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ICS03.080.01A12DB13河北省地方标准DB13/T2575—2017医院导医（导诊）服务规范2017-09-06发布2017-10-06实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2575—2017I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由石家庄市技术监督局提出。本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC264）归口。本标准起草单位：河北嘉福物业服务有限公司、河北省人民医院、河北仁爱养老服务集团、河北省标准化研究院。本标准主要起草人：汪晓宁、钟家娜、李小兵、武卫东、吴杰、张英涛。DB13/T2575-2017II引言制定统一的医院导医（导诊）服务基本要求、工作范畴，考核标准，指导医院开展导医（导诊）工作。通过实施,将使病人缩短在医院就医、检查的等待时间，提高诊疗效率。为医院在开展导医（导诊）服务提供参考，提高医院的服务质量，为医院创造知名品牌提供技术服务保障。DB13/T2575-20171医院导医（导诊）服务规范1范围本标准规定了医院导医（导诊）服务的术语和定义、基本要求、岗位设置、服务内容、服务人员、质量管理、安全管理和持续改进。本标准适用于二级以上医院的门诊区域、医技科室、医疗病区、体检中心等的导医（导诊）服务。其他医院导医（导诊）服务可参照执行。2规范性引用文件下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1导医（导诊）medicareguidingservic在医院门诊、医技、病区区域内引导患者及其陪同人员实施就诊、检查、医疗等辅助性的服务。3.2风险risk发生危险事件或有害暴露的可能性，与随之引发的人身伤害或健康损害的严重性的组合。[GB/T28001-2011,3.21]3.3风险评价riskevaluation对危险源导致的风险进行评估、对现有控制措施的充分性加以考虑以及对风险是否可接受予以确定的过程。[GB/T28001-2011,3.22]4基本要求4.1应建立与导医（导诊）服务相配套的组织架构。4.2应具有与业务活动相适应的固定工作场所。DB13/T2575-201724.3应具有与业务活动相适应的服务人员和管理人员。4.4宜在医院门诊、医技、楼层等区域设置与导医（导诊）相关的辅助性标识标牌。4.5宜建立导医（导诊）工作手册，其内容包括但不限于岗位职责、工作流程、操作规范、交接班制度等。4.6医院导医（导诊）服务人员应统一着装、佩戴工牌，使用文明用语、提供规范服务。4.7应具备与导医（导诊）服务相适应的培训场地和人员，所有被培训人员应经培训，考核合格后方可上岗。5岗位设置5.1岗位应根据医院的特色和实际需求进行合理设置。5.2宜在门诊、病区、医技等区域设置服务岗位，其他区域可以按照医院科室设置，也可以根据医学系统进行设置。5.3医技包括影像、超声、检验、同位素等。5.4按科室设置岗位，一般分为：内、外、妇、儿等各科室。5.5按系统类设置岗位，一般包括呼吸、消化、循环、泌尿、五官、内分泌等各系统。6服务内容6.1门诊总服务台6.1.1为患者及其陪同人员介绍就诊注意事项及相关规定。6.1.2根据相关咨询问题及时解答，准确指引患者或其陪同人员到达收费处、诊查室、化验室、药房、治疗室等。6.1.3为患者介绍当日出诊专家的特长介绍和出诊时间。6.1.4负责门诊病人检验报告的查询、打印工作。6.1.5为高龄、危重、孕妇等患者优先挂号、就诊、缴费等。6.1.6为行动不便或生活不能自理的病人提供辅助工具（平车、轮椅等）。6.1.7帮助和指导病人或陪同人员正确使用电子显示屏、触摸屏，自助挂号、缴费等。6.1.8协助医院定期发放、收集患者意见调查表。6.1.9协助维持门诊大厅的工作秩序。6.2病区总服务台6.2.1为患者及其陪同人员介绍医院病区探视时间及相关规定。