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ICS35.240.60A10DB41河南省地方标准DB41/T1672—2018电子商务农村服务站（点）建设与管理规范2018-09-29发布2018-12-29实施河南省质量技术监督局发布DB41/T1672—2018I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准提出单位：河南省电子商务协会本标准起草单位：博爱县质量技术监督局、博爱县电子商务发展办公室、河南省电子商务协会、河南省博爱人家电子商务有限公司、博爱县乐村淘网络科技有限公司、阿里巴巴（中国）软件有限公司、河南省国土资源电子政务中心。本标准主要起草人：沈斌、张苏丰、杜海斌、牛玲利、袁金胜、张有臣、宋莹、孙爱京、李亚平、荆新灵、窦备、朱丙利、焦洋洋。DB41/T1672—20181电子商务农村服务站（点）建设与管理规范1范围本标准规定了电子商务农村服务站（点）的术语和定义、建设、验收、主要职责、服务要求、服务流程、管理要求等。本标准适用于农村电子商务服务站（点）（以下简称站（点））的建设与管理。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1农村电子商务服务站（点）位于农村，利用电子商务平台为当地农民提供产（商）品代购、产品代销、信息咨询和发布、物流及其他便民服务的站（点）。2.2农村电子商务服务站（点）运营单位为农村电子商务服务站（点）提供业务培训、技术支持、信息咨询、产品对接、物流配送等各项服务的单位。3站（点）建设3.1人员要求3.1.1具备完全民事责任能力。3.1.2熟悉农村电子商务业务，具备操作电脑、手机能力，能够使用电子商务平台。3.1.3至少配备1名及以上工作人员，且参加过相应培训。3.1.4能够对所在服务区域的农民的需求和生产经营进行摸底统计。3.2经营场所3.2.1有固定经营场所，能满足正常经营活动，并且地址位于农村。3.2.2户外招牌具有电商标志、站（点）识别标志，书写规范、醒目。室内应装饰有品牌标志，明示服务项目、收费标准、营业时间及从业人员信息。3.3设备配置站（点）应配备电脑、上网设施（网线、路由器等）、基本办公经营设备以满足服务要求，有条件的还可配备多媒体展示等设施（参见附录B）,全部通过为合格。3.4站（点）安全卫生设施3.4.1应配备灭火器等消防器材。DB41/T1672—201823.4.2应配备防鼠、防蝇、防蟑螂等卫生设施。3.4.3有条件的可安装视频监控设备或防盗安全系统。3.5站（点）申请与登记农村电子商务服务站（点）运营单位（以下简称运营单位）初步考察后，帮助备选站（点）人员填写《农村电子商务服务站（点）申请登记表》（参见附录A），并拍摄该站（点）远距离外观、近观及该站（点）内部照片。3.6评估与合作运营单位对申请人评估合格后双方签订合同。3.7培训与上岗运营单位对站（点）人员进行培训，合格后上岗。4站（点）验收4.1提供各站（点）验收照片，要求所有物料均拍照，且门头要清晰到能看清门头标号，所有照片交运营单位业务部门进行审查。4.2按照第3、4章条款配置要求进行验收。4.3验收工作由运营单位组织相关部门进行，验收表参照附录B。4.4验收组由3人以上单数组成。5主要职责5.1向农民宣传站（点）的各项服务功能、电子商务相关行业资讯、网络安全知识，培育农民网上购物、产品网上销售、网上购买服务等习惯。5.2为农民提供网上代购产（商）品、代收代发物流服务。5.3协助农民解决有关购销过程产生的各种纠纷问题。5.4组织当地适销的农副特产品推荐给各个电子商务平台，帮助农民代售农副特产品。5.5为农民提供电子商务平台已开通的各项便民服务。5.6协助当地青年群体参加网上创业就业学习培训、交流分享，营造氛围，培育人才，培育村网店，扶持村镇农副特产品开发，推动农村电子商务发展。5.7有能力的站（点）还可与金融机构合作，为村民提供小额取现、生产贷款、物流快递及旅游、健康养老、保险咨询等服务。5.8依据当地情况提供其他增值服务。5.9按要求做好统计（交易、服务）台账，妥善保管提供相应的信息数据。5.10站（点）人员在为农民提供商品代购、产品代销及其他服务时，可根据明示标准收取服务费用。5.11在经营服务活动中应遵循公平、公正、公开，诚信经营的原则。5.12定期向项目运营单位报送所要求的交易信息。5.13建立日常网络安全管理、检查和维护制度，保障信息体系安全。6服务要求DB41/T1672—201836.1基本要求6.1.1建立服务保障机制，为客户提供便捷快速的服务。