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行政院勞工委員會職業訓練局【企業人才培訓策略與績效評估】153企業人才培訓策略與績效評估陳國卿／HR工作室首席顧問壹、人力資源績效控制模式一、輸入控制不管找的人要做什麼事情，也不管找到人之後要設定什麼目標，因為找到一個很好的人就放給他做了，我就千挑萬選，這就叫作輸入控制，像阿扁如果找一個好的行政院長，就可以幫他做很多的事，可是會不會擔心看走眼，有這麼多的機會可以碰到那多好人才嗎?不一定。如果你沒有辦法完全用輸入控制的模式來管理員工，那就要用到過程控制。二、過程控制過程控制就是針對所有員工，員工的行為面要做到那些呢?工作要做到那些標準，所以公司有很多規章制度，不管誰來都依照公司的行政院勞工委員會職業訓練局154【九十年度企業人力資源發展與管理系列演講專輯】制度去運作，越來越多在過程控制之中出現很多問題，員工覺得他沒有成就感、參與感，會工作到疲疺，很多高原期開始出現，我有能力但我沒有意願，這就要說到輸出的控制。三、輸出控制可以不定過程，我們訂結果。要有這樣的目標和任務，這樣的結果目標交給主管或員工去發展，他們要如何去達到這樣的目標的方法，過程這叫輸出控制。這三種都可以切入，切記並不是只能從單一方面，三者都可以同時進行。像從人力可以從各種角度都可以，這過程和輸入他不是很多工具或方法，而是一種科學。管理人員把它稱作人力資源的工作，可以把它分為三個工作層次。貳、人力資源工作的層次(附加價值)一、行政作業：如何把員工招募出來，勞顧關係如何維持，發薪水作業幾乎佔了做人力資源人的大部份時間，所以稱人資人員為三保官，，就是指從事勞保、健保、環保的。二、管理面談到人力規劃、績效管理、薪資獎金、工作分析與設計開始談到這個部份。三、策略面一般在人力資源部門，最高的主管，很少有副總的職稱，像台積行政院勞工委員會職業訓練局【企業人才培訓策略與績效評估】155電這樣的外商公司就有，他們對整個公司的競爭優勢，策略目標等都有參考決策的能力，所以是副總的職位。參、人力資源管理的體系：人力資源管理的體系把他們分輸入和輸出，為什麼要做這樣的程序，以前的營運成本和結構和現在完全不一樣，過去買一部電腦可以請好幾位員工。現在剛好倒過來，請一位員工可以買好幾部電腦，在此成本結構之下，以前在管理水電費多少？文具要控制多少?這些都是很微小的，如果人力資源能夠控制的好，使用上有效率，原比控制其他的費用的效率來的大，因為成本結構裡這個最大，如果對公司的成本結構你有涉及到，可以分析一下，本公司所有成本結構支出你把他分成四大類，第一名第二名等，相信人力資源不會在前三名之外，在這樣的情況之下就必需思考一下，怎樣運作在輸入輸出的過程之中，人力資源管理控制指標PDCA(計劃、執行、督導、回饋)環境Eenvironments人力取得回饋Feedback產出Output投入Input人力開發人力報償人力維持行政院勞工委員會職業訓練局156【九十年度企業人力資源發展與管理系列演講專輯】有談到報酬率的問題，如果不把他運用好就會閒置在旁，今天員工工作8小時，也不敢保證這8個小時都沒有做自己的事，工作方法都是員工可以自己控制，那投入和產出此圖裡的框框裡，就是人力資源控制的四大功能。ㄧ、人力取得如何取得人力，何時取得人力，多少的數量，品質如何。二、人力開發：進來之後，要如何讓他們依照公司設定的工作標準，如果沒有意願要如何讓他有意願。三、人力報償：員工達到要給怎樣的報酬，怎樣激勵他去從事更高的目標。四、人力維持勞動條件勞資關係退休這些東西做為人力維持這四個都可以做為人力資源控制的指標。像人力報酬也可以作人力指標，例如說把零售除以人數，每個人可以產出多少營收，那如果分母不是人數而人事成本，就是每投入一塊人事成本有多少營收。有很多的指標都可以去測量人力資源是否運用得當，就像我們去看醫生做任何的診斷都要先量血壓體溫等一大堆，這四塊從每一塊裡面的內容程序等之類，這叫管理的四大功能，他不是可以隨便亂做，是有流程的。