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ICS03.080.30A12DB61陕西省地方标准DB61/T1128—2018旅游饭店服务质量规范客房服务ServicequalityspecificationoftouristhotelsRoomservice2018-03-09发布2018-04-09实施陕西省质量技术监督局发布DB61/T1128—2018I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语与定义........................................................................14服务质量总体要求..................................................................15客房清洁..........................................................................26领班查房..........................................................................77退房查房..........................................................................88对客服务..........................................................................89应急措施.........................................................................10DB61/T1128—2018II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由陕西省旅游发展委员会提出并归口。本标准起草单位：西安唐华宾馆。本标准主要起草人：魏登怀、徐建芬、罗荣、白莉、吕海山、杨海燕、吕小丽。本标准由陕西省旅游发展委员会负责解释。本标准首次发布。联系信息如下：单位：西安唐华宾馆电话：029-85261998地址：西安市曲江新区雁引路40号邮编：710061DB61/T1128—20181旅游饭店服务质量规范客房服务1范围本标准规定了旅游饭店的服务质量总体要求、客房清洁、领班查房、退房查房、对客服务、应急措施等要求。本标准适用于旅游饭店的客房服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定DB61/T970旅游饭店服务质量规范前厅服务3术语与定义GB/T14308—2010和DB61/T970界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T14308和DB61/T970中的某些术语和定义3.1旅游饭店touristhotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。[GB/T14308—2010，定义3.1]3.2服务质量servicequality利用一定的经营环境、设施设备和消费产品，向宾客提供的能够从物质和心理上满足宾客服务需求的工作效果。[DB61/T970—2015，定义3.2]3.3夜床服务turn-downservice是指饭店在每天的18时至21时，为宾客整理休息的床铺，清洁卫生间，补充必需的客用品，恢复客房环境卫生，使宾客感到舒适温馨，以便宾客方便就寝提供的服务项目。4服务质量总体要求DB61/T1128—201824.1服务基本原则4.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。4.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。4.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。4.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。4.2服务基本要求4.2.1员工仪容仪表应达到：a)遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b)着工装、佩工牌上岗；c)服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。4.2.2员工言行举止应达到：a)语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；c)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；d)对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。4.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。5客房清洁5.1清洁准备5.1.1检查工作车上的客房用品及工具是否齐全。5.1.2准备好六块抹布（镜面抹布、浴缸抹布、马桶抹布、面盆抹布、地面抹布、擦尘抹布）。5.2清洁客房次序5.2.1在住房率高时：按“快速清洁”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行清洁。5.2.2在住房率低时：按“快速清洁”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行清洁。5.3进入客房5.3.1准备5.3.1.1检查房门是否挂着“请勿打扰”牌（如挂有“请勿打扰”牌，另选择时间进行清洁）。5.3.1.2将工作车靠墙放置在合理位置，以免妨碍宾客。5.3.1.3站立在门窥镜前，面带微笑，便于宾客观察。5.3.2敲门5.3.2.1轻敲三下门，声音适中，使宾客听到为标准，同时报“你好，服务员”。