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ICS03.080.99A12备案号：48597-2016DB32江苏省地方标准DB32/T2870-2016湿地公园旅游服务规范TourismServiceStandardsofWetlandPark2016-01-15发布2016-03-15实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2870-2016I前言本标准按GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。本标准由江苏省旅游局提出。本标准起草单位：盐城市旅游局、大丰市旅游局、南京农业大学人文社会科学学院。本标准主要起草人：童健、袁国萍、达明山、刘新华、陶耸、杨旺生、陶卓民、刘庆友、黄颖、殷志华、苏静。DB32/T2870-20161湿地公园旅游服务规范1范围本标准规定了湿地公园旅游服务规范的术语和定义，以及游客中心服务、票务服务、交通服务、解说服务、信息服务、宣教服务、礼仪规范、卫生规范、安全规范、配套服务、投诉服务等。本标准适用于湿地公园旅游服务的规范。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894－2008安全标志及其使用导则GB9663－1996旅店业卫生标准GB/T10001.1－2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2－2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T15971－2010导游服务规范GB/T18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26356-2010旅游购物场所服务质量要求GB/T26361-2010旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T26362－2010国家生态旅游示范区建设与运营规范LB/T007－2006绿色旅游饭店LB/T011－2011旅游景区游客中心设置与服务规范LB/T015－2011绿色旅游景区管理与服务规范LY/T1755－2008国家湿地公园建设规范LY/T1754－2008国家湿地公园评估标准3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1湿地公园（WetlandPark）拥有一定规模和范围，以湿地景观为主体，以湿地生态系统保护为核心，兼顾湿地生态系统服务功能展示、科普宣教和湿地合理利用示范，蕴涵一定文化或美学价值，可供人们进行科学研究和生态旅游，予以特殊保护和管理的湿地区域。3.2旅游服务（TourismService）DB32/T2870-20162旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径，为游客提供能够满足其生理、心理需求的物质和精神需要，使游客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而达到乐于交流、乐于消费的目的。4游客中心服务4.1湿地公园游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区，市级、省级湿地公园游客中心建筑面积分别不应少于60和100m2，国家级湿地公园游客中心建筑面积应大于150m2。4.2在游客中心内醒目位置展示游览区域全景导游图，准确标识主要项目景点、厕所、出入口、医务室、行李寄存、停车场、公用电话、餐饮和购物场所等内容，明示咨询、投诉和紧急救援联系方式。4.3提供导览和景点、项目、活动、商业、服务等信息以及相关宣传资料，宜配置多媒体触摸屏、电子显示屏、影视播放等设备。4.4提供残障人车辆、童车、雨伞租赁服务，以及手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、遗失物品招领、走失援助等服务。