指這個作業是這個作業的上流，作業和作業彼此之間的關係和影響，這叫流程，再把他打散開來其中的績效管理是人力資源管理承上起下的中心點，很多的企業有一個盲點，只有業務部有年度目標，這是錯鋘的。年度目標可分為二種，一種叫財務目標，一種叫工作目行政院勞工委員會職業訓練局【企業人才培訓策略與績效評估】157標，像人資部招募人員的招募成本是不是工作目標，所以要的是彼此的結合。第二個要的是日常的核心作業流程和工作說明書之類例行性的工作。另一個公司要的的專案管理，有跨部門的，只要公司能夠做到，那這塊餅就可以擴大，如果做不到，我們只能在這塊餅之下來做零和遊戲，我多你就少，我少你多，在績效管理方面，員工績效沒有達到，可以對請他資遺或離職之類的。為什麼績效管理也可以用到教育訓練，很多教育訓練的公司運作時有許多盲點，包含以前ISO的舊版本、教育訓練等。做員工調查，了解員工想要學什麼，但這些並不是工作所用到的，這都是教育訓練上的盲點，都是用調查的，現在不景氣，每一分錢都要花在刀口上，所謂教訓的來源是指公司有公司設置的標準實際考核出來是這樣的情況，跟教育訓練的的落差才是作教訓練的來源，不是用調查來的。績效管理在整個人力資源管理上是很重要的核心。肆、教育訓練的迷思一、寧願用挖角也不願投資教育訓練企業擔心訓練完畢，員工轉投效他人或被挖角，人力是一種流動資產，例如復興航空在培訓一個機師的時候，最短也要3年，長則十幾年的時間，花費最少兩三百萬，多則五六百萬，請問擔不擔心花了兩三百萬訓練一個人走掉，企業如果要挖角是不是要成本，如果自己訓練是否比挖角來的划算，有沒什麼方式讓企業投入那麼多錢又可以讓員工留下來，而且不是硬性留下來，所謂硬性留下來是指像機師簽約幾年內不能離職，如果離職就要賠償，這樣子績效並不會很好，所行政院勞工委員會職業訓練局158【九十年度企業人力資源發展與管理系列演講專輯】謂軟性的，不但願意留下來，而且願意全心投入工作，所以這是目前公司最困擾的地方。二、訓練費用是不是都要企業支付大部份的老闆都要員工在星期六或星期日受訓，如果使用者受益者付費的觀念可以成立，請問這個訓練費用該由誰來付擔付，該由員工還是公司，這目前有許多的迷思在這裡，還沒有一個明確的答案。管理沒有標準的答案，管理並不是說一就是一，而是還有一些灰色地帶。三、訓練是萬寧丹嗎?另外有許多的企業願意投資在訓練上，但別被訓練沖昏了頭，因為訓練只能解決能力問題，無法解決意願問題，我有能力但我不願意做。在教訓育訓練之中有一句話很有名，「與其教會豬去牧羊，不如直接找到牧羊犬」，因此存在許多員工角度和公司的角度上的差異的問題。行政院勞工委員會職業訓練局【企業人才培訓策略與績效評估】159四、影響員工績效的變數能力，意願，資源，這三個代表右邊的變數控制好，還可控制左邊的變數，能力愈高意願愈高資源愈高代表績效愈好，但現在看到企業的作法，如圖中企業猛增加福利訓練薪等，但意願和資源才是最重要的，因為意願和資源那邊水龍頭不打開，績效就無法出來，績效是由好多個變數組成的。五、如何讓狗跳火圈跳火圈就是績效，狗會不會跳火圈，有沒有這種能力，一開始狗不敢跳火圈，狗沒有這種能力，人如果表現的不錯給他獎勵，這就是正面加強理論。六、訓練需求的來源要做訓練需求調查其實有很多來源方向，像經營目標策有改變，績效=能力x意願x資源Performance=F(Ability,Willing,Resources)環境訓練制度調薪績效意願/資源福利行政院勞工委員會職業訓練局160【九十年度企業人力資源發展與管理系列演講專輯】訓練需求就會出現，例如要賣單一產品，現在要改賣多樣產品，銷售人員只會做單一產品的銷售，銷售人員就要接受萁他的訓練。例如公司是在幫人規劃綱站，他們沒有想把產品行銷出去，成立網站之後就可以賣東西了嗎？不是，所以網站規劃公司是要去了解公司的需求，訓練需求來源並不是只有調查，ISO很重視HR，必須了解實際與預期目標的落差，相信老闆會花錢在這上面，因為他們會認為這是投資而不是成本。