DB33T 2036.4-2017 政务办事“最多跑一次”工作规范 第4部分服务大厅现场管理

ICS01.040.03A12DB33浙江省地方标准DB33/T2036.4—2017政务办事最多跑一次工作规范第4部分服务大厅现场管理Methodofoperationforgovernmentaffairstomaximumonevisitserviceprocedure——Part4:Sitemanagementofgovernmentservicehall2017-12-31发布2018-01-31实施浙江省质量技术监督局发布DB33/T2036.4—2017I目次前言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14管理职责..........................................................................25基本要求..........................................................................26服务标识..........................................................................27服务环境..........................................................................27.1一般要求......................................................................27.2现场咨询服务..................................................................37.3叫号服务......................................................................37.4自助服务......................................................................37.5窗口服务......................................................................37.6集成办理服务..................................................................38服务物品..........................................................................38.1一般要求......................................................................48.2办公设备......................................................................48.3宣传设备......................................................................48.4纸质文档......................................................................48.5绿化植物......................................................................48.6保洁用品......................................................................48.7私人物品......................................................................59服务形象..........................................................................59.1仪容仪表......................................................................59.2举止行为......................................................................59.3服务用语......................................................................610安全管理.........................................................................611管理绩效.........................................................................611.1监督检查.....................................................................611.2绩效评价.....................................................................611.3改进提高.....................................................................6参考文献.............................................................................7DB33/T2036.4—2017II前言DB33/T2036《政务办事“最多跑一次”工作规范》拟分为以下几个部分：——第1部分：总则；——第2部分：一窗受理、集成服务；——第3部分：政务服务网电子文件归档数据规范；——第4部分：服务大厅现场管理；…………本部分为DB33/T2036-2017的第4部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由浙江省机构编制委员会办公室提出并归口。本部分起草单位：浙江省机构编制研究会、浙江省标准化协会、嘉兴市南湖区行政审批局、台州市玉环市行政服务中心、衢州市行政服务中心管理办公室。本部分起草人：冯曹冲、董继鸿、姚画、陈双斌、郭林将、梁艳华、张欢、孙敏玲、苏维根、孙妮娜、陈智英、代素、陈蕴韵。DB33/T2036.4—20171政务办事最多跑一次工作规范第4部分服务大厅现场管理1范围DB33/T2036的本部分规定了政务服务大厅现场管理的管理职责、基本要求、服务标识、服务环境、服务物品、服务形象、安全管理和管理绩效等要求。本部分适用于市、县（市、区）服务大厅的现场管理工作，乡镇（街道）便民服务中心可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495消防安全标志GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB15630消防安全标志设置要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1行政服务中心地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。3.2服务大厅为服务对象直接提供咨询、办事等服务的场所。3.3现场管理对资源、安全、服务等要素进行的计划、组织、协调、控制和改进的活动，以提供优质、高效、低耗、文明服务的服务。DB33/T2036.4—201724管理职责4.1行政服务中心应建立领导、执行和监督等工作机构，科学合理配置工作人员，推动服务大厅现场管理常态化运行。4.2行政服务中心应配备政治素质高、业务能力强、敬业精神好的窗口工作人员，数量满足AB岗工作需要。4.3行政服务中心应对服务大厅工作人员开展政治素养、心理素质、服务礼仪和现场管理等集中培训，定期开展日常检查、监督考评和奖惩活动。5基本要求5.1选址应符合城市规划要求，宜设立在交通便利、公共设施较完善的地点，宜配有停车场。5.2服务大厅面积满足开展本级政务办事服务需要，符合集中式、开放式工作环境的要求。5.3推进服务大厅智慧化建设，宜统一预约平台、叫号系统、自助办理设备、公共支付平台、快递平台、监控系统等应用，推动事项办理在线化、移动化。5.4健全“事前网上申请、事中在线办理、事后快递送达”的全流程服务，推动电子证照、电子印章、电子文件、人口基础信息库、法人信息库等应用，实现数据共享和业务协同。6服务标识6.1有标志导向系统，服务大厅标志统一、醒目、美观、大方，标志设置应符合GB/T15566.1的要求，标志样式应符合GB/T10001.1的要求。6.2消防安全标志设置应符合GB15630的要求，消防安全标志样式符合GB13495的要求。6.3安全标志及其使用应符合GB2894的要求，服务大厅入口应有明显的禁烟标志。6.4醒目位置设有功能区分布图，标注公共服务设施和服务窗口位置。6.5各服务区设置明确的标牌，各服务窗口正上方采用电子屏幕等方式标示对应的窗口编号，具有显示当前办理顺序数等功能。7服务环境7.1一般要求7.1.1依照便民高效的原则，根据服务大厅条件分设受理、办理、咨询、投诉、自助服务和休息等候等功能，各功能内设施设备性能完备，满足群众和企业办事需求。7.1.2服务大厅有空调系统，设导询服务、自助查询、自助办理、窗口服务等办事功能区和休息等待区、洗手间、母婴室等便民功能区，可根据场地条件增设冷热饮水、电子图书等设施，宜配置医药箱、失物招领、便民充电等设备。7.1.3宜为特殊人群设置特殊通道，配有轮椅、手杖助残设备设施。7.1.4在服务办事功能区按照“最多跑一次”、“一窗受理、集成服务”要求，设置无差别办理窗口，实现全事项无差别受理。7.1.5窗口办理的政务办事事项在服务大厅实行政务公开，政务公开内容齐全、更新及时，提供政务办事事项指南查阅和索取。DB33/T2036.4—201737.2现场咨询服务7.2.1设有咨询服务台，配置工作人员提供咨询和引导服务。7.2.2宜提供特殊语言咨询和引导服务。7.3叫号服务7.3.1叫号系统一般应与浙江政务服务网进行数据对接，提供预约取号，数据统一汇聚到浙江政务服务网。7.3.2群众和企业预约的事项，应优先办理。7.3.3叫号系统实现建立事项与窗口对应关系，对办理窗口群众和企业的分流，均衡窗口办件数量。7.3.4应及时向服务对象发送取号信息，内容包含等待顺序数、办理窗口号等信息。7.3.5原则上当等待顺序数首次低于办事窗口数1.5倍时，通过短信等渠道提醒群众和企业前往办理窗口等待办理。7.3.6通过短信等渠道提醒当前群众和企业立即前往相应的窗口办事。7.4自助服务7.4.1配备自助查询、办理设施，提供办事指南查询和即