6.1.2有效处理客户投诉、交易纠纷等，处理过程、结果应公开，并保存记录。6.2广告宣传6.2.1站（点）发布的商品（服务）信息内容应合法、真实可靠，文字用词应规范。6.2.2应确保广告的时效性。6.3隐私保护建立完善客户隐私和信息保护制度，不应将客户私密信息泄露。7服务流程7.1商品代购流程7.1.1受理农民的购物需求。7.1.2站（点）人员协助农民完成商品网络下单及款项支付、提供网购商品的代收服务、通知、办理退换货服务。若代购过程中产生消费纠纷可协商或提请政府主管部门按相关法律法规解决。7.1.3代购流程见图1。满意不满意图1代购流程7.2产品代销流程7.2.1站（点）人员推荐当地农副特产品、旅游资源到项目运营单位或其他电子商务平台。7.2.2运营单位或其他电子商务平台与农副特产品、旅游资源经营人员进行业务洽谈。7.2.3接洽成功的农副特产品、旅游资源放电子商务平台销售，同时站（点）人员作为当地的业务联络员，协助落实相关业务事项。代销流程见图2。图2代销流程站（点）推荐产品、旅游资源运营单位与经营人员对接入驻平台销售受理需求网上挑选商品下单付款卖家发货站（点）收货提货退货买家验货DB41/T1672—201847.3受托培训7.3.1信息发布站（点）人员受托向农民发布各类培训信息等。7.3.2报名登记站（点）人员接受有意向参加培训的农民登记报名。7.3.3培训申报站（点）人员定期向委托单位递交培训需求相关信息。7.3.4安排培训委托单位根据培训需求汇总情况，安排相应的培训课程，落实培训工作。培训流程见图3。图3培训流程8管理要求8.1管理机构8.1.1各级农村电子商务行政主管部门是站（点）的业务主管部门。8.1.2运营单位作为站（点）的业务指导与运营支撑单位。8.1.3站（点）应配合业务主管部门的监管和运营单位的各项业务指导和运营支撑。8.2管理职责8.2.1农村电子商务行政主管部门农村电子商务行政主管部门主要承担以下职责：a)指导站（点）健康有序发展；b)规范站（点）经营行为；c)指导建立站（点）管理档案库；d)定期对站（点）进行检查与评估；e)受理投诉。8.2.2运营单位运营单位主要承担以下职责：a)为站（点）提供培训、业务指导；b)为站（点）提供运营支撑；c)定期向农村电子商务行政主管部门报送所要求的站（点）交易信息；d)建立日常网络安全管理、检查和维护制度，保障信息体系安全；配合农村电子商务行政主管部门的监管工作。农民到站（点）报名站（点）提交需求至委托单位委托单位安排培训发布培训信息DB41/T1672—20185AA附录A（资料性附录）农村电子商务服务站（点）申请登记农村电子商务服务站（点）申请登记表见表A.1。表A.1农村电子商务服务站（点）申请登记表申请人：填表时间：姓名性别学历身份证号码微信/QQ号码电话号码通讯地址常住地址个人信息：1.消息来源：□村里推荐；□自荐2.是否是便利店店主：□是；□否3.是否村干部：□是；□否4.是否会操作电脑和手机：□是；□否5.是否认同该项目：□是；□否6.是否有外出打工的打算：□是；□否所有自然村简况：1.户数：□200户以上；□100户～200户；□50～100户；□50户以下2.土特产品：3.已有便利店数量：□5家以上；□3家～5家；□3家以下4.有无班车经过：□有；□无本网点简况：1.所处本村位置：□村中心；□村头（入口）；□村尾（出口）；□都不是2.目前宽带网络情况：□已有；□暂时无，可申请安装；□不能安装3.性质：□便利店；□家中；□便民服务中心；□村部；□其他4.可营业时长：□8小时以上；□4～8小时；□4小时以下5.可供布置运营面积：6.现有交通工具：门头标准尺寸：DB41/T1672—20186BB附录B（资料性附录）农村电子商务服务站（点）验收表农村电子商务服务站（点）的验收表见表B.1。表B.1农村电子商务服务站（点）验收表名称地址负责人联系方式验收时间验收内容验收标准是否通过（“√”或“×”）站（点）建设有固定经营场所，能满足正常经营活动。户外招牌具有电商标志、站（点）识别标志，书写规范、醒目。室内应装饰有品牌标志，明示服务项目、收费标准、营业时间及从业人员信息站（点）应配备电脑、上网设施（网线、路由器等）、基本办公经营设备以满足服务要求，有条件的还可配备多媒体展示等设施。应配备灭火器等消防器材。应配备防鼠、防蝇、防蟑螂等卫生设施。人员要求具备完全民事责任能力，熟悉农村电子商务业务，具备操作电脑、手机能力，能够应用电子商务平台。至少配备1名及以上工作人员，且参加过相应培训，能够对所在服务区域的农民的需求和生产进行摸底统计。验收意见（盖章）年月日验收组成员签字_________________________________