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ICS03.080.99C00DB61陕西省地方标准DB61/T1165—2018高速公路服务区服务规范Expresswayserviceareaservicespecification2018-08-27发布2018-09-27实施陕西省质量技术监督局发布DB61/T1165—2018I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14一般要求..........................................................................25人员要求..........................................................................26公共服务要求......................................................................57经营服务要求......................................................................78投诉处理与监督改进...............................................................10DB61/T1165—2018II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由陕西省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：陕西省交通建设集团公司。本标准主要起草人：鱼晓华、王涛、权大平、高芝琴、邱松起、闫啸、高平、李冉云、陈娟、董锋、贾嘉伟。本标准由陕西省交通建设集团公司负责解释。本标准首次发布。联系信息如下：单位：陕西省交通建设集团公司电话：029-88869587地址：陕西省西安市高新区唐延路6号邮编：710075DB61/T1165—20181高速公路服务区服务规范1范围本标准规定了高速公路服务区的一般要求、人员要求、公共服务要求、经营服务要求、投诉处理与监督改进等内容。本标准适用于已投入运营的高速公路服务区的日常运行与服务工作，高速公路停车区可参照使用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB8978污水综合排放标准GB9663旅店业卫生标准GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB14934消毒餐（饮）具GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB17930车用汽油GB18047车用压缩天然气GB19147车用柴油GB/T29781电动汽车充电站通用要求GA/T515.3公安交通指挥系统设计规范第3部分：城市公安交通指挥系统JT/T816机动车维修服务规范SB/T10426餐饮企业经营规范SB/T10591加油站服务技术规范《陕西省高速公路服务区VI标识标牌设施指南》（陕交函[2010]615号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1加水服务wateraddingservice为高速公路上行驶的货运车辆车载水箱添加刹车鼓降温用水的服务。3.2DB61/T1165—20182第三卫生间familyrestroom即家庭卫生间，是在公共卫生间中专门设置的，为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人（尤其是异性）使用的卫生间。3.3应急卫生间emergencytoilet在重大节假日期间或其他特殊情况下，为应对如厕人群突增状况，根据实际需要在服务区提供的临时、简易卫生间。4一般要求4.1按照“绿色、生态、环保、节能”的理念，实现功能齐全、设施良好、卫生整洁、安全有序、环境优美、服务到位。4.2服务区管理机构健全，制定各项管理规章制度和重大节假日、各类突发事件的应急预案，并定期演练。4.3能够为驾乘人员提供餐饮、购物、休息、如厕、信息咨询，为车辆提供停车、加油、加水和维修等基本服务。4.4宜提供汽车充电、加气,休闲健身、房车营地等延伸服务。4.5停车场、开水供应、公共卫生间，汽车加油（气）、充电、维修，以及购物、住宿等场所能够24小时提供服务。4.6服务区各类经营服务场所应具有合法的经营资质，依法经营，并严格执行相关行业规范和标准。4.7设施设备配置应满足服务区运行需求，并及时维护、升级、更新，技术标准应符合相关规范要求。4.8根据服务区的规模和功能，结合交通流量配备工作人员。4.9服务区的服务承诺、岗位职责、服务标准、服务流程及商品与服务价格应公示，接受社会监督。4.10推广应用各类节能、环保、循环利用技术，生活垃圾集中无公害化处理。5人员要求5.1基本要求5.1.1应具有相应岗位技能，岗位有从业资格要求的应持证上岗。5.1.2自觉遵守服务区各项规章制度，能够对岗位工作中存在的危险源进行识别和状态评价，并积极参加各项应急预案演练。5.1.3应参加岗前培训和定期业务培训。5.1.4每年应至少健康检查1次，直接接触食材的人员应取得健康合格证明。5.1.5业务熟练、操作规范、服务文明，岗位责任意识、安全意识和应急能力强。5.1.6能够掌握当地人文状况、民俗文化、交通路线及周边旅游信息，为驾乘人员提供咨询服务。5.1.7应微笑站立服务，热情礼貌，态度和蔼，耐心细致，不与顾客争执。5.1.8服务用语使用普通话，文明规范、清晰准确，不说服务忌语。