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ICS03.080A12备案号：江苏省地方标准DB32DB32/T1664—2010汽车客运站服务规范Coachstationservicestandard2010-10-12发布2010-12-12实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T1664—2010目次前言…………………………………………………………………………………………………………Ⅱ1范围………………………………………………………………………………………………………12规范性引用文件…………………………………………………………………………………………13基本要求和规范…………………………………………………………………………………………14旅客服务…………………………………………………………………………………………………25车辆服务…………………………………………………………………………………………………56行包服务…………………………………………………………………………………………………67信息服务…………………………………………………………………………………………………6附录A（规范性附录）站务人员形象规范…………………………………………………………………8附录B（规范性附录）站务人员着装规范………………………………………………………………10附录C（规范性附录）站务人员岗位语言规范…………………………………………………………20附录D（规范性附录）旅客乘车须知………………………………………………………………………25附录E（规范性附录）旅客禁止携带物品…………………………………………………………………27附录F（资料性附录）运营车辆进站协议……………………………………………………………………29DB32/T1664—2010前言汽车客运站是道路客运网络的重要节点，也是城市文明、交通形象、企业文化的窗口。为加强汽车客运站管理，不断提高服务质量和水平，促进汽车客运站服务工作向标准化、规范化发展，根据国家和交通运输行业的服务要求，结合江苏省汽车客运站实际，制定本规范。本标准按GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写。本标准由江苏省交通运输厅运输管理局提出。本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通运输协会汽车运输分会、苏州凯乐莱西服有限公司。本标准起草人：汪学君、周体光、彭民军、李素珍、张松林、丁建中、张建辉、石泉、桂民。1汽车客运站服务规范1范围本标准规定了汽车客运站（以下简称客运站）的基本要求和规范、旅客服务、车辆服务、行包服务、信息服务等方面的要求。本标准适用于江苏省内一、二级汽车客运站的服务管理。三级及以下汽车客运站参照本规范执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9672-1996公共交通等候室卫生标准JT/T200-2004汽车客运站级别划分和建设要求DB32/T1228—2008汽车客运站建设规范国务院令第406号中华人民共和国道路运输条例交通运输部令2009年第4号道路旅客运输及客运站管理规定3基本要求和规范3.1服务管理要求3.1.1岗位设置客运站应以满足旅客和进站经营车辆的需要设置服务岗位。一般应设置值班站长、迎宾、问询、售票、行包托运、小件寄存、候车、检票、广播、车场管理、安全检查、调度等岗位，根据岗位设置配备站务人员，明确岗位职责。3.1.2岗位培训客运站应建立完善的培训体系，开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、心理素质、突发事件处置等方面培训。3.1.3管理制度客运站应建立各项规章制度，主要包括劳动管理制度、营运管理制度、车场管理制度、安全管理制度、卫生管理制度等，并根据经济社会的发展和经营环境的变化，及时修订完善。