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ICS35.020L04DB21辽宁省地方标准DB21/T1799.1—2010信息服务管理规范第1部分:总则ITSMSpecification—Part1:GeneralRules2010-05-12发布2010-06-01实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T1799.1—2010I目次前言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14信息服务类别......................................................................24.1计算机信息系统集成服务........................................................24.2计算机信息系统运营和维护服务..................................................24.3软件服务......................................................................24.4数据加工和处理服务............................................................34.5内容和增值服务................................................................34.6数据库服务....................................................................34.7电子商务......................................................................34.8信息化工程监理服务............................................................34.9其它专业类服务................................................................35信息服务管理方式..................................................................45.1服务支持......................................................................45.2服务提供......................................................................46信息服务管理过程模式..............................................................46.1P模式（计划）.................................................................46.2D模式（执行）.................................................................46.3C模式（检查）.................................................................46.4A模式（改进）.................................................................47信息服务管理要素..................................................................47.1信息服务管理合同..............................................................47.2信息服务管理计划..............................................................48信息服务管理过程..................................................................58.1服务水平管理..................................................................58.2服务能力管理..................................................................68.3用户管理......................................................................68.4流程控制......................................................................68.5服务融合......................................................................79文档管理..........................................................................79.1用户文档管理..................................................................79.2现场文档管理..................................................................7DB21/T1799.1—2010II10培训..............................................................................8DB21/T1799.1—2010III前言DB21/T1799—2010《信息服务管理规范》分为10个部分：——第1部分：总则——第2部分：计算机信息系统集成管理——第3部分：计算机信息系统运营和维护管理——第4部分：软件服务管理——第5部分：数据加工和处理管理——第6部分：内容和增值服务管理——第7部分：数据库服务管理——第8部分：电子商务服务管理——第9部分：信息化工程监理——第10部分：其它专业类服务管理本部分是DB21/T1799的第1部分。本标准依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构与编写》制定。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本部分由大连市经济和信息化委员会提出。本部分由辽宁省经济和信息化委员会归口。本部分起草单位：大连软件行业协会。本部分主要起草人：郎庆斌、孙鹏、冯宇军、刘玉贞王小庚、孙毅、杨莉、尹宏。本标准于二○一○年五月十二日首次发布。DB21/T1799.1—20101信息服务管理规范第1部分：总则1范围本规范规定了与信息服务相关的信息服务类别、管理范畴、过程模式、要素、过程及文档管理和培训的通用要求。本规范适用于信息服务管理活动所涉及的各类组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22080—2008信息安全管理体系-要求GB/T22081—2008信息安全管理实用规则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1信息服务ITservice综合利用人、资源、信息技术及其它相关知识，为用户提供全方位的信息产品和相关服务，满足用户需求。3.2信息服务管理ITservicemanagement以服务为中心、以流程为基础、以用户满意和服务质量为核心，计划、组织、控制、协调人、资源、技术及其它相关知识，实现信息服务与业务整合的管理体系。3.3信息服务管理对象ITservicemanagementobject不同类型的信息服务活动。3.4信息服务管理单位ITservicemanagementcompany具有相应资质证书并提供信息服务的各类组织。3.5服务水平servicelevelDB21/T1799.1—20102用户在信息服务管理活动中获得服务的程度和质量。3.6服务能力servicecapability包括信息服务管理单位员工能力和信息服务管理单位能力。3.6.1信息服务管理单位员工ITservicemanagementcompanystaff信息服务管理单位员工的业务素养、专业知识、服务水平、工作经验等。3.6.2信息服务管理单位ITservicemanagementcompany信息服务管理单位的技术储备、相应资质、信用等级、员工整体素质及个体服务能力、服务类型、质量管理体系等。3.7计算机信息系统computerinformationsystem由计算机及其相关的和配套的设备、设施（含网络）构成的，按照一定的应用目标和规则对信息进行采集、加工、存储、传输、检索等处理的人机系统。3.8过程模式processpattern将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。4信息服务类别根据信息服务管理对象和用户需求的特点、性质、服务功能，或具有特定的影响，划分信息服务的类别。4.1计算机信息系统集成服务根据用户的业务需求和质量要求，规划、设计、整合基础硬件平台、系统软件平台、支撑软件系统、应用软件系统、安全防护体系及其它相关功能，建构跨厂商、多协议、面向各种应用的互联、互操作的计算机信息系统体系结构。4.2计算机信息系统运营和维护服务为保证信息系统长期、稳定、持续运行，从技术、管理等各个方面做出的保障。运营和维护的范畴包括系统运行和系统支撑。系统支撑包括运营和维护的组织和人员保障、运营和维护的管理和制度保障、系统运行监测和预警、应急故障处理等。4.3软件服务为实现计算机信息系统各项功能和基于计算机信息系统的各种应用，研发、编制、定制、提供各类DB21/T1799.1—20103程序及相关说明文档。4.3.1基础软件服务基础软件的提供、销售、安装、调试、技术支持、维护等；基础软件包括系统软件、支撑软件、通用软件、工具软件、网络管理软件、安全管理软件等。4.3.2应用软件服务除基础软件外的专业领域软件应用的研发、编制、提供、销售、安装、调试、技术支持、维护等。4.3.3定制软件服务根据特定的业务需求提供相应的软件研发、编制、安装、调试、技术支持、维护等服务。4.4数据加工和处理服务提供数据录入、加工、存储、编辑，或使用特定的数据处理软件分析处理、数据挖掘、加工数据等服务。包括数据、文字、图像、图片等的录入服务；CAD服务；DTP服务；呼叫中心服务；数据中心服务等。4.5内容和增值服务基于互联网，利用各种数据通信方式提供信息服务，包括电子邮件、电子公告、网络游戏、动漫制作、搜索引擎、新闻及其它相关服务等。4.6数据库服务提供数据资源服务，包括数据资源开发、数据收集、数据存储、联机数据库等服