4.5提供咨询、投诉受理和求助服务，服务人员应掌握简单手语和至少中、英两种语言的日常用语。5票务服务5.1售票服务规范5.1.1岗前准备工作充分，售票人员严格执行排班值班表，遇特殊情况执行请假调班制度，着工作服，正式上岗前要领足票据，做好换岗交接工作，保证工作正常有序开展。5.1.2售票过程中，售票人员应注重服务礼仪，售票动作规范，热情礼貌，态度和蔼，文明服务，对游客询问要耐心回答，并使用标准文明用语，不得流露出厌烦、冷淡和生硬表情，不得恶语伤人或顶撞、讽刺游客。5.1.3严禁出售废票和挪用、私借公款，不得利用工作之便乱拉私人关系，或私自安排无票人员进入湿地公园。5.1.4售票人员熟悉湿地公园内部线路及各景点信息，准确为游客提供方便和优质服务，树立良好服务形象，牢记与湿地公园票务相关的所有信息。5.1.5票面信息整洁，票价合理，票面印有湿地公园游览图，并在票面醒目位置提醒游客有关湿地公园环保事项。5.1.6确保票房安全，除票务人员外，其他无关人员禁止进入；售票人员要负责票房卫生，每日下班要整理好票房卫生，将公用物品设备整理好，禁止将私人物品摆放在工作桌面上。5.2检票服务规范5.2.1湿地公园应配备专门检票人员，做到对每位游客的门票检查一次，但不可超过两次；检票人员在对游客检票过程中要符合礼仪规范，语言礼貌，对不配合工作的游客，要做到耐心解释，不可在其他游客面前与受检游客当面争论。5.2.2湿地公园配备自动检票系统，需要安排人员指导游客使用自动检票系统，并负责检票区域卫生整洁，维护湿地公园整体形象。5.2.3检票人员要严格按照要求做好岗前准备、迎宾服务和换岗工作；同时，应阻止部分游客的逃票行为，防止游客将危险物品带入湿地公园。DB32/T2870-201636交通服务6.1外部交通6.1.1湿地公园外部交通通达性要强，公园的主要入口应布局在方便前往机场、高速公路、铁路的位置。6.1.2湿地公园入口道路通畅、宽敞，能满足旅游高峰期车流、人流的要求，实行人车分流的措施；鼓励通过接驳方式安排公园的外部交通。6.2内部交通6.2.1湿地公园内部的车行道应选择在生态恢复功能强的区域，园内游览车辆应使用低能耗、低排放量或清洁能源的交通工具；园内游览线路进出口设置合理，游客可进入性与湿地公园承载力相适应，有利于游客疏散。6.2.2鼓励游客在湿地公园采用步行、骑行的交通方式，提供自行车、电瓶车等环保交通工具；交通站点设置方便游客；站牌指示明显，电瓶车驾服人员持证上岗，有处理突发事件的能力与应急预案，游客交通安全要有保障。6.2.3游憩步道应采用生态材料铺设，注重无障碍通道的建设，沿途应设置观景、休息设施和避雨等场所，线路设计符合生态和审美原则。6.3停车区域6.3.1设立生态停车场，车位宽裕，停车场设停车线；停车分区，做到自行车、电瓶车、旅游大巴与小型轿车分区；设回车线、方向引导标识，分设出入口，配备专人值管。6.3.2停车场布局合理，整体建设风格应与景观环境相协调，拥有足够的停车位，管理措施落实到位。7解说服务7.1解说内容7.1.1湿地公园对于解说内容和解说方式应有整体规范，提供多种解说机会和解说方式，确保信息有效传达。7.1.2解说内容科学准确、生动有趣、图文并茂、通俗易懂，强化生态知识讲解，确保当地文化信息的解释明确无误。7.1.3内容编写应充分听取当地生态专家和文化学者，以及环境保护志愿者团体的意见。7.1.4解说牌内容要充分体现湿地公园的生态教育功能；同时依托湿地公园智慧景区的建设，结合个人移动终端设备完善信息解说服务。7.2解说设备7.2.1建议配备游客随身解说电子设备，收费合理，并保证设备正常工作。7.2.2配备充足的文字、图片、湿地知识解说、电子导游、背景音乐、智慧旅游和多媒体等相关设备设施。7.2.3电子显示屏、电子触摸屏等设备，其数量和设置位置合理，与环境相协调，相关设备应在醒目位置标明使用须知、操作说明等内容。7.2.4解说牌位置设置合理，高度设置符合不同年龄阶段的阅读要求；解说牌整洁美观，并与周围景观和环境相协调。DB32/T2870-201647.3导游讲解服务7.3.1提供导游讲解服务，质量应达到GB15971要求，并能引导游客积极保护湿地环境，实现湿地知识宣传教育等功能。