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ICS03.080.99A10备案号：48598-2016DB32江苏省地方标准DB32/T2871-2016病员（养老）生活护理服务规范2016-01-15发布2016-03-15实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2871-2016I前言本标准按GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准提出单位：扬州市发展和改革委员会扬州市家庭服务业协会本标准起草单位：扬州华南服务有限公司扬州华南职业培训学校本标准主要起草人：胡玉平、肖凤、薛怀忠。DB32/T2871-20161病员养老生活护理服务规范1范围本标准规定了病员（养老）生活护理服务的术语和定义、服务条件、服务流程、服务技术、生活护理常规服务规范、服务等级、生活护理服务双方权利及纠纷处理。本标准适用于病员（养老）生活护理服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB13495消防安全标志GB19085商业、服务业经营场所传染病预防措施DB32/T480-2001社区服务通用要求3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1生活护理(病员、养老)服务由有一定专业技能的人员在家庭或医疗、养老机构为病员、老人提供的专业生活照料、医疗辅助性护理、康复护理、心理护理等服务。3.2生活护理员具有一定专业技能，为病员、老人提供医疗辅助护理和生活照料服务的人员。3.3生活护理服务客户接受生活护理服务的对象。3.4生活护理服务合同生活护理服务单位为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬相关方权利义务等，依法协商达成约定，签订病员（养老）生活护理服务相关的合同（协议）。3.5DB32/T2871-20162转案服务对象出现异常情况，超过了生活护理员的工作能力与范围，由生活护理员或服务单位管理人员通知相关人员提交给专门医疗机构接案。4服务条件4.1基本要求4.1.1经营条件4.1.1.1应是依法成立的机构，并有与业务范围相适应的固定经营管理场所、人员和设施，以及相适应的资质。4.1.1.2应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。4.1.1.3消防安全应符合GB13495要求；环境卫生应符合GB19085要求。4.1.2信息管理4.1.2.1建立基本档案，包括单位形成的管理文件、上级来文、企业（机构）间往来文件等。4.1.2.2建立生活护理员档案，包括生活护理员登记表、用工合同（协议）、培训记录、奖惩记录等。4.1.2.3建立与客户相关的档案，包括客户资料、服务合同（协议）、服务质量反馈、投诉及处理文件。4.1.2.4建立运行管理档案，包括服务动态记录表、意见回访表、质量检查记录表、考核记录表等。4.1.3培训管理4.1.3.1应设有专门的培训部门。4.1.3.2应配备专兼职的培训管理人员。4.1.3.3应建立完善的生活护理服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。4.1.3.4应做好生活护理员的岗前培训，帮助其获得相应的岗位技能和职业素养。4.1.3.5应做好生活护理员的岗中、转岗培训。4.1.3.6培训内容应包括生活护理员职业道德、行为规范、基本法律法规、安全、卫生知识以及生活护理所需的专业知识和技能。4.1.4生活护理员管理4.1.4.1生活护理员应持有相应的职业资格证书或上岗证。4.1.4.2生活护理员应持有卫生部门颁发的《健康证》。4.1.4.3生活护理员应掌握相关的规章制度和工作流程，具备一定的管理经验。4.2生活护理员要求4.2.1生活护理员的职业道德4.2.1.1遵守国家法律、法规和社会公德，遵守规章制度，维护集体利益，树立良好形象。