3.2安全管理要求3.2.1客运站应建立安全巡查制度，配备1～2名安全人员，在售票、候车等区域实施安全巡查。3.2.2客运站安全防范系统应满足DB32/T1228—2008《汽车客运站建设规范》的要求。3.2.3客运站应制定公共卫生、自然灾害、客运量骤增等突发事件应急预案，每年组织1～2次应急预案演练。3.3服务设施设备要求3.3.1客运站服务设施、设备的配备应满足JT/T200-2004《汽车客运站级别划分和建设要求》和DB32/TDB32/T1664—201021228—2008《汽车客运站建设规范》要求。3.3.2客运站设施性能完好，设备齐全配套，运转正常，功能布局合理，方便旅客，便于管理。3.3.3鼓励客运站配置自助寄存柜、售票机、取款机，以及手机充电等设施设备。3.4服务环境要求3.4.1站前广场绿化美化，卫生、秩序良好。3.4.2车站内整洁明快，空气清新无异味，通风照明良好，服务标志齐全醒目,地面无污水、垃圾、痰迹。公益性广告不得少于广告总量的10%。候车室内三产经营面积不超过其使用面积的20%。3.4.3停车场车辆停放整齐有序，场地整洁，无闲杂人员。3.5服务秩序要求3.5.1旅客进站购票、候车、检票、上车有秩序，出站标志明显，疏导旅客离站有序。3.5.2车辆进、出站畅通有序，发车区、下客区与停车场分区明确。3.6服务质量要求3.6.1安全责任事故为0。3.6.2客运班车正班率99.9%以上。3.6.3发车正点率98%以上。3.6.4旅客正运率99.5%以上。3.6.5行包正运率99.9%以上。3.6.6售票差错率0.5‰以下。3.6.7旅客满意率98%以上。3.6.8旅客意见处理率100%。3.6.9经营者满意率95%以上。3.6.10经营者意见处理率100%。3.6.11运费结算率100%。3.7站务人员形象规范3.7.1仪容规范站务人员在工作中应遵循仪容整洁、修饰得体原则。具体规范见附录A。3.7.2仪表规范站务人员在工作中应按照规定统一着制式服装。具体规范见附录B。3.7.3仪态规范站务人员在工作中应遵循文明礼貌、大方优雅原则。具体规范见附录A。3.8岗位语言规范3.8.1文明礼貌用语站务人员在工作中应讲普通话，态度和蔼、语言亲切，杜绝服务忌语。具体文明礼貌用语见附录C。3.8.2岗位服务用语站务人员在售票、检票、问询等不同的服务岗位上，应根据不同的服务对象使用不同的服务用语。具体岗位服务用语见附录C。DB32/T1664—201034旅客服务4.1值班站长4.1.1当班期间，行使现场管理职责。4.1.2佩戴醒目臂章，方便旅客识别。4.1.3上岗前，做好交接工作，了解待处理的问题和当日班车、旅客、路况信息等情况。4.1.4集合当班站务人员，检查站务人员出勤、着装、工号牌佩戴等情况，布置当班工作任务和注意事项。4.1.5及时掌握旅客流量流时、班车晚班误点等情况，做好车辆加班、顶班工作。4.1.6加强现场巡查，检查站内外卫生、设施设备，站务服务等情况，发现问题及时处理。4.1.7查阅当班旅客意见簿，接待处理旅客来信来访和投诉。4.1.8指挥协调各班组、岗位工作，考核当班站务人员，做好当班日志。4.1.9鼓励客运站设立“旅客紧急救助基金”，值班站长负责基金的申报审批工作。4.2迎宾服务4.2.1迎宾服务岗位应设置在客运站大门口。4.2.2迎宾员应佩戴红色飘带，旅客进站，笑脸相迎。4.2.3迎宾员应主动帮助行动不便旅客提拿行包，代办购票服务。4.2.4迎宾员应热情回答旅客询问，能够简单应用日常英语和手语。4.3问询服务（总服务台）4.3.1掌握本站营运线路、班次、发车时间、到达站点，以及各班次的车型、里程、票价和运行时间，了解当天班次的调整、变更情况。4.3.2为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票等有关位置。4.3.3与广播室保持联系，及时帮助旅客广播找人、失物招领，做好旅客失物登记工作。4.3.4热情耐心回答旅客询问，能够简单应用日常英语和手语，帮助旅客选择最佳旅行线路。