DB32∕T 2870-2016 湿地公园旅游服务规范

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ICS03.080.99A12备案号:48597-2016DB32江苏省地方标准DB32/T2870-2016湿地公园旅游服务规范TourismServiceStandardsofWetlandPark2016-01-15发布2016-03-15实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2870-2016I前言本标准按GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则编写。本标准由江苏省旅游局提出。本标准起草单位:盐城市旅游局、大丰市旅游局、南京农业大学人文社会科学学院。本标准主要起草人:童健、袁国萍、达明山、刘新华、陶耸、杨旺生、陶卓民、刘庆友、黄颖、殷志华、苏静。DB32/T2870-20161湿地公园旅游服务规范1范围本标准规定了湿地公园旅游服务规范的术语和定义,以及游客中心服务、票务服务、交通服务、解说服务、信息服务、宣教服务、礼仪规范、卫生规范、安全规范、配套服务、投诉服务等。本标准适用于湿地公园旅游服务的规范。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2894-2008安全标志及其使用导则GB9663-1996旅店业卫生标准GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T15971-2010导游服务规范GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26356-2010旅游购物场所服务质量要求GB/T26361-2010旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T26362-2010国家生态旅游示范区建设与运营规范LB/T007-2006绿色旅游饭店LB/T011-2011旅游景区游客中心设置与服务规范LB/T015-2011绿色旅游景区管理与服务规范LY/T1755-2008国家湿地公园建设规范LY/T1754-2008国家湿地公园评估标准3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1湿地公园(WetlandPark)拥有一定规模和范围,以湿地景观为主体,以湿地生态系统保护为核心,兼顾湿地生态系统服务功能展示、科普宣教和湿地合理利用示范,蕴涵一定文化或美学价值,可供人们进行科学研究和生态旅游,予以特殊保护和管理的湿地区域。3.2旅游服务(TourismService)DB32/T2870-20162旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径,为游客提供能够满足其生理、心理需求的物质和精神需要,使游客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感,进而达到乐于交流、乐于消费的目的。4游客中心服务4.1湿地公园游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区,市级、省级湿地公园游客中心建筑面积分别不应少于60和100m2,国家级湿地公园游客中心建筑面积应大于150m2。4.2在游客中心内醒目位置展示游览区域全景导游图,准确标识主要项目景点、厕所、出入口、医务室、行李寄存、停车场、公用电话、餐饮和购物场所等内容,明示咨询、投诉和紧急救援联系方式。4.3提供导览和景点、项目、活动、商业、服务等信息以及相关宣传资料,宜配置多媒体触摸屏、电子显示屏、影视播放等设备。4.4提供残障人车辆、童车、雨伞租赁服务,以及手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、遗失物品招领、走失援助等服务。4.5提供咨询、投诉受理和求助服务,服务人员应掌握简单手语和至少中、英两种语言的日常用语。