爱岗敬业、诚实守信、注重效率、有良好的服务意识。注重文明礼貌、品行端正、举止大方。DB32/T2871-201634.2.1.2维护客户合法权益，保守客户秘密，不泄露客户的隐私及信息。尊重病员、老人的人格尊严，满足病员、老人的合理服务要求，提供舒适、专业的生活护理服务。积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能。4.2.2生活护理员行为规范4.2.2.1悉心照料病员、老人。4.2.2.2讲究个人卫生，上岗禁戴首饰，禁化浓妆。4.2.2.3自备生活用品，不乱拿、乱动客户的物品。4.2.2.4在养老、医疗机构集中服务的生活护理员应统一着装、统一标识。4.2.2.5说话和气、动作轻柔，与客户保持良好沟通，耐心、细致、周到。4.2.2.6守时守信，按协议要求服务。4.2.3生活护理员服务技能要求4.2.3.1了解病员、老人的生活习惯和心理现状。4.2.3.2掌握病员、老人的生理指标（体温、脉搏、呼吸、血压）的测量方法。4.2.3.3掌握常见紧急救护方法。4.2.3.4掌握常见疾病的医疗辅助护理及生活护理知识和技能。4.2.3.5掌握对病员、老人的护理观察和交流技能。4.2.3.6掌握清洁、消毒技术。4.2.3.7掌握病员、老人分级护理服务标准和内容。4.2.3.8掌握病员、老人出入院护理内容和要求。4.2.3.9掌握病员、老人临终护理常识、护理要点和尸体料理方法。4.2.3.10掌握居家养老及病员生活护理服务的内容和要点。4.2.3.11掌握病员、老人精神慰藉、康乐服务的基本要求。4.2.3.12掌握个人防护的卫生知识和自我保护的法律知识。5服务流程5.1前期服务5.1.1服务单位根据客户服务申请（口头或网上、电话预约），了解客户需求情况。5.1.2服务单位推荐介绍具有相应技能的生活护理员与客户见面。5.1.3服务单位根据客户具体情况制订服务方案。5.1.4根据确定的服务方案，签订服务合同（协议）。5.1.5服务单位对生活护理员进行与服务相对应的知识与技能的强化培训。5.2质量控制5.2.1服务单位管理人员定期对生活护理员服务质量进行监督检查、指导、考核。5.2.2如系在医院或养老机构服务，管理人员应每天进行巡查，掌握服务动态，征求（听取）医生、护士（保健医生）、病员（老人）意见。5.2.3定期进行病员（老人）或家属的满意度回访、定期对医院或养老机构相关人员进行满意度回访，并征求意见或建议，对客户提出（含医院、养老机构）的意见或建议及时予以回复、落实或整改。5.2.4做好各种记录，建立护理服务档案（可追溯）。DB32/T2871-201645.3出入院服务5.3.1入院服务：a)准备床单元，并保证其物品的功能完好，使用安全；b)为病员及家属做好入院介绍，熟悉人员、环境、生活设施、医院规范、护理要求等；c)物品登记，签字确认；d)根据医嘱进行膳食准备（或指导）。e)了解并记录信息。5.3.2出院服务：a)协助整理物品，做好出院前的准备工作；b)协助办理出院相关手续；c)征求客户意见，以便工作的改进与提高。5.4后续服务5.4.1回访客户（上门或电话、网络）。5.4.2提供相关生活护理咨询服务。6服务技术6.1基础护理操作6.1.1基础护理操作内容包括为病员、老人洗脸、洗手、梳头、洗头、口腔清洁、体温测量、床与轮椅间的转移、床与平车间的转移、铺床、更换有人床被褥、床上擦浴、褥疮预防护理、穿脱衣物（四肢骨折病员）、急救、协助大小便、给药、冷敷、热敷等。6.1.2基础护理操作流程：a)操作前要做好护理操作前的准备工作，掌握自身应做工作及其操作步骤；b)准备好所需工具、物品；c)做好病员（老人）准备工作；d)掌握各类常见护理操作的具体步骤和注意事项，保证安全；e)注意操作后的服务、整理工作。6.2常见疾病及各类手术后病员的护理6.2.1常见疾病护理6.2.1.1常见疾病包括高血压、冠心病、脑中风、老年痴呆、上呼吸道感染（感冒）、慢性支气管炎及肺源性心脏病、肺炎、糖尿病、骨关节疾病、痛风、帕金森氏病、骨折等。