4.3.5备有针线包、轮椅等,鼓励提供手推车服务。4.3.6了解本地风土人情、名胜古迹及主要单位的地址，为旅客介绍换乘其它交通工具的最佳方法。4.3.7鼓励客运站印制本站前往本地主要机关、商店、医院、乡镇和风景区等地的“服务指南”。4.4售票服务4.4.1客运站应设有计算机售票系统，实行售票双屏显示。4.4.2客运站应在售票大厅明显位置电子显示班车时刻和里程票价，公示旅客乘车须知、营运线路图等，设置儿童身高标尺，放置客运站服务部位示意图。售票室内应挂置日历牌和时钟。旅客乘车须知见附录D。4.4.3售票前，应检查售票显示和柜台对讲系统是否正常。4.4.4售票时，应遵守“三问一唱三交代”操作规程，即：问到达站名、乘车时间、购票张数，唱收款找零，交代站名、时间、售票张数。4.4.5应按照旅客意愿售票，不能满足旅客意愿的，应向旅客解释清楚或推荐最合理的班次与时间。严禁出售超员票。4.4.6因客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，旅客退票时，应免收退票费。4.5安检服务4.5.1客运站应设有安全检查服务岗位，配备检查设备，对旅客携带的随身物品进行安全检查。4.5.2应在安全检查处公示“旅客禁止携带物品”的种类。具体见附录E。DB32/T1664—201044.5.3安检员应佩戴“安全检查”臂章,熟悉危险品种类，熟练掌握安全检查操作程序。安全检查时，引导员和安检员应分设。4.5.4发现可疑物品时，安检员应打开箱包作进一步检查，确定为“危险品”时，做好记录，并根据“危险品”种类，采取劝说旅客拿走、代为保管、交有关部门处置等措施。代为保管的，应开据代管凭证。4.5.5遇有不能识别性质的化学物品，安检员应要求旅客出具非危险物品的鉴定证明。4.5.6在安全检查处应备有封箱带等包装材料。4.6候车服务4.6.1候车室内应设置旅客留言栏、阅报栏、旅客意见簿和意见箱。报纸每天更换。4.6.2候车室内应免费为旅客提供饮用水等服务,设置吸烟室、重点旅客候车室、公共厕所等。4.6.3候车室卫生和空气质量，应符合GB9672《公共交通等候室卫生标准》要求。4.6.4候车服务员应引导旅客按班线、车次区域候车，协助检票员组织旅客排队检票。4.6.5候车服务员应及时劝阻旅客随地吐痰、吸烟、乱丢瓜皮果壳等不文明行为。4.6.6候车服务员应细心观察旅客情况，及时为旅客排忧解难。4.6.7鼓励配置“流动服务车”，提供开水、时刻表、报纸杂志等服务。4.7寄存服务4.7.1做好寄存物品安全检查，对收存物品如有疑问，应要求旅客开包检查，防止危险品寄存。4.7.2设置储物架，挂签存放，一件一签，摆放整齐，妥善保管。4.7.3旅客提取物品时，认真查验凭证，逐件核对，无误交付。旅客寄存凭证丢失，凭本人身份证件，写清寄存物品清单，核对无误交付。4.7.4在显著位置公示收费标准，按核定价格收费。对超过90天,无人认领的寄存物品，按规定处理。4.8广播服务4.8.1使用普通话广播，必要时，增加外语广播。广播时，声调亲切、语速适中,音响效果良好。4.8.2介绍本站班线、班车情况和服务项目。4.8.3预报检票通知，提醒旅客按时乘车。及时广播寻人启示、失物招领。宣传旅客须知、旅行安全、卫生常识。及时播报班车晚点误点、车次变更、临时停班、交通路况等信息。4.8.4播放背景音乐，营造良好氛围。4.9检票服务4.9.1检票前，用规范检票用语喊话，引导旅客有序排队。4.9.2检票时，动作迅速准确。优先安排老、弱、病、残、孕等有困难的旅客检票上车。对持优待票的旅客认真核对是否相符，禁止无票人员进入发车区。4.9.3对旅客携带身高超过1.2米（不含）儿童未购儿童票或超过1.5米（不含）未购全票的，以及旅客携带超重行包未起货票的，督促其尽快办理补票手续。4.9.4对临时变更、晚点运行等特殊情况的班车，应及时告知旅客，做好解释工作。4.9.5提高防范意识，防止旅客携带“危险品”上车，保证旅客安全。4.9.6开车前，清点旅客人数和行包票，认真填写检票记录和行车路单，对旅客进行开车前喊话，使用规范旗笛指挥发