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ICS030.80.99A12DB33浙江省地方标准DB33/T2188.1—2019大型赛会志愿服务岗位规范第1部分：总则Specificationsforvolunteerpositionsatlarge-scalecontests-Part1:Generalprinciples2019-02-22发布2019-03-22实施浙江省市场监督管理局发布I目次前言.................................................................................Ⅱ1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14志愿服务管理部门工作内容...........................................................15志愿者权利与义务...................................................................26志愿者基本知识和技能要求...........................................................27志愿者基本纪律要求.................................................................38志愿者基本行为规范.................................................................39特定志愿服务要求...................................................................4DB33/T2188.1—2019II前言DB33/T2188《大型赛会志愿服务岗位规范》分为11个部分：——第1部分：总则；——第2部分：注册制证志愿服务；——第3部分：抵离迎送志愿服务；——第4部分：礼宾接待志愿服务；——第5部分：赛会现场志愿服务；——第6部分：体育比赛志愿服务；——第7部分：文艺活动志愿服务；——第8部分：媒体宣传志愿服务；——第9部分：交通出行志愿服务；——第10部分：安全保卫志愿服务；——第11部分：后勤保障志愿服务。本部分为DB33/T2188的第1部分，本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由杭州师范大学提出。本部分由共青团浙江省委归口。本部分起草单位：共青团浙江省委、共青团杭州市委、杭州师范大学、浙江省志愿者协会、杭州市志愿者工作指导中心。本部分主要起草人：王慧琳、王利琳、陈掌军、陈晓雷、袁智杰、张敬礼、王倩、陈双斌、陈碧红、林毅、盛晓晶。DB33/T2188.1—20191大型赛会志愿服务岗位第1部分：总则1范围本部分规定了志愿服务过程中的术语和定义、志愿服务组织的工作内容、志愿者的权利与义务、志愿服务基本知识和技能要求、基本纪律要求及行为规范。本部分适用于大型赛会志愿服务，为岗位规范的总则，其他部分可与本部分联合使用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T30520会议分类和术语标准GB/T19363.1翻译服务规范GB/T15720中国盲文GB/T24435中国手语基本手势3术语和定义下列术语及定义适用于本规范。3.1志愿者以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。3.2志愿服务志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。3.3大型赛会DB33/T2188.1—20192参与人员（含工作人员及志愿者）人数超过1000人，或由省级以上单位组织、参与人数超过100人的会议、比赛、展览、庆典、文艺演出等活动。3.4大型赛会志愿服务在举办大型赛会过程中，组织动员志愿者参加大型赛会的筹备、组织、管理、运行等各项工作，为大型赛会顺利举办策划开展的志愿服务。4志愿服务管理部门工作内容4.1制定志愿服务计划并组织实施。4.2负责志愿者的动员、招募、培训、管理、考核和激励。4.3联合志愿者使用部门，确定志愿服务具体内容。4.4负责志愿服务活动资金、物资的筹备、使用和管理。4.5为志愿者提供保障，维护志愿者合法权益。4.6制定开展志愿服务活动的措施和制度。4.7组织开展志愿服务的文化宣传及对外合作。5志愿者权利与义务5.1权利5.1.1参加大型赛会志愿服务活动。5.1.2接受与志愿服务有关的知识和服务技能培训。5.1.3参与志愿服务组织的工作，并提出意见和建议。5.1.4参与志愿服务计划的拟定、设计、执行及评估，获得所参与志愿服务活动的信息。5.1.5在志愿服务活动中遇到的困难和问题时，可获得志愿服务组织的帮助。5.1.6获得从事志愿服务工作所需的物质和安全保障，不承担涉及重大管理责任、财物管理责任、重体力劳动及需要专门劳动保护、可能涉及危害他人生命安全及公共安全的物品的管理责任等不适宜志愿者承担的工作。