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ICS01.040.03A12DB41河南省地方标准DB41/T1700.3—2018政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第3部分：网上服务2018-11-12发布2019-02-12实施河南省质量技术监督局发布DB41/T1700.3—2018I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14总体要求..........................................................................15网上办理..........................................................................26信息公开..........................................................................37服务保障..........................................................................48电子监察..........................................................................49评价与改进........................................................................5参考文献.............................................................................6DB41/T1700.3—2018II前言DB41/T1700《政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范》拟分为以下几个部分：——第1部分：总则；——第2部分：服务指南编制规则；——第3部分：网上服务；…………本部分为DB41/T1700的第3部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由河南省人民政府办公厅提出。本部分起草单位：河南省质量技术监督局、河南省标准化研究院、河南省质量技术监督局信息中心、焦作市住房公积金中心、商丘市行政服务中心、河南云政数据管理有限公司。本部分主要起草人：王彦、邵杰、王志豪、杨涛、郜鹏、李中须、宋铮、时永占、王浩学。DB41/T1700.3—20181政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第3部分：网上服务1范围本部分规定了政务服务网上服务的术语和定义、总体要求、网上办理、信息公开、服务保障、电子监察、评价与改进。本部分适用于政务服务的网上服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范DB41/T1700.1政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第1部分：总则DB41/T1700.2政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第2部分：服务指南编制规则3术语和定义DB41/T1700.1中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1网上服务通过网上政务服务平台为服务对象提供的政务服务。4总体要求4.1以河南政务服务网为全省一体化网上政务服务平台，整合各级各部门政务服务资源和网上服务入口，推进“互联网+政务服务”，推行网上申请、一次核验、快递送达等办理方式，通过线上线下的融合互动，实现政务服务事项受理、办理“一网通办”。4.2依托河南政务服务网建立政务数据资源共享交换机制，实现各业务办理系统与河南政务服务网“网络通”、“数据通”、“业务通”。4.3网上政务服务平台应提供统一身份认证功能，实现单点登录，一次认证。4.4网上政务服务平台应提供信息公开、网上办理、网上互动等多项服务功能，实现政务服务事项的申请、受理、审查、决定、决定公开、收费、咨询等环节全流程在线办理。4.5政务服务事项清单、服务指南、办理状态等相关信息应在网上政务服务平台、移动终端、实体政务大厅、政府网站、服务热线平台和第三方互联网入口等服务渠道同步共享、同源发布。DB41/T1700.3—201824.6建立信息安全管理机制，妥善处理信息公开与保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的关系，确保政务服务网络和数据的信息安全。4.7网上政务服务平台宜融入人工智能、大数据分析、云计算、智慧地图和图像、语音识别与处理等先进技术，提高网上服务的智能化水平。5网上办理5.1注册/登录服务对象通过网上政务服务平台注册/登录，包括下列内容：——应在统一身份认证平台实名认证注册/登录，也可使用电子营业执照或CA数字证书登录；——注册信息至少包括用户类别（个人/法人）、姓名/单位名称、身份证号码/统一社会信用代码、联系方式等；——服务对象注册成功后，系统应提示注册成功信息和登录方式；——服务对象可自行维护资料信息；——服务对象可查看网上办件状态。5.2网上预约网上政务服务平台应提供网上预约服务，并符合以下要求：——提供24h网上预约申请服务（系统维护时间除外）；——为服务对象提供灵活的到实体政务大厅办理事项的时间选择；——提供包括邮件、短信、电话、移动终端等多样服务确认方式。