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ICS03.080.99A12DB33浙江省地方标准DB33/T2155—2018公共文化服务第三方评价规范Third-partyjudgestandardofpublicculturalservice2018-10-15发布2018-11-15实施浙江省质量技术监督局发布DB33/T2155—2018I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14总则..............................................................................25评价要素..........................................................................26评价过程..........................................................................47评价报告与应用....................................................................68监管..............................................................................6附录A（资料性附录）公共文化服务满意度评价指标的重要程度及分值调查表................7附录B（资料性附录）公共文化服务满意度及需求调查问卷................................8参考文献............................................................................14DB33/T2155—2018II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由浙江省文化厅提出并归口。本标准主要起草单位：杭州规矩企业管理咨询有限公司、杭州市下城区文化广电新闻出版局、杭州市下城区朝晖街道文化和社区管理服务中心、杭州市下城区市场监督管理局。本标准主要起草人：徐亚成、王仙桃、叶钧、陈琳娜、何金龙、吴振华、俞炜挺。DB33/T2155—20181公共文化服务第三方评价规范1范围本标准规定了公共文化服务第三方评价的术语和定义、总则、评价要素、评价过程、评价报告与应用、监管。本标准适用于公共文化服务第三方评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。浙委办发〔2015〕46号中共浙江省委办公厅、浙江省人民政府办公厅印发关于加快构建现代公共文化服务体系的实施意见的通知3术语和定义下列术语和定义适用本文件。3.1公共文化服务publicculturalservice由政府主导、社会力量参与，以满足公民基本文化需求为主要目的而提供的公共文化设施、文化产品、文化活动以及其他相关服务。3.2公共文化服务第三方评价Third-partyjudgeofpublicculturalservice政府对公共文化服务的一种重要评价方式，由独立于政府及其部门之外的第三方机构，依据适用原则和标准，按照专门规范和程序，应用科学、可行的方法对公共文化服务内容和效果进行专业化评判的过程。3.3公共文化服务满意度publicculturalservicesatisfaction群众对公共文化服务满意程度的定量描述，即群众对公共文化产品服务提供、文化活动安排、文化服务效能等政府提供的基本公共文化服务的满意程度。3.4指标体系indexsystem对评价对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。3.5DB33/T2155—20182指标权重indexweight一个指标在整个指标体系中的重要程度，亦即反映各个指标在整体公共文化服务满意度指标中所占比例大小的量化值。各单项指标权重之和恒等于1。4总则4.1评价目标完善公共文化服务质量监测体系，建立公共文化服务第三方评价机制，制定公共文化服务满意度指标，增强公共文化服务评价的客观性和科学性。4.2评价依据根据中共浙江省委办公厅、浙江省人民政府办公厅印发《关于加快构建现代公共文化服务体系的实施意见》的通知（浙委办发〔2015〕46号）及DB33/T2079-2017《基本公共文化服务规范》、DB33/T2011-2016《公共图书馆服务规范》、DB33/T2080-2017《文化馆服务规范》、DB33/T2054-2017《乡镇(街道)综合文化站服务规范》，开展公共文化服务第三方评价。4.3评价原则为保证公共文化服务评价方法、评价过程及评价结果的有效，应遵循独立、公正、科学的原则。5评价要素5.1评价群体5.1.1评价群体为在本行政区域生活的居民，同时可配合相关部门开展针对特殊群体（外来务工人员及子女、困难群众、残疾人、孤寡老人）的专题满意度评价工作。5.1.2公共文化服务评价反馈覆盖所有乡镇（街道）及村（社区）。5.2评价机构5.2.1公共文化服务评价应委托具有相关评价资质的第三方机构进行。5.2.2评价机构的选定，应按照《中华人民共和国政府采购法》等相关规定，属于政府采购范围的，通过公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购、询价采购等方式实施采购；不属于政府采购范围的，公开、公平、择优选择具备资质的第三方机构。