5票务服务5.1售票服务规范5.1.1岗前准备工作充分,售票人员严格执行排班值班表,遇特殊情况执行请假调班制度,着工作服,正式上岗前要领足票据,做好换岗交接工作,保证工作正常有序开展。5.1.2售票过程中,售票人员应注重服务礼仪,售票动作规范,热情礼貌,态度和蔼,文明服务,对游客询问要耐心回答,并使用标准文明用语,不得流露出厌烦、冷淡和生硬表情,不得恶语伤人或顶撞、讽刺游客。5.1.3严禁出售废票和挪用、私借公款,不得利用工作之便乱拉私人关系,或私自安排无票人员进入湿地公园。5.1.4售票人员熟悉湿地公园内部线路及各景点信息,准确为游客提供方便和优质服务,树立良好服务形象,牢记与湿地公园票务相关的所有信息。5.1.5票面信息整洁,票价合理,票面印有湿地公园游览图,并在票面醒目位置提醒游客有关湿地公园环保事项。5.1.6确保票房安全,除票务人员外,其他无关人员禁止进入;售票人员要负责票房卫生,每日下班要整理好票房卫生,将公用物品设备整理好,禁止将私人物品摆放在工作桌面上。5.2检票服务规范5.2.1湿地公园应配备专门检票人员,做到对每位游客的门票检查一次,但不可超过两次;检票人员在对游客检票过程中要符合礼仪规范,语言礼貌,对不配合工作的游客,要做到耐心解释,不可在其他游客面前与受检游客当面争论。5.2.2湿地公园配备自动检票系统,需要安排人员指导游客使用自动检票系统,并负责检票区域卫生整洁,维护湿地公园整体形象。5.2.3检票人员要严格按照要求做好岗前准备、迎宾服务和换岗工作;同时,应阻止部分游客的逃票行为,防止游客将危险物品带入湿地公园。DB32/T2870-201636交通服务6.1外部交通6.1.1湿地公园外部交通通达性要强,公园的主要入口应布局在方便前往机场、高速公路、铁路的位置。6.1.2湿地公园入口道路通畅、宽敞,能满足旅游高峰期车流、人流的要求,实行人车分流的措施;鼓励通过接驳方式安排公园的外部交通。6.2内部交通6.2.1湿地公园内部的车行道应选择在生态恢复功能强的区域,园内游览车辆应使用低能耗、低排放量或清洁能源的交通工具;园内游览线路进出口设置合理,游客可进入性与湿地公园承载力相适应,有利于游客疏散。6.2.2鼓励游客在湿地公园采用步行、骑行的交通方式,提供自行车、电瓶车等环保交通工具;交通站点设置方便游客;站牌指示明显,电瓶车驾服人员持证上岗,有处理突发事件的能力与应急预案,游客交通安全要有保障。6.2.3游憩步道应采用生态材料铺设,注重无障碍通道的建设,沿途应设置观景、休息设施和避雨等场所,线路设计符合生态和审美原则。6.3停车区域6.3.1设立生态停车场,车位宽裕,停车场设停车线;停车分区,做到自行车、电瓶车、旅游大巴与小型轿车分区;设回车线、方向引导标识,分设出入口,配备专人值管。6.3.2停车场布局合理,整体建设风格应与景观环境相协调,拥有足够的停车位,管理措施落实到位。7解说服务7.1解说内容7.1.1湿地公园对于解说内容和解说方式应有整体规范,提供多种解说机会和解说方式,确保信息有效传达。7.1.2解说内容科学准确、生动有趣、图文并茂、通俗易懂,强化生态知识讲解,确保当地文化信息的解释明确无误。7.1.3内容编写应充分听取当地生态专家和文化学者,以及环境保护志愿者团体的意见。7.1.4解说牌内容要充分体现湿地公园的生态教育功能;同时依托湿地公园智慧景区的建设,结合个人移动终端设备完善信息解说服务。7.2解说设备7.2.1建议配备游客随身解说电子设备,收费合理,并保证设备正常工作。7.2.2配备充足的文字、图片、湿地知识解说、电子导游、背景音乐、智慧旅游和多媒体等相关设备设施。7.2.3电子显示屏、电子触摸屏等设备,其数量和设置位置合理,与环境相协调,相关设备应在醒目位置标明使用须知、操作说明等内容。7.2.4解说牌位置设置合理,高度设置符合不同年龄阶段的阅读要求;解说牌整洁美观,并与周围景观和环境相协调。DB32/T2870-201647.3导游讲解服务7.3.1提供导游讲解服务,质量应达到GB15971要求,并能引导游客积极保护湿地环境,实现湿地知识宣传教育等功能。7.3.2配备多语种解说人员,讲解员应经过统一培训合格后上岗。