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ICS01.040.03A12DB33浙江省地方标准DB33/T2036.1—2017政务办事“最多跑一次”工作规范第1部分：总则Methodofoperationforgovernmentaffairstomaximumonevisitserviceprocedure—Part1:Generalrequirements2017-05-21发布2017-05-21实施浙江省质量技术监督局发布DB33/T2036.1—2017IDB33/T2036.1—2017II目次前言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14事项范围..........................................................................25工作要求..........................................................................26监管要求..........................................................................37制度建设..........................................................................38咨询服务..........................................................................49网上服务..........................................................................510现场服务.........................................................................611投诉处理.........................................................................712监督检查.........................................................................813评价改进.........................................................................8附录A（规范性附录）服务指南编制要求...............................................11参考文献............................................................................15DB33/T2036.1—2017III前言DB33/T2036-2017《政务办事“最多跑一次”工作规范》拟分为以下几个部分：——第1部分：总则；——第2部分：一窗受理、集成服务；„„„„本部分为DB33/T2036-2017的第1部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由浙江省机构编制委员会办公室提出并归口。本部分起草单位：浙江省机构编制研究会、浙江省标准化研究院、浙江省数据管理中心、台州市行政服务中心、衢州市行政服务中心管理办公室。本部分主要起草人：张欢、董继鸿、姚画、郭林将、陈桂明、潘洋、裘丹娜、陈双斌、张英姿、袁琼。DB33/T2036.1—20171政务办事最多跑一次工作规范第1部分：总则1范围本部分规定了政务办事“最多跑一次”的术语和定义、事项范围、工作要求、制度建设、咨询服务、网上服务、现场服务、投诉处理、监督检查与评价改进等内容。本部分适用于政府及其工作部门、承担行政职能的事业单位行使行政权力和办理公共服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1526信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编制符号及约定GB/T32168政务服务中心网上服务规范GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分:基本要求GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分:窗口服务评价要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政务办事政府及其工作部门、承担行政职能的事业单位为群众和企业到政府办事所提供的服务活动。3.2最多跑一次通过优化办理流程、整合政务资源、融合线上线下、借助新兴手段等方式，群众和企业（自然人、法人和其他组织）到政府办理“一件事情”在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从受理申请到作出办理决定、形成办理结果的全过程一次上门或零上门。注：一件事情，涉及一个部门一个办理事项、多个部门一个办理事项、一个部门多个办理事项、多个部门多个办理事项的，均适用“最多跑一次”。3.3单一事项DB33/T2036.1—20172由一个实施机关受理和审查，并作出决定的政务办事事项。3.4联办事项由两个以上实施机关共同审查或者联合办理的政务办事事项。3.5服务指南为便于群众和企业到政府办事，针对每个政务事项的办理流程、办结时限、申请材料、流程图等信息编制指引，明确办理政务办事事项各方应共同遵守的文件，包括完整版和简版。3.6受理集中率通过窗口或服务大厅集中受理的政务事项数与实施机关的总政务办事事项数之比。