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江西省地方标准DB36DB36/T539—2008江西省旅行社星级的划分与评定2008-07-28发布2008-10-01实施江西省质量技术监督局发布DB36/T539—2008I目次前言.................................................................................II1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语与定义..........................................................................14旅行社星级及标志....................................................................25旅行社星级的划分....................................................................26旅行社星级的申请....................................................................27旅行社星级的必备条件................................................................3附录A（规范性附录）江西省旅行社星级考核评分表.....................................14附录B（资料性附录）江西省旅行社星级评定申请表......................................29附录C（资料性附录）江西省旅行社星级评定必备条件自查自评报告........................30附录D（资料性附录）江西省旅行社服务质量调查问卷...................................32DB36/T539—2008II前言为了进一步规范江西省旅行社的经营管理行为，引导旅行社按照规范标准进行建设和管理，指导旅行社抓好基础工作，提高旅行社管理水平和服务质量，全面深入开展旅游诚信经营体系建设，树立江西省旅行社的品牌，提升江西省旅游产业整体素质，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和国家标准管理的相关规定，制定本标准。本标准的附录A为规范性附录，附录B、C、D为资料性附录。本标准提出单位：江西省旅游局本标准起草单位：江西省旅游局行业管理处本标准主要起草人：罗亦斌、黄明亮、孙冰、曾丽、洪文艺、胡保国。DB36/T539—20081江西省旅行社星级的划分与评定1范围本标准规定了旅行社星级划分与评定的方式、星级评定的内容、基本要求、管理原则。本标准适用于江西省行政辖区内所有旅行社的星级划分与评定。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号GB/T16766-1997旅游服务基础术语GB/T15971-1995导游服务质量GB/T004-1997旅行社国内旅游服务质量要求GB/T005-2000旅行社出境旅游服务质量3术语与定义下列术语和定义适用于本标准3.1旅游业务（TravelBusiness）指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。3.2旅行社（TravelService）指有营利目的，从事旅游业务的企业。3.3旅行社门市部（TravelServiceBranch）指旅行社在注册地的市、县行政区域内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕旅游者并提供咨询、宣传等服务的分支机构。3.4导游人员（TourGuide）指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。3.5超范围经营（OperationsbeyondScope）指不具备出境组团资格的旅行社从事出境业务；或具备出境组团资格的旅行社，组织旅游者到未向我国开放的旅游目的地国家或地区，从事出境旅游业务的行为；或不具备接待国外旅游者或港澳台地区旅游者资格的旅行社从事招徕或接待国外旅游者及港澳台旅游者的行为。3.6旅游产品（TourismProduct）指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。3.7五险一金（InsuranceandHousingFund）指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金等。3.8在职员工（Employee）DB36/T539—20082指与旅行社签订劳动合同，并由旅行社按照国家相关法律法规的要求支付劳动报酬和足额缴纳社会保险的员工。3.9行业认可度（ProfessionApprobationDegree）指相关行政主管机构及与旅行社业务密切联系的各服务企业对该旅行社经营管理工作的满意程度、整体印象与认可度。3.10主要方言（ProverbialDialect）指覆盖面积较大、使用人数较多的民族语言的地方变体，包括北方方言、吴方言、湘方言、赣方言、客家方言、闽方言以及粤方言等七大类。4旅行社星级及标志4.1旅行社划分五个等级。等级用星级来表示，由低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。4.2旅行社星级标志用五角星和旅游标志表示：一颗星表示一星级，二颗星表示二星级，三颗星表示三星级，四颗星表示四星级，五颗星表示五星级。星级越高，表示旅行社的等级越高。4.3旅行社星级的标志牌、证书由江西省旅行社星级评定机构统一制作并核发。