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ICS01.040.03A12DB33浙江省地方标准DB33/T2036.7—2019政务办事“最多跑一次”工作规范第7部分：监督评价与改进Methodofoperationforgovernmentaffairstomaximumonevisitserviceprocedure—Part7:Supervision,evaluationandimprovement2019-01-15发布2019-02-15实施浙江省市场监督管理局发布DB33/T2036.7—2019I目次前言............................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13基本要求..........................................................................14组织实施..........................................................................15监督评价内容......................................................................25.1定性评价........................................................................25.1.1咨询服务......................................................................25.1.2现场服务......................................................................25.1.3网上服务......................................................................35.2定量评价........................................................................35.2.1办事效率......................................................................45.3满意度..........................................................................55.3.1测评步骤......................................................................65.3.2测评途径......................................................................66方式与方法........................................................................66.1方式............................................................................66.2方法............................................................................77结果运用..........................................................................78改进..............................................................................7附录A（资料性附录）“最多跑一次”满意度问卷调查样表..................................8附录B（资料性附录）“最多跑一次”改革满意度评估抽样调查电话问卷.....................10参考文献............................................................................11DB33/T2036.7—2019II前言DB33/T2036《政务办事“最多跑一次”工作规范》拟分为以下几个部分：——第1部分：总则；——第2部分：一窗受理、集成服务；——第3部分：政务服务网电子文件归档数据规范；——第4部分：服务大厅现场管理；——第5部分：“双随机、一公开”监管；——第6部分：“双随机、一公开”监管；——第7部分：监督评价与改进；……本部分为DB33/T2036的第7部分。本部分根据GB/T1.1—2009规定的起草规则起草。本部分由中共浙江省委全面深化改革委员会办公室提出并归口。本部分起草单位：浙江省标准化协会、浙江省标准化研究院、衢州市营商环境建设办公室、天台县行政审批局、杭州市拱墅区行政审批服务管理办公室、安吉县政务服务管理办公室、宁波市交通运输局、嘉兴市政务服务和数据资源管理办公室、浙江省质量合格评定协会。本部分起草人：张欢、董继鸿、冯曹冲、唐云刚、郭林将、陈蕴韵、林文都、周树华、洪寒月、祁劲松、金祖余、张建恩、朱佳安、王旦晖、沈立成、邵丰、帅奇星、陈红俊、史少礼。