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ICS03.160A00DB61陕西省地方标准DB61/T1122—2018政务服务中心运行规范Specificationforoperationofadministrativeservicecenter2018-02-13发布2018-03-13实施陕西省质量技术监督局发布DB61/T1122—2018II目次前言.....................................................................................................................................................................II1范围...................................................................................................................................................................12规范性引用文件...............................................................................................................................................13术语和定义.......................................................................................................................................................14基本要求...........................................................................................................................................................15服务模式...........................................................................................................................................................16机构设置...........................................................................................................................................................27人员管理...........................................................................................................................................................28服务事项...........................................................................................................................................................29服务要求...........................................................................................................................................................310运行保障.........................................................................................................................................................411监督与评价.....................................................................................................................................................4附录A（资料性附录）服务礼仪和服务行为规范................................................................................6DB61/T1122—2018III前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由陕西省政府政务公开办提出并归口。本标准起草单位：陕西省政府政务公开办、陕西省审改办、陕西省电子政务办公室、陕西省信息中心、陕西省社会科学院、陕西省标准化研究院。本标准主要起草人：谢泱、王铁钢、张赫、裴成荣、屈晓东、朱峥、刘婷、白正玮、马明、何晓芳。本标准由陕西省政府政务公开办负责解释。本标准首次发布。联系信息如下：单位：陕西省政务公开办电话：029-63912320地址：西安市新城区新城大院内邮编：710006DB61/T1122—20181政务服务中心运行规范1范围本标准规定了政务服务中心运行的术语和定义、基本要求、服务模式、机构设置、人员管理、服务事项、服务要求、运行保障和监督与评价的内容。本部分适用于省、市、县（市、区）各级政务服务中心的运行和管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范GB/T21064电子政务系统总体设计要求GB/T22081信息技术安全技术信息安全控制实践指南GB/T32169.2政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T32170.2政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T32618政务服务中心信息公开业务规范DB61/T1124-2018行政许可事项办事指南编制规范3术语和定义GB/T32170.1和GB/T32170.2界定的术语和定义适用于本文件。4基本要求政务服务工作遵循依法行政、公开公平、高效便民、集中集约、热情主动的原则，秉行“一站式服务”理念，推行“一口受理、限时办结、透明办理、网上办理”。5服务模式5.1平台服务模式DB61/T1122—201825.1.1平台服务模式应采取内部审批职能整合、集中入驻、分设窗口、统一管理的形式，由政府统一搭建综合性政务服务平台，将行政许可、便民服务、公共资源交易、市民热线等一体化纳入。5.1.2按照“三集中三到位”的要求，应做到部门许可职能向一个科室集中，审批科室向政务服务中心集中，审批事项向网上办理集中，实现审批事项进驻到位、审批授权到位和电子监查到位。5.1.3进驻部门应根据实际需要设置首席代表和窗口负责人。进驻部门行政首长应与进驻窗口首席代表签订授权委托书，明确窗口工作人员履职范围、权限和期限等。5.2行政许可集中行使模式应将多部门行政许可职能统一划转到一个部门即行政审批局，并启用行政审批专用章，由行政审批局集中行使行政许可权。原行政部门只保留监督权限，实行审管分离。5.3综合服务窗口模式应采取“一窗通办”和前后台受审分离的服务形式，借助互联网政务服务平台，依靠专业化前台服务队伍，实现窗口统一受理、网上分发、部门限时办结、前台统一反馈。6机构设置中心管理机构宜下设（但不限于）综合协调、业务管理、监督考核、信息化管理等部门，履行组织协调、监督管理和指导服务职能，包括但不限于：——综合协调，负责中心事务的日常处理、协调及后勤保障；——业务管理，负责业务运行管理与协调工作；——监督考核，负责对工作人员及其服务工作的检查、监督、考核；——信息化管理，负责互联网政务服务平台的建设、运行维护、管理。7人员管理7.1应根据政务服务工作需要合理配置工作人员。7.2工作人员应政治素质高、业务能力强、熟悉行政许可事项服务要求并具备相应的组织协调和管理服务等能力。7.3应制定人员岗位工作标准，明确岗位任职资格、职责权限、工作内容等要求。7.4窗口工作人员应备案登记，新进窗口工作人员应建立基本信息档案。7.5应建立人员上岗和培训教育制度。对新调入窗口工作人员进行岗前培训，符合要求方可上岗。应定期对在岗人员进行理论和业务技能培训。7.6应建立人员转岗调配制度，在保持窗口工作人员相对稳定的同时实行定期轮岗。人员更换调整时应采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的衔接。7.7应建立顶岗补位制度，窗口工作岗位应设立AB角，确保窗口服务无缺位。7.8对窗口工作人员的考评考核应至少每年一次，并及时通报考评考核结果。8服务事项8.1.1本行政区划内各部门权责事项和公共服务事项均应进驻政务服务中心。8.1.2事项的进驻程序应符合GB/T32169.2的要求。8.1.3办理程序较为简单的事项宜由部门与窗口签订授权协议，由窗口代为办理。DB61/T1122—201838.1.4应编制政务服务事项清单由各级机构编制部门统一发布、动态维护，并纳入权责清单管理系统实施统一登记、管理。8.1.5应明确事项办理环节、承办岗位、流转程序等，减少审批环节，简化办事流程，压缩办理时限，精简申请材料，规范收费。8.1.6应编制政务服务事项办事指南和示范文本，各事项的服务指南应包括事项名称、性质、设立依据、办理条件、办理场所、办理过程、收费情况、查询渠道、咨询投诉等基本要素。服务指南编制可参照DB61/T1124-2018。9服务要求9.1受理回执9.1.1服务对象现场提出申请，且材料齐全、符合法定形式要求的，应口头回复并当场办理。9.1.2对不能当场办结的政务服务事项，服务窗口应当场向服务对象出具注明统一流水号并加盖印章的书面回执及材料接收清单。9.1.3对于网上申请的服务事项，服务窗口应在规定时限内完成材料审查，并告知服务对象是否受理。同意受理的自动生成注明统一流水号的电子回执，不同意受理的也应及时向服务对象反馈。9.2信息公开9.2.1信息公开的范围包括：a)事项基本信息。如事项名称、承办部门、设立依据、法定批准条件及法律、法规限制批准的数量、收费依据及收费标准等；b)事项办理信息。如事项承办责任人、办理流程、承诺时限、申请材料及示范文本、办理进度和结果告知等；c)监督投诉信息。如投诉受理单位、投诉电话号码等；d)组织机构、规章制度、工作动态、服务指南、统计数据等政府信息；e)公民、法人或者其他组织还可以根据生产、生活、科研等特殊需求，向服务窗口申请获取相关政府信息。9.2.2信息公开的方式和程序应符合GB/T32618的相关要求。9.3首问负责首问责任人应按岗位职责认真办理政务服务事项，对不属于本岗位办理的政务服务事项应履行告知义务或引导至该事项承办窗口，做到有问必