6.2.1.2了解各类疾病的症状特点。6.2.1.3了解各类疾病的观察要点。6.2.1.4掌握各类疾病预防和康复护理要点。6.2.1.5了解各类疾病病员的营养需求及膳食配量。6.2.2术后病员护理6.2.2.1在医生（护士）指导下，将推车靠近床边，采取确当的方法，将病员安置于床上，去枕平卧，头偏向一侧，六小时后，或经医生（护士）同意后，方可垫枕头。DB32/T2871-201656.2.2.2须注意各条管道的在位、通畅，将引流瓶（袋）按医生（护士）要求固定好。引流液不可随便倾倒，须在护士指导下记好液量后，方可倾倒。6.2.2.3协助观察病员的生命体征及各种仪器上的数据变化，发现情况，及时报告值班医生（护士）。6.2.2.4术后病员唇部易干燥，可根据情况用棉签沾水涂于唇部。6.2.2.5术后病员由于受麻醉影响，往往出现小便困难，可用热毛巾敷于下腹部，或轻轻按摩下腹部、听水声，使其自行排便。以上措施无效时，报告医护人员。6.2.2.6病员变换卧位时，须经医生（护士）同意。为病员变换卧位前，先检查敷料是否脱落或有无分泌物，以及各种管道在位通畅，如分泌物浸湿敷料或管道异常，及时汇报医生（护士）。颅脑手术病员，须在护士指导下，协助护士同时为病员翻身。6.2.2.7减少探视，保持病房安静，做好家属的解释工作。6.2.2.8病员神志清楚后给予安慰，通过有效交流，减轻病员紧张恐惧情绪，交流时不可涉及治疗信息。6.2.2.9为神志不清病员服务时，必须注意性别的差异，以免产生误解。6.2.2.10更换体位时，必须梳理好各种管道，保持床单元干燥、平整、无皱，使病员卧床舒适。6.2.2.11做好病员的心理护理，不涉及治疗信息。6.2.2.12书写文字记录时，力求完整、准确无误。6.3应急护理6.3.1掌握各类突发伤害（疾病）的急救技巧与常识，出现突发情况后能立即进行现场急救，并求助专业医疗机构救助。6.3.2能给病员、老人进行应急吸氧。6.3.3能给咳痰困难的病员、老人协助排痰。6.3.4能对病员、老人进行心肺复苏的应急救助。6.4临终护理6.4.1掌握临终护理常识6.4.2熟悉临终病员、老人的护理常识和要点6.5尸体料理准备好尸体料理的用品，掌握尸体料理的操作方法与注意事项。6.6居家护理服务6.6.1掌握基础护理服务技能。6.6.2掌握保洁、烹饪等相关家政服务技能。7生活护理常规服务规范与服务等级7.1等级设置生活护理员为病员、老人提供的生活护理服务设置为四个等级，即Ⅲ级、Ⅱ级、Ⅰ级、特级。7.2等级服务7.2.1Ⅲ级DB32/T2871-20166安排工作人员值班，日间每间隔时间2小时巡视一次，晚间巡视一次；每日清扫老人（患者）房间，协助老人（患者）整理床铺，对毛巾、洗脸盆作经常性清洗，便器每周消毒一次，床上用品（被罩、床单、枕巾）每半月换洗一次，做好房间内外的环境卫生；保持床单元清洁，早晚打洗脸、洗脚水；帮助老人（患者）打水、打饭、热饭、负责老人（患者）就餐后餐具的收拾、清洗；督促、协助老人（患者）洗澡、理发、剃须、修剪指甲。春、秋季为老人（患者）每周换洗服装二次，冬季每周换洗服装一次，夏季经常性换洗服装，做好老人（患者）的个人卫生；每周帮助洗头或洗澡一次；组织老人（患者）开展多种形式的文体活动；24小时提供按键式随叫随到上述一般服务。7.2.2Ⅱ级在Ⅲ级服务内容基础上，每周为病人剪指甲及刮胡须一次；协助老人（患者）完成个人卫生，帮助老人（患者）洗漱、穿脱衣服；帮助老人（患者）助浴、如厕，及时的清洁尿壶、痰盂；协助老人（患者）就医，按时提醒并帮助老人（患者）服药；在确保老人（患者）安全的情况下合理安排时间、方式带老人（患者）开展文娱、健身活动。7.2.3Ⅰ级在Ⅱ级服务内容基础上，负责老人（患者）个人卫生；按时按需给老人（患者）喂水、喂饭、喂药；帮助不能起床的老人（患者）翻身，随时更换尿垫，擦洗身体，防止褥疮的发生；合理安排老人（患者）的生活起居，注意观察老人（患者）身体状况；协助老人（患者）进行康复锻炼；日间巡视间隔时间1小时，夜间有人服务。7.2.4特级在Ⅰ级服务内容基础上，24小时专人护理；必要时