5.3.2.2在门外等候3s~5s，倾听房内动静，如无反应，应重复以上程序两遍。5.3.3开门5.3.3.1在确认房内无动静后，使用房卡将门打开30°，报明身份，征得宾客同意后进入，不可猛烈推门。DB61/T1128—201835.3.3.2如宾客在房内，经同意后进入，向宾客问候，并询问宾客“是否可以清洁房间”；如宾客不在房间，房门打开后，工作车应堵挡房门，并与墙面平行。5.3.3.3如开门后，发现双锁、防盗链（扣）未打开或宾客休息、在卫生间等情况，先向宾客致歉，再轻关上房门，离开房间。5.3.3.4在工作表上填写进房时间。5.4开窗进房后，先拉开窗帘，打开窗户通风。5.5收取垃圾5.5.1检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。5.5.2清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。5.5.3杯具中的液体残渣、茶叶等用回收筐单独回收。5.6撤除布草5.6.1将宾客放在床、椅等处的衣服折叠放于床上或用衣架挂起，挂入衣橱内。5.6.2将枕套、被套、床单依次撤下，防止夹带宾客物品。将撤换的布草分类清点并放入工作车的布草袋内。如发现有破损或污染的床上用品或毛巾，应分开存放。5.7中式铺床5.7.1准备工作5.7.1.1检查床体及床护垫，清理毛发。如有污染，应及时更换。5.7.1.2将床垫拉正、对齐。5.7.2铺床单依次开单，甩单，定位，包角。床单正面朝上，中线居中，两边匀称。包角从床尾做起，四角垂直，床面平整。5.7.3装被套被套正面朝上平铺于床上，开口放置床尾，四角到位，饱满平整，将被子向床尾方向折叠30cm，左右下垂的尺度约30°~45°，且距离相等。5.7.4套枕套检查枕套、枕芯的清洁度与舒适度。枕套开口与床头方向相反。套好的枕套须四角饱满，平整挺括，且枕芯不外漏。5.7.5摆放枕头正面朝上，枕头距床两侧距离均等。单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。5.7.6检查整理操作要做到快、巧、准，床型饱满、挺括、平整、美观、干净，对不符合标准的地方再次进行整理。5.8房间抹尘DB61/T1128—201845.8.1抹尘的顺序是从高到低，从里到外，从左到右或从右到左环形擦拭，即顺时针方向或逆时针方向擦拭。5.8.2用擦尘抹布擦拭房间家具和装饰物品。注意家具及抽屉内外。5.8.3擦拭电视机、冰箱、电器插座、空调出风口的浮尘。5.8.4用刷子刷台灯、床头灯罩上的浮尘。5.8.5用镜面抹布擦拭房间的镜子及窗户玻璃。5.8.6用鸡毛掸清洁天花、壁纸及墙角的灰网。5.8.7房内塑料、木质、金属和皮质等材质物品，使用全能清洁剂进行喷雾瓶喷洒，后用抹布擦拭干净。5.9浴室清洁5.9.1把使用过的干湿毛巾分类放到工作车的布草袋内并收取垃圾。将洁厕剂喷洒在马桶内壁和马桶盖。5.9.2擦拭排气扇、天花、墙面及墙角、门框的积尘。5.9.3依次用专用刷分别刷洗面盆、浴缸、马桶。马桶刷需分内外，并单独放置，以免交叉污染。5.9.4用淋浴热水冲洗浴缸，用后将淋浴喷头挂在挂钩上，喷头向墙一侧倾斜45°。5.9.5分别用专用抹布擦拭面盆、五金件、镜子、马桶、浴缸、浴帘、浴杆、地板、垃圾桶等物品。5.10客房消毒5.10.1杯具消毒5.10.1.1将用过的杯具撤出，用周转箱送入消毒间。5.10.1.2将杯具内残渣倒入垃圾桶内并冲洗干净。5.10.1.3将杯具放入稀释好的洗涤剂中，用专用杯刷将杯具内外壁彻底刷洗，并用流动水冲干净。5.10.1.4用专用消毒抹布将杯具擦干，无污渍、无水渍、无手印、无毛絮。5.10.1.5将干净的杯具分类放入消毒柜中进行消毒，时间为30min。5.10.1.6使用一次性手套，将消毒柜中的杯具存放到保洁柜中，分类摆放整齐。5.10.2电水壶消毒5.10.2.1用清水冲洗干净后，使用白醋浸泡5min。5.10.2.2接电源烧开10min，清水清洗，用稀释后的“84消毒液”将水壶外壁擦拭干净。5.10.3电话消毒一天一消毒，用抹布擦净后，用专用棉布蘸酒精擦话柄和按键。5.10.4面盆消毒采用稀释后的“84消毒液”由上而下清洗镜面、墙壁、洗漱台、洗漱池，用清水依次冲洗干净。5.10.5浴缸消毒采用稀释后的“84消毒液”由上而下清洗墙壁、玻璃隔断、水龙头、浴缸内壁、浴缸外壁，用清水依次冲洗干净。5.10.6马桶消毒DB61/T1128—20185用稀释后的“84消毒液”刷洗水箱、马桶盖、坐板、外壁、地板，用清水冲洗干净；用专用刷刷洗内壁，冲洗干净，脱下手套。5.10.7其他非一次性使用物品消毒电视遥控器等其他非一次性使用的物品，用稀释后的“84消毒液”消毒后，使用清洁抹布擦拭干净送入消毒室，进行30min紫外线灯光消毒。5.11补充客用品按照规定数量对客房物品进行补充。5.12房间项目检查5.12.1房门5.12.1.1门锁、门把、门铃、门窥镜完好。5.12.1.2防盗链（扣）完好，闭门器正常，有无损坏或松动。5.12.1.3“快速清洁牌”、“请勿打扰牌”有无褶皱、污迹。5.12.1.4门内外、门顶、门框、门把处清洁无积尘。5.12.2地面完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味。5.12.3天花无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍。5.12.4墙面平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。5.12.5吧台5.12.5.1柜内镜面无破损、镜面光洁无印迹。5.12.5.2物品完好，数量、卫生及摆放符合要求。5.12.5.3付费物品按标准提供，商标朝外。5.12.5.4冰箱正常工作，内外清洁无异味，刻度调试到规定刻度。5.12.6行李柜行李柜拉合正常，内外清洁无尘。5.12.7衣橱5.12.7.1检查衣橱灯正常开启，无破损，清洁无尘。5.12.7.2衣橱门活动自如，挂衣杆清洁无尘。5.12.7.3衣架按照规定数量及位置挂好，衣架钩朝里。5.12.7.4衣橱底部及衣橱槽清洁无尘。5.12.8电视柜DB61/T1128—