4事项范围4.1群众和企业到政府部门办理的事项应为权力清单和公共服务事项目录中的事项。注：权力清单和公共服务事项目录以外，现阶段确需跑到政府部门办理的事项，宜列入群众和企业到政府部门办理的事项范围。4.2行政权力事项主要为：——依申请的行政行为（例如：行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决等）和法律规定行政相对人负有申报、报送等义务的行政行为（例如：税款征收实行纳税人申报制度等）；——行政处罚、行政强制等依职权的行政行为，除法律特别的制度设计外，不宜列入事项清单。4.3公共服务事项主要为：——需要群众和企业提交办事申请、政府部门提供服务的事项；——基于一般民事合同关系提供的商业性服务事项，不宜列入事项清单。5工作要求5.1应以群众和企业的办事需求为导向，打通部门间办事环节，建立一体化的办事规范和办理流程，推进部门间、环节间、系统间的无缝对接、集成办理，实现“一件事情”全流程“最多跑一次”。5.2应以权力清单和公共服务事项目录为基础梳理群众和企业到政府办事事项，清理各类无谓证明和繁琐手续。实现简政放权、放管结合、优化服务。5.3建立省、市、县（市、区）、乡镇（街道）、社区（村）五级政务服务体系，推行前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的服务模式，实行“一窗受理、集成服务”，实现“就近能办、同城通办、异地可办”。5.4应设立全省统一的网上政务服务平台，推进“互联网+政务服务”，推行网上申请、一次核验、快递送达等办理方式，通过线上线下的融合互动，实现政务事项受理、办理“一网通办”。DB33/T2036.1—201735.5应设立实时畅通的政务咨询投诉举报平台，将各类非应急的咨询投诉举报热线和来信、来访、网上投诉举报统一整合，实行“一号接听、一网受理”，做到平台受理、部门办理、同步监督、群众评价，方便受理群众、企业办事咨询和投诉。5.6深化行政审批制度、市场准入等系列改革，提升便民服务的质量和效益，优化我省营商环境。5.7应结合政务办事实际，建立配套制度体系。5.8应对每项政务办事事项编制服务指南完整版和简版，服务窗口可仅提供简版，同时应注明完整版的查询途径和获取方式，见规范性附录A。6监管要求6.1按照“最多跑一次”的目标和要求，建立行政执法协调指挥机制，推行“双随机、一公开”等监管机制，建立健全“部门联合、随机抽查、按标监管”的“一次到位”机制，构建“事前管标准、事中管达标、事后管信用”监管体系。注：“双随机、一公开”指对法律法规规章规定的检查事项，实行随机确定检查对象、随机确定执法人员，抽查情况及查处结果依法及时向社会公开。6.2加强分析研判，探索适合新产业、新业态、新模式等新经济特点的审慎监管方式，利用浙江政务服务网和大数据、云计算等信息化手段，推进智慧监管。6.3推进基层治理“四个平台”（综治工作、市场监管、综合执法、便民服务），融合县级派驻部门和乡镇（街道）力量，提升效能、创新管理，提升基层监管能力。7制度建设7.1信息公开制度应包括办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理结果等内容。7.2一窗受理制度应包括一窗受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈等内容。7.3首问负责制度应包括首问工作人员给群众和企业完整答复或有效答复的途径，引导群众和企业到相关窗口办理等内容。7.4顶岗补位制度应包括在与群众和企业直接接触的环节，工作人员补岗、顶岗分工，实现两个岗位之间顶岗或互为备岗等内容。7.5限时办结制度内容应包括：——对群众和企业到政府办事事项能当场办结的，应立即办结；——不能当场办结的，应告知承诺时限，并在承诺时限内办结。7.6否决事项报告备案制度DB33/T2036.1—20174内容应包括：——办理依法不予受理、批准的事项，应书面告知群众和企业，并登记备案；——对不予办理的重大事项或疑难问题，应按照法定程序报批，不得擅自决定。7.7责任追究制度应包括通过走访、监督评价等方式发现工作中的问题，及时纠正错误，对工作人员予以责任追究等内容。7.8一次性告知制度应包括一次性告知申请材料是否齐全、是否符合法定形式以及如何补正等内容。7.9服务承诺制度应包括办结时限、廉政、优质服务承诺等内容。7.10文明服务制度应包括文明用语、微笑服务、便民服务项目等内容。7.11容缺受理制度应包括对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的政务事项，应先予受理和办理，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理办法，在材料补齐后及时出具办理意见，颁发相关批文、证照等内容。7.12并联审批制度应包括对涉及两个以上部门共同审批办理的事项或一个部门内的多个关联审批事项，实行由一个中心（部门或窗口）牵头协调、组织各责任部门同步审批办理等内容。7.13代办帮办制度应包括建立专业化、高素质、复合型的政务办事代办帮办队伍，对复杂事项提供代办帮办服务，对内衔接流转等内容。7.14法制审核制度应包括重大事项的合法性审查等内容。8咨询服务8.1电话咨询8.1.1电话咨询平台应实时畅通，及时登记咨询来电信息。8.1.2应对群众和企业的咨询一次性做出明确答复，当场不能答复的，应告知群众和企业答复时间及其他咨询途径。8.2网上咨询应设立网上咨询平台，及时回复群众和企业的咨询。DB33/T2036.1—201758.3现场咨询8.3.1应对群众和企业做好咨询引导服务，宜建立咨询接待记录。8.3.2应实行一次性告知制度，对群众和企业做出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、服务指南及其他需要查询的相关服务内容。8.4信函咨询8.4.1应及时整理来信，记录群众和企业信息。8.4.2应在承诺时限内，对信函咨询