5.1.7有特殊情况不能继续参与服务，经管理部门批准后退出的权利。5.1.8《志愿服务条例》中规定的志愿者的其他权利。5.2义务5.2.1遵守志愿服务组织的管理规定。5.2.2尊重志愿服务对象的权利，保守国家秘密及志愿服务对象的个人隐私和商业秘密。包括但不限于：遵守国家保密法律、法规和规章制度，履行保密义务；提供个人真实信息，自愿接受保密审查；不违规记录、存储、复制秘密信息，不违规留存秘密载体；不以任何方式泄露所接触和知悉的秘密；未经审查批准，不擅自发表涉及尚未公开工作内容的文章、著述；离岗时，自愿接受脱密期管理。DB33/T2188.1—201935.2.3接受志愿服务组织的选拔。在确认录用后，未经主管部门批准不得随意退出。5.2.4参加志愿服务组织安排的教育与培训。5.2.5履行志愿服务承诺，完成志愿服务组织安排的服务工作。5.2.6妥善使用和保管志愿服务证件及服装。5.2.7《志愿服务条例》等相关法律法规及赛会组织方、志愿服务组织规定的志愿者的其他义务。6志愿者基本知识和技能要求6.1志愿者基本知识要求6.1.1掌握志愿服务的基础理念与知识。6.1.2掌握大型赛会信息，了解大型赛会举办的背景、赛会内容、时间安排及工作安排。6.1.3掌握大型赛会举办所在地区的情况，了解当地历史文化、风土人情、吃住行信息。6.2志愿者基本技能要求6.2.1掌握礼仪知识，具备服务大型赛会的礼仪形象和能力。6.2.2掌握所在岗位需要的语言能力。6.2.3掌握所在岗位需要的服务技能，熟悉服务地点。6.2.4遇到突发事件时，具备自我保护并协助现场处置的能力。7志愿者基本纪律要求7.1不损害国家利益，严格遵守工作纪律，保守工作秘密。7.2服从岗位安排和调配，服从所在团队的管理。7.3遵守工作时间，不迟到、不早退。不随意请假，因病、因事不能按时上岗须至少提前一天向志愿者管理部门负责人请假，经相关负责人批准后方可离岗。7.4不冒名顶替参与培训演练或上岗服务。7.5服务期间，不接触他人钱物，不参与商业行为，不参与宗教活动。7.6增强团队意识，注重合作沟通，共同服务进步。7.7平等对待每一位服务对象，在竞争性活动中保持中立，言行不偏向任何一方。7.8谨慎使用自媒体、各类上网设施和软件。如遇采访要求，需了解记者身份及采访内容，请示志愿者管理部门负责人，并经志愿者管理部门和使用部门同意后方可接受采访，并在采访结束后及时反馈。在岗期间，不接受正式采访。8志愿者基本行为规范8.1统一着装上岗8.1.1在岗期间，按要求穿着志愿者统一服装，佩戴志愿者工作证等志愿者标识，携带志愿者服务手册等常用服务用品和资料。8.1.2志愿者证件和服装不得出借或超范围使用。DB33/T2188.1—201948.2坚守工作岗位8.2.1严格按照证件权限划分，在规定区域内通行、服务。8.2.2不无故离岗、脱岗。因个人原因短时间离岗的，须告知其他志愿者。需离岗提供志愿服务时应先获得原岗位负责人同意。不宜长时间、长距离离岗服务。8.2.3未经授权时，仅听从志愿者管理部门工作人员的安排。如遇志愿者管理部门外的工作人员提出服务要求，或职责范围外的任务，应第一时间请示志愿者管理部门负责人，经同意后方可执行。8.2认真履行职责8.3.1对承担的每一项服务任务有始有终，尽职尽责。8.3.2确保通讯工具畅通。8.3.3坚持“首问负责、对口接待”。职责范围内的问题，应及时回复处理；非职责范围内的问题，应主动提供问题解决渠道。8.3提供优质服务8.4.1积极主动、热情周到、用语文明、举止得体，注意外事礼仪，遵守国家法律，模范遵守社会公德，树立良好形象，提供优质服务。8.4.2不主动向服务对象索要签名或提出合影等要求。8.4.3遇到误解、无理要求或不公待遇时，应保持冷静和克制，并及时向负责人反映。8.4.4及时做好工作交流，向其他志愿者分享工作经验，提醒可能出现的问题，有条件时提出解决方案。8.4.5每天工作结束后，及时撰写工作日志，对全天服务情况进行总结；在所有工作完成后，应及时做好总结，并按要求报送有关信息。8.4注重个人形象8.5.1服务和培训期间，不得出现以下行为：吸烟、饮酒、出入娱乐场所、其他影响志愿者形象的行为。8.5.2不得在工作岗位上进餐、吃零食、闲聊。8.5.3服务和培训期间，不得随意处理个人事务，不得随意接打私人电话，不玩手机，不从事与工作无关的活动。8.5提高安全意识8.6.1注意保护好人身及财物安全，遇到突发情况要及时与岗位负责人联系，取得帮助。8.6.2关注周边环境，发现安全隐患时应迅速通知团队负责人，并根据实际情况及时向周边其他工作人员求助。9特定志愿服务要求9.1外语服务熟练使用赛会使用的官方语言。若有赛会相关的不常用词汇，应提前熟悉掌握，提前准备常用问答。应按照《翻译服务规范》开展服务。9.2手语服务协助聋哑人与听人交流。手语应按照《中国手语基本手势》开展服务。DB33/T2188.1—201959.3盲文服务为盲人提供安全的交流环境，协助盲人与他人交流。相关服务应按照《中国盲文》开展。9.4特殊设施服务服务对象中有残障人士、婴儿等特殊人群时，应协助工作人员提前准备好轮椅、婴儿推车等相应设备设施。DB33/T2188.1—20196参考文献[1]志愿服务条例[Z],2017[2]浙江省志愿服务条例[Z],2018[3]大型群众性活动安全管理条例[Z],2007________________________________