导游员(讲解员)应持证上岗,普通话达标率100%,人数及语种能满足游客需要。7.3.3按时签到、上下班,佩戴工号牌于胸前,检查扩音设备是否完好、电力充足,以良好的状态等待带团。7.3.4讲解时做到口齿清晰、层次分明、内容准确全面,重点突出湿地公园的特色。8宣教服务8.1宣教科普计划8.1.1建立健全湿地保护的宣教组织机构,设专门人员宣传湿地保护知识与法规。8.1.2建立湿地文化建设专项资金,为湿地保护宣传工作提供资金保证。8.1.3制定湿地公园长期宣教计划,提供宣教工作专用的教材和比较完善的宣传材料,进行系统性的宣传教育工作。8.1.4建立湿地公园较为完善的科普宣教体系,利用广播、电视等传媒,开展形式多样宣传活动。可通过在湿地保护区建立湿地教育基地,培训生态教育师资,开设湿地保护课或专题讲座对青少年进行全面、系统的生态教育。8.1.5利用现有的湿地网络资源,建立基于互联网的湿地保护宣教网络体系。8.1.6结合当地实际组织专家和专业技术人员编写用于科学普及、基础教育和专业人员培训的书籍和教材,广泛普及湿地保护科学知识。8.2宣教活动8.2.1湿地保育区除开展保护、监测等必需的保护管理及科研活动外,不得进行任何与湿地生态系统保护管理无关的其他活动。8.2.2宣教展示区可开展以生态展示、科普教育为主的活动。8.2.3合理利用区可开展不损害湿地生态系统功能的生态旅游等活动。8.2.4合理利用区应科学设计湿地游览线路,开发富有湿地特色的生态旅游产品,结合公园丰富的湿地资源,让游客获得独特的湿地旅游体验。8.2.5管理服务区可开展管理、接待和服务等活动。8.3旅游者行为指引8.3.1科学合理地控制游客容量,核定湿地公园最大承载量,实行景区游客流量调控管理,切实保障旅游者和旅游资源与环境安全,推动旅游业持续健康发展。8.3.2公园应当在其售票处、入口处等明显位置公布景区最大承载量;公园主管部门、旅游主管部门应当通过官方网站等渠道公布景区最大承载量。8.3.3通过音频、音像、牌示或物品展示等形式,对游客的文明旅游行为和环保意识进行引导,实现湿地知识宣传教育等功能。8.3.4对湿地公园内开展的各种旅游活动,应制订有相应的游客守则。守则内容简明扼要,内容全面,通俗易懂,可操作性强。DB32/T2870-201658.3.5教育游客在近距离观测野生动物时,不惊扰它们的休养生息,不破坏湿地的环境,尽量减少游客行为对于湿地生态系统的影响。8.3.6倡导游客爱护生态环境,约束和惩戒破坏环境的行为,禁止游客在湿地公园内倾倒垃圾、掠取动植物、举行篝火晚会等。8.4营销宣传8.4.1向游客提供准确信息,为湿地公园营造独特的品牌形象并形成外在品牌标志,制定近、中、远期营销目标,注重经济效益、环境效益和社会效益的统筹兼顾。8.4.2适度、保护性开发湿地观光旅游体验型产品,加强与周边景区及旅游运行服务商的合作,建立湿地旅游营销网络,定期举办节庆活动,开设营销网站,加大旅游宣传力度。8.4.3加大广告的播放频率,合理配置利用报纸、杂志等大众传媒,维系好与媒介、社团、政府等营销公众的关系,重视口碑传播的力量。8.4.4致力提高湿地公园的档次和品位,使湿地公园成为当地旅游发展的“名片”之一。9礼仪规范9.1仪容仪表9.1.1面部干净,男员工不留胡须,女员工妆容自然,以淡妆为宜,忌浓妆艳抹。9.1.2头发清洁,发型整洁自然,不染发,男员工头发应在衣领之上、鬓角修清,女员工长发应扎结或束起。9.1.3手部干净,不涂染指甲,不留长指甲。9.2服装饰品9.2.1着全套制服上岗,服饰体现本湿地公园特色和地域文化。佩戴工号牌于左胸前。服装干净整洁,无皱褶、油污。9.2.2男员工领带要端正,女员工发饰以深色、少、小为宜,着套裙时穿肉色丝袜、带跟皮鞋。9.2.3佩戴饰物要适当、得体,工作时建议只佩戴一块手表和一个普通首饰。9.3仪态举止9.3.1表情自然、亲切,提供主动、微笑服务,做到站姿挺拔、坐姿端正、走姿稳健,精神饱满,有职业风范。9.3.2男员工站姿身体要直立,挺胸抬头,双目平视,两腿分开不超过肩宽,两脚平行,双手在身后交叉贴在臀部上方,右手搭在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