7.3.2配备多语种解说人员，讲解员应经过统一培训合格后上岗。导游员（讲解员）应持证上岗，普通话达标率100%，人数及语种能满足游客需要。7.3.3按时签到、上下班，佩戴工号牌于胸前，检查扩音设备是否完好、电力充足，以良好的状态等待带团。7.3.4讲解时做到口齿清晰、层次分明、内容准确全面，重点突出湿地公园的特色。8宣教服务8.1宣教科普计划8.1.1建立健全湿地保护的宣教组织机构，设专门人员宣传湿地保护知识与法规。8.1.2建立湿地文化建设专项资金，为湿地保护宣传工作提供资金保证。8.1.3制定湿地公园长期宣教计划，提供宣教工作专用的教材和比较完善的宣传材料，进行系统性的宣传教育工作。8.1.4建立湿地公园较为完善的科普宣教体系，利用广播、电视等传媒，开展形式多样宣传活动。可通过在湿地保护区建立湿地教育基地，培训生态教育师资，开设湿地保护课或专题讲座对青少年进行全面、系统的生态教育。8.1.5利用现有的湿地网络资源，建立基于互联网的湿地保护宣教网络体系。8.1.6结合当地实际组织专家和专业技术人员编写用于科学普及、基础教育和专业人员培训的书籍和教材，广泛普及湿地保护科学知识。8.2宣教活动8.2.1湿地保育区除开展保护、监测等必需的保护管理及科研活动外，不得进行任何与湿地生态系统保护管理无关的其他活动。8.2.2宣教展示区可开展以生态展示、科普教育为主的活动。8.2.3合理利用区可开展不损害湿地生态系统功能的生态旅游等活动。8.2.4合理利用区应科学设计湿地游览线路，开发富有湿地特色的生态旅游产品，结合公园丰富的湿地资源，让游客获得独特的湿地旅游体验。8.2.5管理服务区可开展管理、接待和服务等活动。8.3旅游者行为指引8.3.1科学合理地控制游客容量，核定湿地公园最大承载量，实行景区游客流量调控管理，切实保障旅游者和旅游资源与环境安全，推动旅游业持续健康发展。8.3.2公园应当在其售票处、入口处等明显位置公布景区最大承载量；公园主管部门、旅游主管部门应当通过官方网站等渠道公布景区最大承载量。8.3.3通过音频、音像、牌示或物品展示等形式，对游客的文明旅游行为和环保意识进行引导，实现湿地知识宣传教育等功能。8.3.4对湿地公园内开展的各种旅游活动，应制订有相应的游客守则。守则内容简明扼要，内容全面，通俗易懂，可操作性强。DB32/T2870-201658.3.5教育游客在近距离观测野生动物时，不惊扰它们的休养生息，不破坏湿地的环境，尽量减少游客行为对于湿地生态系统的影响。8.3.6倡导游客爱护生态环境，约束和惩戒破坏环境的行为，禁止游客在湿地公园内倾倒垃圾、掠取动植物、举行篝火晚会等。8.4营销宣传8.4.1向游客提供准确信息，为湿地公园营造独特的品牌形象并形成外在品牌标志，制定近、中、远期营销目标，注重经济效益、环境效益和社会效益的统筹兼顾。8.4.2适度、保护性开发湿地观光旅游体验型产品，加强与周边景区及旅游运行服务商的合作，建立湿地旅游营销网络，定期举办节庆活动，开设营销网站，加大旅游宣传力度。8.4.3加大广告的播放频率，合理配置利用报纸、杂志等大众传媒，维系好与媒介、社团、政府等营销公众的关系，重视口碑传播的力量。8.4.4致力提高湿地公园的档次和品位，使湿地公园成为当地旅游发展的“名片”之一。9礼仪规范9.1仪容仪表9.1.1面部干净，男员工不留胡须，女员工妆容自然，以淡妆为宜，忌浓妆艳抹。9.1.2头发清洁，发型整洁自然，不染发，男员工头发应在衣领之上、鬓角修清，女员工长发应扎结或束起。9.1.3手部干净，不涂染指甲，不留长指甲。9.2服装饰品9.2.1着全套制服上岗，服饰体现本湿地公园特色和地域文化。佩戴工号牌于左胸前。服装干净整洁，无皱褶、油污。9.2.2男员工领带要端正，女员工发饰以深色、少、小为宜，着套裙时穿肉色丝袜、带跟皮鞋。9.2.3佩戴饰物要适当、得体，工作时建议只佩戴一块手表和一个普通首饰。9.3仪态举止9.3.1表情自然、亲切，提供主动、微笑服务，做到站姿挺拔、坐姿端正、走姿稳健，精神饱满，有职业风范。9.3.2男员工站姿身体要直立，挺胸抬头，双目平视，两腿分开不超过肩宽，两脚平行，双手在身后交叉贴在臀部上方，右手搭在