5.2.3评价机构一般应具备以下资质：a)在中华人民共和国境内登记的各类所有制企业或事业法人以及符合政府购买服务资质的各类组织或个人，具有固定的工作场所和工作条件；b)应配备熟悉公共文化服务方面的专业人员；c)应建立完善的服务标准和可靠的服务质量保证体系；d)能够熟练地对公共文化服务开展评价，能够独立编制公共文化服务满意度评价报告书。5.3评价内容5.3.1评价内容应包括：浙江省基本公共文化服务标准保障的群众基本文化权益和当地已提供的各类公共文化服务。5.3.2评价应注重收集群众对当前公共文化服务的满意程度、对存在问题的意见和改进建议。DB33/T2155—201835.3.3公共文化服务满意度评价主要包括以下两类：a)群众对整体公共文化服务的满意度；b)群众对阶段性文化活动项目实施效果的满意度。5.4评价指标公共文化服务评价指标，主要包括政府对基本公共文化权益保障情况，公共文化设施、项目运营及服务情况，以及群众对公共文化服务的感受等。5.5指标权重的确定5.5.1建立科学系统的确定权重的机制，根据各项指标在公共文化服务满意度评价体系中的重要性不同，赋予不同的权重。5.5.2可采用向群众和从事公共文化服务的专家或工作人员发放《公共文化服务满意度评价指标的重要程度及分值调查表》（见附录A），经统计获得评价指标的重要程度分值。并按公式计算获得公共文化服务满意度评价指标权重。5.5.3公共文化服务满意度评价指标权重计算公式见式（1）：QiPiλi=────×X＋────×Y………………（1）∑Qi∑Pi式中：λi───第i项调查项目（指标）的权重；Qi───群众第i项调查项目（指标）的重要程度分值Pi───从事公共文化服务的专家或工作人员第i项调查项目（指标）的重要程度分值。X───群众调查项目（指标）的重要程度分值比重Y───从事公共文化服务的专家或工作人员调查项目（指标）的重要程度分值比重5.6评价方法5.6.1概述公共文化服务满意度评价可采用以下方法：a)问卷调查；b)召开座谈会。以乡镇或村（街道或社区）为单位，召开座谈会，征求群众对公共文化服务的评价意见；c)网络调查。在各级文化主管部门、各乡镇及村（街道及社区）的网站上放置调查问卷，访问者直接填写并提交；d)微博、微信互动。根据满意度调查需要设置相关问题，通过短信、微博、微信互动，征求群众对公共文化服务的评价意见；e)设置意见箱。在公共文化服务场所显眼处（如：图书阅览室借还处）摆放意见箱，定时收集整理群众对公共文化服务的评价意见。5.6.2问卷调查5.6.2.1问卷设计应遵循以下要求：DB33/T2155—20184a)问卷问题应准确反映出调查指标的含义；b)问卷问题应易于被调查者理解；c)问卷问题排列次序应有利于回答；d)应尽量采用便于数据处理的封闭式问题。5.6.2.2问卷应具备以下结构和内容：a)标题；b)指导语。应说明调查者身份、调查目的、问卷填写方法、需被调查者配合的内容；c)问卷问题及答案形式。一般包括：筛选合格调查对象的问项及答案形式；评估指标问项及答案形式；d)结束语。结束语中应包含有致谢语。5.6.2.3群众对公共文化服务满意度评价可采用《公共文化服务满意度及需求调查问卷》参见附录B。5.6.2.4阶段性文化活动项目实施效果评价，应根据项目内容设计调查问卷。5.6.2.5群众对政府基本公共文化服务各方面意见的评价，应根据调查内容设计调查问卷。5.7评价时间5.7.1各级文化主管部门根据需求定期开展整体公共服务文化服务评价。5.7.2各级文化主管部门根据为民办实事项目进度，委托第三方调查机构，对阶段性文化活动项目，在项目实施的同时对其实施效果进行评价。5.7.3各级文化主管部门委托第三方调查机构，不定期开展群众对政府基本公共文化服务某方面意见的评价。6评价过程6.1实施调查6.1.1评价机构应采用5.6条所列评价方法中的一种或多种进行调查。6.1.2应对调查全过程实施严格控制，以确保调查数据的质量。a)调查员的控制：严格挑选责任心强的调查员，并进行岗前培训，考查合格后方可参加正式调查；b)调查执行的质量控制：对调查进行督导和审核。对于返回的调查问卷进行核实，若发现有不规范或不清晰之处，应通过电话与客户进行确认和核实；6.1.3被调查者应该是公共文化服务活动的直接参与者或相关人员。6.1.4群众对公共文化服务的满意度评价在所有乡镇（街道）及村（社区）全覆盖随机发放《公共文化服务满意度及需求调查问卷》，每个村（社区）问卷应不少于服务人口的1%。6.1.5阶段性文化活动项目实施效果评价，在项目实施的同时，向参加活动的群众随机发放调查问卷。6.1.6群众对政府基本公共文化服务各方面意见的评价，在所有乡镇（街道）及村（社区）全覆盖随机发放调查问卷，或根据调查目的及内容确定问卷发放范围。6.1.7调查问卷回收率宜达到90%以上。6.2数据处理6.2.1数据准备DB33/T2155—20185应对获得的调查问卷进行筛选，剔除不可用问卷，并根据需要进行分类。有效的调查问卷应满足以下条件：筛选合格调查对象的问项有效回答率应为90％；评价指标问项有效回答率大于80％。6.2.2调查项目选项满意度调查每个调查项目（指标）一般设五个选项：非常满意、满意、基本满意、不满意，或不清楚。6.2.3调查项目计分调查对象选择非常满意、满意、基本满意、不满意，对应计10、8、6、4分，若调查对象选择不清楚，该调查项目不计分。6.2.4计算公式6.2.4.1单项调查项目（指标）满意度计算公式见式（2）：∑AiSi=───×100%…………………………（2）M×10式中：Si───第i项调查项目（指标）满意度；Ai───第i调查对象该调查项目（指标）评分M───调查对象数6.2.4.