5旅行社星级的划分5.1旅行社星级的划分，依据旅行社行业管理、人力资源及财务管理、门市部管理、服务质量管理、经营条件、社会形象与声誉、运营创新、经营业绩、风险管理、综合管理十大评价内容进行综合评分，总分为1000分，并按旅行社所获得的总分数来确定其相应的星级。旅行社得分400分至499分为一星级；得分500分至599分为二星级；得分600分至799分为三星级；得分800分至899分为四星级；得分900分至1000分为五星级。5.2旅行社星级评定的基本要求5.2.1参加评定的旅行社必须正式开业1年（含1年）以上；5.2.2旅行社的办公和营业场所必须符合公共安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和相关标准；5.2.3近2年来无重大责任事故和重大旅游服务质量投诉。6旅行社星级的申请6.1旅行社星级的申请6.1.1旅行社的星级评定采取旅行社申请、分级评定的办法。一星级、二星级、三星级由设区市旅行社星级评定机构组织评审，报省旅行社星级评定机构备案；四星级、五星级由设区市旅行社星级评定机构进行初评后，报省旅行社星级评定机构组织评定；6.1.2旅行社申请星级需递交的申请材料，包括：江西省旅行社星级考核评分表（见附件A）、江西省旅行社星级评定申请表（见附件B）、江西省旅行社星级评定必备条件自查自评报告（见附件C）、营业执照复印件及其他必要的文字和图片资料等。6.2旅行社星级的评定规程6.2.1旅行社星级评定每年1次，评定工作结合旅行社业务年检一起进行；6.2.2受理申请后，由具备相应评定权限的旅行社星级评定机构在旅行社业务年检期间内安排评定检查；6.2.3旅行社星级的评定按照本标准及附录A、B、C、D进行。旅行社星级评定和检查工作由旅行社星级评审员承担；DB36/T539—200836.2.4对于通过评审的旅行社，旅行社星级评定机构对其进行15个工作日的公示期，并在公示期后给予旅行社星级的批复，授予相应星级的标志牌及证书；对于没有通过评审的旅行社，旅行社星级评定机构应给予说明解释。6.3星级的复核及处理6.3.1对已经评定星级的旅行社，由相应的旅行社星级评定机构按照本标准及附录A、B、C、D每2年复核1次；6.3.2对复核达不到相应星级标准的旅行社，按照以下办法处理：6.3.2.1旅行社星级评定机构根据具体情况给予书面警告、通报批评、降低或取消星级的处理，并公布处理结果；6.3.2.2已取得星级的旅行社如发生重大责任事故，或造成恶劣影响，旅行社星级评定机构应做出降低或取消星级的处理；6.3.2.3凡受到降低星级或被取消星级的旅行社，1年后方可重新申请星级评定；6.3.2.4旅行社接到警告通知书、通报批评后，应在60个工作日内将整改情况报告所在旅行社星级评定机构。7旅行社星级的必备条件7.1一星级7.1.1行业管理7.1.1.1服从各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查；7.1.1.2积极参加各级旅游行政管理部门召开的会议和行业活动；7.1.1.3按时参加旅行社业务年检和组织导游人员年检；7.1.1.4积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作；7.1.1.5及时报送各种统计报表。7.1.2人力资源及财务管理7.1.2.1在职员工不少于5人，其中业务人员和专职导游人员占60%以上或不少于3人；7.1.2.2负责旅行社运营的高级管理人员有1年以上（含1年）的旅行社经营管理经验；7.1.2.3建有规范的员工档案，并建有合理的的人力资源管理系统；7.1.2.4管理人员中具有大专以上（含大专）学历者所占比例不低于20%；7.1.2.5在职员工年集中培训时间不少于7个工作日；7.1.2.6至少有1名具有初级以上（含初级）职称的兼职或专职财务人员；7.1.2.7采用符合国家规定的财务会计制度；7.1.2.8建有及时付款、按时报账的管理制度；7.1.2.9建立并执行坏帐准备金制度。7.1.3门市部管理7.1.3.1门市部无承包、挂靠等违规经营行为；7.1.3.2门市部负责人持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或岗位培训证书；7.1.3.3旅行社对门市部实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。7.1.4服务质量管理7.1.4.1实行8小时质量跟踪服务；7.1.4.2设有兼职或专职的质量管理人员；7.1.4.3建有专门的团队质量档案，及时回收旅游者质量反馈表，且回收率不低于75%；7.1.4.4旅行社星级评审年度内，旅游行政管理部门接到对申请旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的5‰；DB36/T539—200847.1.4.5旅行社星级评审年度内，对旅游服务质量满意度进行抽样调查与评价，且平均满意率不低于75%；7.1.4.6与饭店、餐厅、车（船）公司、景区景点、康乐场所、推荐购物点等单位签订服务质量承诺书，且签约率不低于75%；7.1.4.7与旅游者签订经旅游和工商行政管理部门联合推荐的旅游合同；7.1.4.8旅行社星级评审年度内，无虚假广告和超范围经营广告内容。7.1.5经营条件7.1.5.1旅行社办公和营业场所使用面积总和不低于30㎡；7.1.5.2旅行社及其营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；7.1.5.3旅游咨询者可通过电话、传真等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；7.1.5.4营业场所提供本旅行社的服务项目宣传品、线路价目表等不少于3种；7.1.5.5营业区域设有旅游咨询者休息场所，且面积不低于3㎡；7.1.5.6提供餐饮、康乐、购物、景区门票、机场接送、导游（翻译）服务、代订房、代购交通票、代办护照及签证、行李托运、租车等零散单项服务，且服务项目不少于2种；7.1.5.7接待人员在工作日