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ICS13.060.20P41DB13河北省地方标准DB13/T2577—2017生活饮用水二次供水服务规范2017-09-06发布2017-10-06实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2577—2017I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由唐山市质量技术监督局提出。本标准起草单位：唐山市自来水公司。本标准主要起草人：卢林、于小玲、唐雨青、姚春樑、田泽辉、郑永民、李耀生、郭宝江、王安辉、屈志武、孙艳萍、吴鸿生、崔智东、刘春源、高蕴宬、梁金鹏、李立宏。DB13/T2577—2017II引言为规范、完善居民二次供水服务，进一步落实《河北省城镇供水用水管理办法》，适应社会发展与用户对二次供水日益提高的服务需求，确保生活饮用水二次供水安全，保障社会公众利益，接受社会监督，结合河北省地方法规要求，特制定本规范。DB13/T2577—20171生活饮用水二次供水服务规范1范围本标准规定了生活饮用水二次供水服务的基本要求、水质和水压、人员、日常维检、报修处理、安全和应急、投诉处理、服务质量评价。本标准适用于二次供水服务单位向客户提供生活饮用水的二次供水服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB17051二次供水设施卫生规范GB50015建筑给水排水设计规范CJ/T206城市供水水质标准CJJ140二次供水工程技术规程3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1二次供水secondarywater当民用与工业建筑生活饮用水对水压、水量的要求超过城镇公共供水或自建设施供水管网能力时，通过储存、加压等设施经管道供给用户或自用的供水方式。3.2二次供水设施secondarywatersupplyinstallation为二次供水设置的泵房、水箱（池）、水泵、阀门、电控装置、消毒设备、监控系统、压力水容器、泵房内供水管道等设施。3.3二次供水服务secondarywatersupply当生活饮用水对水压、水量的要求超过城镇公共供水管网能力时，通过储存、加压等设施经管道提供客户生活饮用水的服务，以及二次供水设施日常维护管理、处理二次供水投诉的服务等。4基本要求DB13/T2577—201724.1二次供水服务应遵循安全、及时、便利、公开的原则。4.2二次供水应按照GB50015和CJJ140规定设置合理的二次供水设施，满足恒压供水的要求。4.3二次供水服务应通过合同约定方式由二次供水设施产权单位委托二次供水服务单位负责二次供水设施的运行、维护和管理。4.4二次供水服务单位应公开水质信息、水压信息、降压及停水信息、服务办理流程、服务联系方式、服务标准及承诺、二次供水服务规章制度、水箱（池）清洗情况及清洗后的水质等。5水质和水压5.1水质5.1.1二次供水服务单位的供水水质应符合GB5749的规定。5.1.2二次供水服务单位的水质监测及评定应按CJ/T206的规定执行。5.2水压二次供水用水点的给水压力应符合GB50015的有关规定。6人员6.1二次供水服务单位应配置充足的管理、技术服务人员，应对二次供水服务的日常和应急工作事项。6.2制定合理的值班制度，保证24h服务响应。6.3服务人员应具备相应的专业技能，熟悉二次供水设施、设备的技术性能和运行要求，岗位操作规范、熟练，并应持有健康证明，同时应经培训合格后上岗。6.4服务人员应统一服装、衣着整洁、佩戴胸卡，举止文明、语言规范、态度热情，遵守职业道德。6.5入户服务人员应主动出示证件。7日常维检7.1二次供水服务单位应制定二次供水设备运行的操作规程，包括操作要求、操作程序、故障处理、安全生产等管理制度。7.2二次供水服务单位应建立日常保养、定期维护和大修理的分级维护检修制度，运行管理人员应按合同相关规定对二次供水设施进行定期维修保养。7.3二次供水服务单位应建立健全各项报表制度，包括设备运行、水质、维修、服务等内容。