DB33∕T 2188.4-2019 大型赛会志愿服务岗位规范 第4部分礼宾接待志愿服务

ICS030.80.99A12DB33浙江省地方标准DB33/T2188.4—2019大型赛会志愿服务岗位规范第4部分：礼宾接待志愿服务Specificationsforvolunteerpositionsatlarge-scalecontests-Part4:Conciergereceptionvolunteerservice（送审稿）2019-02-22发布2019-03-22实施浙江省市场监督管理局发布I目次前言.................................................................................Ⅱ1范围...............................................................................12术语和定义.........................................................................13岗位职责与服务要求.................................................................13.1会场指引.......................................................................13.2场内服务.......................................................................13.3车辆陪同.......................................................................13.4餐饮安排.......................................................................23.5住宿安排.......................................................................23.6礼品发放.......................................................................24特殊情况处置.......................................................................24.1嘉宾车辆发生故障...............................................................24.2嘉宾提出不合理的物品领取要求...................................................24.3活动现场无关人员聚集...........................................................24.4嘉宾证件遗失或忘记携带.........................................................2DB33/T2188.4—2019II前言DB33/T2188《大型赛会志愿服务岗位规范》分为11个部分：——第1部分：总则；——第2部分：注册制证志愿服务；——第3部分：抵离迎送志愿服务；——第4部分：礼宾接待志愿服务；——第5部分：赛会现场志愿服务；——第6部分：体育比赛志愿服务；——第7部分：文艺活动志愿服务；——第8部分：媒体宣传志愿服务；——第9部分：交通出行志愿服务；——第10部分：安全保卫志愿服务；——第11部分：后勤保障志愿服务。本部分为DB33/T2188—2019的第4部分，本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由杭州师范大学提出。本部分由共青团浙江省委归口。本部分起草单位：共青团浙江省委、共青团杭州市委、杭州师范大学、浙江省志愿者协会、杭州市志愿者工作指导中心。本部分主要起草人：陈晓雷、王倩、陈掌军、陈碧红、林毅、盛晓晶、余晓婷、毛立靖、于慧倩。DB33/T2188.4—20191大型赛会志愿服务岗位规范第4部分：礼宾接待志愿服务1范围本部分规定了大型赛会礼宾接待志愿服务过程中的术语和定义、岗位职责与服务要求及特殊情况。本部分适用于大型赛会礼宾接待志愿服务。2术语和定义下列术语及定义适用于本规范。2.1礼宾接待志愿者在赛会期间，根据特定礼仪要求，为重要嘉宾进行会场指引、场内服务、车辆陪同、餐饮及住宿安排、礼品发放、配偶活动等服务的志愿者。2.2主要陪同人员出席大型赛会重要嘉宾的同行人员。3岗位职责与服务要求3.1会场指引3.1.1事先了解嘉宾的身份和职务。3.1.2协助引导陪同主管，做好嘉宾入场路线离场安排及引导等工作。3.1.3提前协调沟通好入场安检的准备工作。3.2场内服务3.2.1讲解赛会情况，并做好相关场地引导、陪同、翻译等工作。3.2.2提前告知嘉宾会场转场信息。3.2.3提前告知嘉宾会场内的座位信息，嘉宾需在台上就座时应提前告知台上坐席或站位及行进路线，并在旁及时提醒。3.2.4熟悉赛会流程，提醒嘉宾参与各项环节。3.2.5做好嘉宾席的秩序维护，时刻关注嘉宾需求。3.3车辆陪同DB33/T2188.4—201923.3.1提前将行车路线及出行安排告知嘉宾。3.3.2讲解赛会基本情况及当地风土人情。3.3.3做好工作人员和嘉宾的翻译沟通工作。3.3.4提前确认车辆行进路线与停泊位置。3.4餐饮安排按照组委会接待要求，尊重嘉宾信仰和餐饮习俗，妥善安排嘉宾餐饮。3.5住宿安排根据嘉宾注册信息，结合组委会接待要求，安排好嘉宾住宿。3.6礼品发放协助嘉宾领取纪念品，保证发放数量的准确无误。4特殊情况处置4.1嘉宾车辆发生故障4.1.1迅速上报相关情况。4.1.2对嘉宾进行解释和安慰。4.1.3按照指令做好交通组联系人对接，等待新派车辆到来。4.2嘉宾提出不合理的物品领取要求4.2.1提早了解发放原则，按照原则进行解释，礼貌沟通、婉言拒绝。4.2.2若难以沟通或有特殊情况，应及时向上级反映，进行协调，避免与嘉宾发生冲突。4.3活动现场无关人员聚集4.3.1及时上报上级部门。4.3.2根据上级部门决策情况，配合落实相关指示。4.3.3协助做好嘉宾和聚集人员的解释和安抚工作。4.4嘉宾证件遗失或忘记携带4.4.1及时上报上级部门，根据上级部门决策情况，配合落实相关指示。4.4.2协助做好解释沟通。4.4.3陪同嘉宾取回证件或者办理补办手续。________________________________