施配套齐全。6.2.14应设置贵重物品寄存处。6.3服务质量6.3.1定期培训服务人员。6.3.2应着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。6.3.3服务用语规范，可针对游客提供多语种服务。6.3.4应提供多种支付方式。6.3.5应有专人，妥善处理游客投诉，建立游客投诉档案，完整记录投诉处理过程及投诉反馈。6.3.6应按照相关规定提供商品退换、保修、代邮寄等服务。6.3.7应定期进行满意度调查。6.4旅游商品6.4.1应以当地的特色商品为主。6.4.2商品质量应符合相关标准要求。6.4.3预包装食品应符合GB7718、GB13432的规定,裸装食品应符合相关卫生要求。6.4.4应明码标价。6.5卫生环境6.5.1空气质量应符合GB/T18883的规定。6.5.2环境卫生整洁。6.6安全管理6.6.1消防设施配备应符合消防安全有关规定。6.6.2特种设备使用应符合特种设备安全有关规定。6.6.3安全标志应符合GB2894的规定。6.6.4应建立安全应急预案，定期开展应急演练。7评定方法按附录A旅游购物点等级评分表进行评定。DB14/T1652—20184AA附录A（规范性附录）旅游购物点等级评分表A.1评分说明A.1.1总分为1000分。A.1.2一级指标分值为：总体布局150分；服务设施150分；服务质量250分；商品要求250分；卫生环境100分；安全管理100分。A.1.3分值范围：金牌850分以上；银牌750-849分；铜牌650-749分。A.2评分表旅游购物点等级评分表见表A.1。表A.1旅游购物点等级评分表评价项目分值评分标准得分自查初检终评一级指标二级指标总体布局（150）区位30位于主要旅游景区或游客集中处，符合区域布局要求。20位于旅游主要通道上或主要干道200m的范围内，符合区域布局要求。面积30采用敞开式的销售大厅，面积不小于1000㎡；敞开式的展览厅面积不小于500㎡，得30分。采用敞开式销售大厅，面积不小于500㎡；敞开式展览厅或讲解厅面积不小于200㎡，得20分。采用敞开式销售大厅，面积不小于300㎡；敞开式讲解厅或展览厅面积不小于100㎡，，得10分。建筑15建筑物地方特色鲜明，造型美观，与周围环境相协调，装饰优美，得15分。建筑物有地方特色，造型美观，与周围环境相协调，得10分。建筑物与周围环境相协调，得5分。DB14/T1652—20185表A.1旅游购物点等级评分表（续）评价项目分值评分标准得分自查初检终评一级指标二级指标总体布局（150）建筑10建筑物明显部位有中、英、日、韩文等店名、店徽，得10分。建筑物明显部位有中、英文店名、店徽，得6分。建筑物明显部位中文店名，得3分。5内部装修高档、工艺精致，得5分。内部装修中档、工艺较精致，得3分。内部装修一般，得2分。功能布局20功能分区明确、布局合理。环境20旅游购物场所环境优良，干净整洁。服务设施（150）交通设施2进入性良好。3内部通道畅通、清洁，有无障碍通道。3引导标识规范、醒目。7有专用的生态停车场，应符合GB/T17775的规定。接待设施6有专门的接待中心。7设有问询接待柜台。6能通过集中讲解及播放录像等，向游客系统地介绍商品内容及购物须知。7具有与接待规模相适应的休憩场所。7设有信息告示牌和及时的商品信息公示。6有中外文对照的导购信息材料。6导购信息材料更新及时。DB14/T1652—20186表A.1旅游购物点等级评分表（续）评价项目分值评分标准得分自查初检终评一级指标二级指标服务设施（150）标识标志10设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，按GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5设置公共信息图形符号和指示标志，各种指示性文字至少用中英文同时表示。5有中外文对照的引导标识（包括导购图、引导牌、指示牌等），内容准确，设置合理，应符合GB/T30240.3的规定。经营场所6旅游购物场所内柜台货架美观、工整、规范。7配备有冷暖空调及换气装置。7具有无障碍通道与低位收款台。6有贵重物品寄存柜。6三层以上（不含三层）的建筑设有客用电梯。7有游客休闲区。6提供饮水设施等。卫生设施8有男女卫生间和第三卫生间，应符合《旅游厕所建设管理指南》的规定。7垃圾桶等在数量上能满足要求，分布合理。通讯设施15有公用电话与上网设备，手机充电设备，Wi-fi全覆盖，有多媒体设备，广播服务，得15分。有公用电话与上网设备，手机充电设备，Wi-fi全覆盖，得10分。有公用电话，得5分。服务质量（250）人员20服务与管理人员在30人以上，得20分。服务与管理人员在10人~29人，得10分。服务与管理人员在10人以下，得5分。20管理人员配备合理，中高级管理人员80％以上具有大专以上文化程，得20分。管理人员配备合理，中高级管理人员50％以上具备大专以上文化程度，得10分。管理人员配备合理，中高级管理人员20%以上具备大专以上文化程度，得5分。DB14/T1652—20187表A.1旅游购物点等级评分表（续）评价项目分值评分标准得分自查初检终评一级指标二级指标服务质量（250）人员20定期开展培训，培训率≥90%，得20分。定期开展培训，培训率≥60%，得10分。定期开展培训，培训率≥30%，得5分。基本素质20服务人员服装与购物场所格调协调、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁，表情自然亲切，提倡微笑服务，得20分。服务人员服装与购物场所格调协调、佩工牌上岗，得15分。服务人员仪容仪表端庄，得10分。3举止文明，主动服务，符合岗位规范。3服务纪律性好，无扎堆聊天和擅离岗位现象。3有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。3普通话标准。4使用规范服务用语。4能提供多语种服务。问询接待服务2设有咨询电话，接听及时，能自动播报企业名称。4接待制度健全，各接待环节协调有序。2对游客提出的问题耐心解释，不推诿，不应付。2提供网上服务。导购服务5能正确引导游客消费，推销商品信息详实无误。5推销展示技巧好。收银服务10结算快速、支付方式多样。5售后向游客出示正式发票。DB14/T1652—20188表A.1旅游购物点等级评分表（续）评价项目分值评分标准得分自查初检终评一级指标二级指标服务质量（250）售后服务5旅游购物场所内设有投诉柜、投诉电话或投诉箱。10按照相关规定提供商品退换、保修等服务。10为游客提供所购物品国内外代邮寄快递服务。30投诉机制完善，有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告和客户数据库管理。60定期