7.4二次供水服务单位应建立健全管道与设备、设施的运行、维修维护档案管理制度。7.5服务人员应严格按照操作规程进行操作，不得随意更改已设定的运行控制参数，对设备的运行情况及相关仪表、阀门应按制度规定进行经常性检查，并做好运行和维修记录。记录内容包括巡视记录、设备运行记录、设备维护保养记录、管道维护维修记录、故障或事故处理记录。DB13/T2577—201738报修处理8.1二次供水服务单位应建立专门的24h报修受理渠道。8.2接到客户报修时，应详细询问故障情况，详细记录，立即通知维修人员前去处理。8.3受理客户报修后应在24h内解决；不能及时解决时，应向客户说明原因，并承诺解决期限。发生水质异常、设备故障等影响供水服务的紧急情况时，应在2h内到达现场处理或抢修。8.4故障处理结束后，应及时向客户反馈处理结果，同时进行客户回访，听取意见和建议。9安全和应急9.1安全9.1.1二次供水设施日常使用的卫生要求应符合GB17051的规定。9.1.2二次供水服务单位应采取安全防范措施，加强对泵房、水箱（池）等二次供水设施重要部位的安全管理。9.1.3泵房内应保持整洁、通风，严禁在泵房、水箱（池）周围堆放杂物，严禁存放易燃、易爆、易腐蚀及可能造成环境污染的物品，确保设备运行环境处于符合规定的湿度和温度范围。9.1.4服务人员应定期检查泵房内的排水设施、水箱（池）的液位控制系统、消毒设施、各类仪表、阀门等，定期分析供水情况，以保证各种设施运行正常，及时制止和消除影响供水安全的因素。9.1.5二次供水服务单位在清洗水箱（池）或维修二次供水设施前如需停水应提前24h告知客户。9.1.6水箱（池）的清洗消毒应符合下列规定：a)水箱（池）必须定期清洗消毒，每半年不得少于一次；b)应根据水箱（池）的材质选择相应的消毒剂，不得采用单纯依靠投放消毒剂的清洗消毒方式；c)水箱（池）清洗消毒后应对水质进行检测，检测结果应符合GB5749的规定，水质检测项目至少应包括色度、浑浊度、臭和味、肉眼可见物、pH、总大肠菌群、菌落总数、余氯。9.1.7水质检测应委托具备法定资质的水质检测机构检验，水质检测取水点宜设在水箱（池）出水口，水质检测记录应存档备案并公示。9.2应急9.2.1二次供水服务单位应结合本单位二次供水设施特点，制定二次供水应急预案，建立健全重大事项报告制度，并定期进行演练。9.2.2遇到水质污染、市政管网水量供给不足、发生自然灾害、泵房淹没、机电设备重大故障、供电系统出现故障、恐怖袭击等影响正常供水服务的突发性事件，二次供水服务单位应按二次供水应急预案要求采取相应措施提供服务。9.2.3发生突发事故时，二次供水服务单位应在组织抢修的同时上报上级部门并告知客户。停水超过24h时，宜采取临时措施向居民供水。DB13/T2577—2017410投诉处理10.1二次供水服务单位应建立专门的投诉受理渠道，制定投诉处理流程及办法，并予以公布。10.2受理客户投诉后应在2h内做出响应，并在5个工作日内处理。对在规定的处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因，并提出进一步解决的措施和时间。10.3处理客户投诉应以法律、合同为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中推诿、搪塞或敷衍了事。10.4应建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。11服务质量评价11.1二次供水服务单位应建立服务质量评价制度，并进行自我服务质量评价。11.2政府主管部门应开展服务质量监管评价，也可委托开展第三方客户满意度测评，并持续改进。11.3二次供水服务质量评价结果宜向社会发布。DB13/T2577—20175参考文献[1]GB/T15624-2011《服务标准化工作指南》[2]GB/T32063-2015《城镇供水服务》[3]河北省人民政府令〔2015〕第8号《河北省城镇供水用水管理办法》[4]《唐山市生活饮用水二次供水工程技术要求》_________________________________