5.1.9上岗期间身着统一制服，衣物整洁，工牌佩戴左胸处。5.1.10发型自然大方，不留怪异发型，头发整齐洁净，女员工头发前不及眉，过肩扎起，男员工头发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领。5.1.11保持手部清洁，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴手链等饰物。DB61/T1165—201835.1.12保持口腔卫生，班前不吃异味食品、不饮酒。5.1.13脸部、颈部保持洁净，男员工不蓄胡须，女员工不浓妆艳抹，不使用浓烈气味的香水等化妆品。5.2岗位从业要求5.2.1收银人员5.2.1.1保持收银区域整洁，收银台不摆放个人物品。5.2.1.2顾客进入时，主动问候，顾客离开时，感谢惠顾。5.2.1.3熟练操作POS收银系统，收款结帐迅速、准确。5.2.1.4结账时应唱收唱付，主动将找零、小票（或发票）递交到顾客手中。5.2.1.5现金盘点准确，账款相符，营业款及时安全上缴。5.2.1.6不携带个人现金上岗。5.2.2便利店服务人员5.2.2.1应热情主动迎送顾客，一客一问候，适时向顾客介绍和推荐特色商品。5.2.2.2熟悉便利店商品上架分布、名称、价格等基本信息，提供引导顾客选购服务。5.2.2.3巡查货架商品，整理不规范摆放、移位的商品，及时补充短缺商品。5.2.2.4上货、盘点、保洁等工作不影响接待顾客购物。5.2.2.5每班应及时清理玻璃门窗、地面、货架、商品卫生，保持整洁。5.2.3餐厅服务人员5.2.3.1应保持良好站姿，热情主动迎送顾客，一客一问候，引领顾客入座。5.2.3.2餐前检查桌椅、餐具、纸巾等物品齐全完好，服务期间佩戴口罩。5.2.3.3熟悉菜单内容、当天菜品供应情况，为顾客主动介绍特色菜肴。5.2.3.4熟练使用点菜电子设备，菜名、台号、人数等信息记录准确，应复述唱单确认。5.2.3.5依据自助餐用餐小票，主动为顾客发放餐具。5.2.3.6上菜时动作稳健轻巧，报清楚菜品名称，避免油汤滴落。5.2.3.7不间断巡查餐厅，及时响应顾客需求，根据快餐（自助餐）用量，及时通知后厨烹饪加补。5.2.3.8每班应及时清理玻璃门窗、地面、桌面、餐具卫生，保持整洁。5.2.4后厨服务人员5.2.4.1准确评估原材料需求数量和质量要求，减少浪费。5.2.4.2进入操作间应身着干净的厨师服，佩戴口罩，装盘、传菜佩戴一次性手套。5.2.4.3操作前将个人手部清洗干净，对菜刀、案板等用具进行清洗消毒。5.2.4.4根据餐厅传来的用餐需求，及时烹饪制作，保证菜品及其他食物新鲜卫生。5.2.4.5每班对水、电、气（油）管道，储存气（油）设备、消防设备进行检查至少1次。5.2.4.6每周对操作间至少进行1次深度清洁，经常检查防蝇、防鼠、防蟑螂措施有效。5.2.5客房服务人员5.2.5.1熟悉客房分布、安全疏散路线，以及主要物品配置、库存情况。5.2.5.2应及时响应客人的住宿服务需求，简略介绍住宿注意事项。5.2.5.3进入客人房间时，要先敲门，轻开轻关，尊重客人的隐私权。5.2.5.4每班检查未入住客房的用品用具、设施设备配备及完好情况。DB61/T1165—201845.2.5.5每天对未入住客房通风不少于1次，时长不少于30分钟。5.2.5.6应仔细查验、准确登记顾客身份证等有效证件信息，提醒顾客住宿防火、防盗等要点。5.2.6安保服务人员5.2.6.1掌握停车场大小型客车、货车及危险品运输车、特种车辆等停车位的分布、数量情况。5.2.6.2熟悉各区域消防设施设备配置情况，基本消防器材使用方法。5.2.6.3指挥车辆动作标准规范，应符合GA/T515.3的要求，夜间上岗身着反光警示服。5.2.6.4处理突发事件反应迅速，处理程序规范，措施得当，维护现场秩序良好。5.2.6.5熟练使用保安通讯设备及用具，做好日常保养维护。5.2.6.6勤巡逻、细观察，至少每60分钟巡查停车场及公共服务区域1次。5.2.6.7巡查定点到位，对加油（气）站、饮用水源、消防设施、危险品停车区、经营场所等区域重点巡查。5.2.6.8巡查区内道路交通标志标线和设施设备情况，发现损坏等问题，及时上报。5.2.6.9应及时疏导区内交通，确保车辆通行顺畅。在重大节假日期间应加派保安人员，区内无车辆严重拥堵、进出不畅的现象。5.2.6.10对连接服务区两侧的车辆通道、对外出入口的通行进行有效管理。5.2.6.11及时制止私自摆摊设点、兜售商品，车辆倒装货物、就地维修等影响服务区正常秩序、环境安全的行为。5.2.6.12保安人员与监控室紧密联动，发现可疑人员或车辆，应礼貌盘问。5.2.6.13不断加强人防技防物防的治安防控体系，与公安、交警、路政的联防联动机制健全。5.2.7保洁服务人员5.2.7.1严格执行清洁标准和操作流程,熟悉灭虫剂、消毒液、草酸等清洁用品的性能，做好安全防护。5.2.7.2广场保洁作业安全意识强，身着反光警示服。5.2.7.3应根据公共卫生间室内光线亮度情况，及时开关照明灯。5.2.7.4应对免费洗手液、手纸使用进行监督管理，并及时补充。5.2.7.5应每天检查公共卫生间洗手水龙头、便池、挡门、隔断、衣帽钩、照明灯、烘手机等是否完好，发现损坏及时报告。5.2.7.6每天对室内保洁责任区全面清洁至少1次，地面保洁作业时，应放置“正在清扫”或“小心滑倒”提示牌。保持室内物品无灰尘、无污渍，玻璃和门窗明净、无明显印迹，盥洗台无积水、无杂物，镜面明亮无水渍，地面洁净，无明显脚印，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。5.2.7.7每天对室外责任保洁区全面清洁至少1次，保持室外休息座椅、宣传栏、栏杆扶手、标牌无污渍，地面无明显垃圾、杂物、积水，无油渍等污染。5.2.7.8应对保洁用具及时清洗，摆放在规定位置，不乱