DB33/T2036.7—20191政务办事“最多跑一次”工作规范第7部分：监督评价与改进1范围本标准规定了政务办事“最多跑一次”工作监督评价与改进的基本要求、组织实施、监督评价内容、方式与方法、结果运用和改进。本标准适用于政务办事“最多跑一次”工作的监督评价与改进，其他组织“最多跑一次”工作的监督评价与改进可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求DB33/T2036.1政务办事“最多跑一次”工作规范第1部分：总则DB33/T2036.2政务办事“最多跑一次”工作规范第2部分：一窗受理、集成服务DB33/T2036.3政务办事“最多跑一次”工作规范第3部分：政务服务网电子文件归档数据规范DB33/T2036.4政务办事“最多跑一次”工作规范第4部分：服务大厅现场管理3基本要求3.1应遵循DB33/T2036中的要求。3.2应基于推动全省政务办事“最多跑一次”改革、提高全省政务服务与管理水平的要求而开展，实现以评促建、以评促管、以评促改、评建共举。3.3监督评价过程和结果应坚持客观真实、公平公正、公开透明的原则。3.4监督评价指标的选取应科学合理、简单明了、操作性强，便于信息采集和定性定量分析。3.5监督评价工作应坚持多主体参与、多测评途径的评估模式。3.6监督评价数据可通过现场调查、资料检查、群众反映、问卷调查等方式获取，确保监督评价数据的客观全面、真实可靠，能反映政务服务与管理的实际情况。3.7应根据监督评价结果，实施纠正或预防措施，督促和改进政务服务。4组织实施4.1加强政务办事“最多跑一次”工作的组织领导，内容应包括但不限于：a)成立“最多跑一次”改革工作领导小组；b)政府主要领导亲自负责，分管领导具体负责；c)出台“最多跑一次”改革工作计划；d)及时出台公布“最多跑一次”改革措施；DB33/T2036.7—20192e)建立工作专班。4.2推行“无差别全科受理”，内容应包括但不限于：a)落实“两集中两到位”；b)开展“一窗受理、集成服务”改造；c)实现“无差别全科受理”。4.3人员资金等要素保障到位，内容应包括但不限于：a)提高窗口队伍综合素质；b)开展窗口人员培训；c)配备窗口装备设施。4.4广泛开展“最多跑一次”改革宣传，内容应包括但不限于：a)利用报纸、电视台等传统媒体进行报道改革信息；b)利用微信、公众号等新媒体开展宣传，提高关注率；c)对宣传内容，群众知晓率高，影响面大。5监督评价内容5.1定性评价5.1.1咨询服务5.1.1.1电话咨询工作应符合下列要求，包括但不限于：a)12345电话平台实时畅通，登记来电咨询信息及时准确全面；b)开展电话预约服务，明确预约结果，及时告知并回复；c)对群众和企业的咨询一次性做出明确答复，不能当场答复时，告知群众和企业答复时间。5.1.1.2网上咨询工作应依托浙江政务服务网咨询平台，回复应及时准确。5.1.1.3现场咨询工作应符合下列要求，包括但不限于：a)对群众和企业做好咨询引导服务，建立咨询接待记录，包括引导咨询、业务咨询、复杂事项接待记录等；b)实行一次性告知制度，对群众和企业做出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、服务指南及其他可以查询的相关服务内容。5.1.1.4信函咨询工作应符合下列要求，包括但不限于：a)及时整理和分类来信，记录群众和企业信息；b)在承诺时限内，对信函咨询问题通过电话或信函方式一次性做出明确答复，提供查询服务指南完整版的途径。5.1.2现场服务5.1.2.1服务要求服务大厅应按功能参照GB/T32169.1和DB33/T2036.4中的有关规定设置咨询服务总台、综合受理窗口、后台办理区、等候休息区、自助服务区等，并配置必要的办公设施，包括但不限于：a)取号叫号评价类：叫号系统、窗口显示屏、叫号次序显示屏、评价器等；b)办公设备类：高拍仪（扫描仪）、打印机、身份证读卡器、办公电脑等；c)自助设备类：智能触摸终端、综合自助服务终端等。DB33/T2036.7—20193基于政务数据资源共享平台，开放公共数据的共享权限，可通过政务数据资源共享平台获取的证明材料，不得要求群众和企业提供，减少群众办事成本。应具备满足政务服务需求的接待受理能力，确保群众和企业待办事项当日受理。服务大厅工作人员应按照文明服务礼仪规范，提供“便民、高效、廉洁、规范”的服务，工作人员应规范着装。明确代办制度，建立代办队伍，提供代办帮办服务，内部衔接流转。应设置“一次跑不成”专窗。5.1.2.2服务公示应公示政务服务事项服务指南并及时更新，满足DB33/T2036.1的要求。5.1.3网上服务5.1.3.1网上预约通过互联网终端等渠道提供办事预约，选择预约事项、日期和时间段，预约情况应给予提示。网上预约到期前应通过短信、移动端等方式提醒群众和企业去现场办理。5.1.3.2网上申请浙江政务服务网作为网上申请唯一入口，各级各部门原有申请渠道应与浙江政务服务网实现对接，实现“一个入口、一次认证、一网通办”。应使用网上统一公共支付平台，方便群众和企业网上缴费。5.1.3.3网上办理应通过网上预审功能查看群众和企业提交的相关信息和材料：a)符合全流程网上办理条件的办事事项，应按照事项的办理流程作出办理决定，提供快递送达或在线下载打印提供办理结果文件；b)符合办理条件，不在网上全流程办理事项范围内的，应以短信、移动端等方式通知群众和企业携带原件材料到现场办理；c)需核验材料的事项，应通知群众和企业携带原件材料到受理窗口进行核验；d)需现场勘察的事项，应通知群众和企业准备原件材料到现场进行勘察。5.1.3.4实时查询应实现网上平台、移动端实时查看办件进度和办件信息等功能，办件信息应包括但不限于：a)事项申请信息，包括受理编码、申请材料、申请时间、收件凭证、受理通知书等；b)办理结果