5.3网上申请5.3.1服务对象登录网上政务服务平台选择政务服务事项，按服务指南填写申请信息，上传申请材料。5.3.2应给予申请提交是否成功提示，如成功告知申请编号，并通过有效方式及时提醒。5.4网上受理网上政务服务平台接到服务对象提交的申请材料后，应在承诺时限内进行受理审查，确定申请材料是否符合受理审查要求，作出以下处理意见：——符合受理审查要求的，予以受理，并将受理的决定即时反馈给服务对象，同时将申请材料流转给相应部门办理；——不符合受理审查要求的，通过短信、移动终端等一次性告知服务对象需补齐补正的申请材料，服务对象按要求补齐补正后，参照上一步骤执行；——需核验材料的办事事项，通知服务对象携带原件材料到综合受理窗口进行核验。5.5网上审批5.5.1政务服务部门对事项申请材料进行审查，即办事项当日内完成审核并作出决定，其他事项在承诺时限内完成审核并作出决定，不符合审批要求的作出不予审批的决定，并告知理由和救济渠道。5.5.2对需要执行现场勘查和特别程序的事项，应按照法定程序办理，不计入承诺时限。5.5.3审批结果通过网上和移动终端即时向服务对象反馈，并按有关规定向社会公开。5.6网上支付DB41/T1700.3—20183依法应缴费（税）的事项，可采取多种网上支付方式缴纳。5.7决定送达服务对象可选择现场、邮寄或在线下载打印等方式获取办理结果。5.8数据归档网上政务服务平台应对网上申请、网上审批以及各级管理员操作维护动作进行详细记录，并提供归档、统计、审计和分析等功能，电子文档归档按GB/T18894的规定执行。5.9网上查询网上政务服务平台应提供办件信息实时查询功能，办件信息应包含但不限于：——事项申请信息，包括申请编号、申请材料、申请时间、受理通知书、办件进度等；——审批结果信息，包括批准决定及证照批文等。5.10网上互动5.10.1咨询5.10.1.1网上政务服务平台应提供在线咨询功能，并由相关工作人员及时回复，保证与服务对象沟通顺畅。5.10.1.2经常咨询的问题应定期分类追加到常见问题解答或智能问答中，供公众查询。5.10.2即时评价网上政务服务平台应设置即时回访功能，获取服务对象对工作人员的服务态度、质量、一次性告知、限时办结等方面的评价。5.10.3投诉5.10.3.1及时处理用户投诉的问题，并明确告知服务对象该投诉的处理时限。5.10.3.2提供投诉举报受理号查询功能，并向公众反馈投诉举报处理的结果及纠正措施。5.10.4建议5.10.4.1服务对象访问网上政务服务平台发现系统运行、内容设置、操作体验等方面的问题，可提交建议，网上政务服务平台相关工作人员应及时反馈答复。5.10.4.2网上政务服务平台的每个操作页面都应具有打开建议窗口的链接，方便服务对象随时给出建议。6信息公开6.1基本信息公示网上政务服务平台应公示基本信息并及时更新，包括但不限于以下内容：——实体政务大厅办公地址、办公时间、公交运行线路、服务热线电话；——政务服务事项清单；——信息资讯、信息检索、服务引导、咨询问答、监督评价。DB41/T1700.3—201846.2政务服务指南公示网上政务服务平台应向公众提供政务服务指南，服务指南的编制应符合DB41/T1700.2的要求。6.3综合信息公示网上政务服务平台应向公众提供动态的、综合性的信息并及时更新，包括但不限于以下内容：——与政务服务相关的法规政策；——与实体政务大厅相关的通知公告信息；——除基本信息、政务服务指南之外的相关综合性信息。7服务保障7.1提醒警示7.1.1网上政务服务平台应设置提醒，其内容包括但不限于：——自觉遵守所有与网络服务有关的网络协议、规定和程序，并承担相关法律责任；——不应为任何非法目的使用网上政务服务平台；——应如实在用户信息栏填写服务对象信息；——应妥善保管好用户名、密码，并注意保密；——应真实、准确、全面填写申请材料；——不应在网上政务服务平台做与政务服务无关的操作。7.1.2对专业性较强的术语、复杂的操作等，网上政务服务平台应提供在线帮助或操作指南。7.1.3对执行后会产生严重后果的功能，应设置警告提示和误操作回退功能，并在执行命令前要求确认。7.2多渠道交互应提供站内导航（栏目间的有效链接）、站外导航（与相关网站的链接）。应提供多渠道服务平台和工具，包括：——邮件；——短信；——微博；——微信；——移动终端；——其他。7.3信息及系统安全网上政务服务平台应保证用户隐私及信息安全，系统运行维护应符合GB/T21061的规定。7.4服务特殊人群网上政务服务平台宜提供无障碍功能和多语种功能服务。8电子监察DB41/T1700.3—20185网上审批事项的受理、办理、办结和投诉情况，同步纳入河南政务服务网电子监察系统，实施全过程、全覆盖效能监察，监察内容和监察结果纳入年终考核与评价。9评价与改进9.1评价方式9.1.1制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序。9.1.2可采用自我评价、服务对象满意度评价、第三方评价、管理机构评级、监督机关评价或多方评价相结合的方式。9.1.3第三方评价应由具有相关能力的专业机构承担。9.1.4从政务服务的供给方和需求方两个维度，结合政务服务相关数据，形成综合指标评价体系与综合模块计算方法。9.1.5可采用量化评价形式，日常、月度、季度、年度评价相结合。9.2评价指标内容应包括：——服务方式完备度；——服务事项覆盖度；——服务指南准确度；——在线服务深度；——在线服务成效度。9.3评价结果根据评价情况，及时公布评价结果，并作为效能评价的重要依据。9.4持续改进根据评价结果及时采取改进措施，不断优化网上服务流程，改进网上服务方式，并对改进情况进行跟踪复查，持续提升网上服务质量。DB41/T1700.3—20186参考文献[1]GB/T32168政务服务中心网上服务规范[2]GB/T32169.1政务服务中心