七、訓練體系與組織需求訓練體系可以跟制度面作一些界面，一般來說訓練體系可分為二方面一種是垂直，是跟員工的進管道結合，有一些現場的監督者，想要晉升管理者，必須有上過一些管理人員的課程，才可以去競爭爭取晉取管理人員。評估的程序有四個可以去做切入，第一個學員的反應，第二個學員上完之後，感覺今天學到什麼，第三個行為面，回去職務後，會有一些不一樣，第四個，除了行為改變之外，結果要有所改變。在訓練之前可以先評估一下目前情況如何，訓練之後才能比較，如果訓練沒有比較，那就無法得知此投資的效益在那裡。核心作業流程，很多企業並沒有注意到這個環節，企業大部份都注意到薪資等這些都是屬於下游的部份，如果上游的部份沒有做好，下游做的再好也沒有什麼效果，上游是指什麼，公司在做些什麼工作，公司人員時間都不夠用，可是績效不好，這是為什麼，因為出現了一些結構上的問題，我們現有員工在做的工作，跟客戶需求和競爭優勢和企業目標完全不符合，所作的事情完全無法替企業達成滿足客戶的需求，建立競爭優勢，訓練都沒有用，因此必須重新檢視。行政院勞工委員會職業訓練局【企業人才培訓策略與績效評估】161陸、工作流程與人力需求競爭優勢就是從核心工作建起來的，有核心工作就有工作流程，如果要做內控的部份，有標準作業，分人負責，公開發行，組織架構也確定了個人職掌也確定，包含了工作說明書、人力需求規劃、人力培訓計劃，看到企業一直在做下游的事情，沒有考慮到上游的事情，核心工作就幫忙公司吸引公司的客戶，企業人力工作，從生產到行銷等。並不是公司的每一項都要第一名才能獲利，只要找到一兩樣把最精華的人投入到裡面，全力投入部份主要的地方。柒、績效評核的方法一、相對績效與絕對績效第一件事是事情實際執行出來的結果，第二件事是指設定好的指標，這是一種高普考制。這兩種都有優缺點，請看在業務部，第一個三位業務人員中，只核發獎金給業績最高者，第二個三位業務人員中，如業績達到目標以上者，即發獎金，請問第一種是相對還是絕對的，是相對的要看人和人之間相比，那第二個是絕對的，只要有達到即發獎金。二、相對績效的優缺點－聯考制優點：區隔員工績效、標準較易衡量、去除運氣成分。缺點：競爭破壞合作、相互勾結串通、無法區分差異程度、工作不同不易比較、硬性區隔差異。行政院勞工委員會職業訓練局162【九十年度企業人力資源發展與管理系列演講專輯】三、絕對績效的優缺點—高普考制優點：評量標準客觀、提供立即回饋、鼓勵員工合作。缺點：主管一視同仁、評量過程偏差、評量成本較高。四、績效管理與目標管理目的就是達成公司目標，滿足員工對成就的需求。內涵是結合目標管理與績效管理目標承諾。五、執行評核之流程該如何評核給分，首先要熟悉受評者，一定要有平常的記錄和觀察，否則如何給分，最後要一些報表，那如果平常沒有一些記錄，期末如何得到這些。六、360度績效評核在外商公司採用了360度的考核，請問是相對績效還是絕對績效，答案是相對績效，為什麼是相對績效，主要是要來降低單一主管對員管的主觀。七、執行評核時之問題缺少標準或標準不明確、中間傾向、太鬆或太緊、偏見成見，這些都是建立在相對績效之上。八、執行評核時之陷阱過去效果的陷阱就是這個人過去都很爛，今年不可能會變好，給我的刻版印象，近期效果在打考績的近幾個員工表現都不錯，可能由這幾個月的表現而決定這一整年的表現。行政院勞工委員會職業訓練局【企業人才培訓策略與績效評估】163捌、績效面談一、績效面談之目的是希望績效考核出來的PDCA對受評者績效之回饋，第二個是對評結果有一致之看法，第三個擬定績效改進計劃或員工發展計劃，這樣才能幫助那些丙等乙等提升。二、績效面談的準備在面談之前要先給員工一些準備，要通知他要整理自己工作績效、分析遭遇之問題、思考想反應之意見、或自我評核，都可以。這是雙方面的。三、績效面談之進行－三明治法(一)面談的開場白面談的目的－建立互信、獲得雙向溝通－接著進入第一片吐司，就是要讓員工去除保護網。(二)正面肯定很肯定你之前半年或前一季的表現，如果在面談的時候碰到主管一開口就是嘆氣，那員工就覺得這個主管