DB13/T2575-201736.2.2应及时解答病人及其陪同人员的相关咨询问题。准确指引患者到达病区、门诊、医技、病案室、住院、出院收费处等。6.2.3能根据患者病情轻重缓急及时为患者及其陪同人员指引最佳到达病区的行走路线。6.2.4帮助和指导病人或陪同人员正确使用电子显示屏、触摸屏，自助缴费等。6.2.5为患者及其陪同人员介绍出院的相关流程及规定，并提醒相关注意事项。6.3医技总服务台6.3.1根据检查申请单的检查部位合理安排预约检查时间，并告知检查前相关注意事项。6.3.2根据预约时间以及检查部位，安排患者到具体区域有序排队，等待检查。6.3.3明确各检查诊室的身体检查部位，并根据轻重缓急安排危重患者及时检查。6.3.4负责整理各类检查报告，并登记入册。6.3.5负责发放各类检查报告，并指导患者或家属签字。6.3.6准确登记每日检查患者的相关信息，并进行统计上报。6.3.7掌握各釆血口釆血对象，并准确安排患者有序排队等待。根据釆血口患者等待时间，随时调整患者等待窗口。6.3.8负责检验项目的收费工作，核查检验收费情况，发现不符时，及时提醒患者准确缴费。6.4诊区（科室或系统）导诊台6.4.1帮助和指导病人或陪同人员正确使用电子显示屏、触摸屏，自助挂号等。6.4.2能根据患者提供的疾病信息准确分诊。6.4.3为患者安排出诊医生诊室及候诊区域。6.4.4应认真解答患者及陪同人员的相关咨询问题，并准确指引和导诊。6.4.5应掌握各诊室出诊医生的专业特点、具体时间。6.4.6负责本诊区患者的处方打印。7服务要求7.1导医（导诊）人员应着工装、配戴胸卡、仪容仪表整齐大方。7.2遇有询问时应站立应答，亲切热情，思想集中，面带笑容。必要时，借助表情和手势加深理解。7.3对来访者提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不懂装懂，答非所问。7.4对医院设施、各科室所处位置等情况应详细回答清楚，业务要熟练。7.5任何情况均不得与患者及陪同人员发生争执。7.6遇有众多来访者同时询问时，应从容不迫、逐一解答，不可顾此失彼，冷落他人。DB13/T2575-201747.7来访者因误解，不满投诉时，应调查原由，认真处理，及时反馈。8服务人员8.1管理人员8.1.1应具有医疗、护理大专以上学历。或接受过相关医疗教育机构的培训，具有导医（导诊）服务管理技能。8.1.2应熟知医院各系统导医岗位的工作内容及要求。8.1.3宜具有在医院工作的管理经验。8.1.4能根据医院规模设置相应的各种类型导医服务岗位。8.1.5应具有一定的管理经验，较强的沟通和处置突发事件的能力。8.2服务人员8.2.1应具有高中以上学历，并接受过相关医疗教育机构的岗前培训。8.2.2宜取得相应的专业技术证书、职业技能资格证书，或经过国家统一组织的专业培训合格证书。8.2.3采取标准普通话进行语言交流。8.2.4形体语言应具有统一的规范要求。8.2.5具备计算机操作能力。8.2.6身体健康。有健康证或近期体检合格表。9质量管理9.1导医（导诊）服务组织应根据医院的现场需求和服务要求，设置相适应的管理部门。9.2导医（导诊）服务组织应建立目标、措施、实施、评价、改进的系统质量管理体系。9.3制定、遵守并实施质量方针、质量目标，质量管理手册和其他必备的相关管理文件。9.4按导医（导诊）服务的不同系统确定所服务的工作内容、流程和要求。9.5根据医院导医（导诊）服务要求制定培训计划、岗位职责、操作流程、巡检标准、奖惩制度等。并定期的进行各种工作的巡视检查、技能、绩效考核。9.6宜采用简便、易行（或数据管理）的监视、督导方法随时进行导医服务过程的检测、指导。9.7管理部门应将检查、考核、员工考勤等结果以文字表达方式交予医院相关督导部门，每年不少于4次。9.8宜根据医院的任务、要求随时更改服务目标。对员工进行岗前、在岗培训，每年系统培训不少于4次。DB13/T2575-2017510安全管理10.1应对医院导医（导诊）服务进行安全风险识别，并根据评估等级制定安全生产管理目标、措施以及效果评价系统文件。10.2宜建立规避医疗、感染、精神心理风险的防范机制，制定相应的风险防范、控制措施和员工安全生产流程。10.3导医（导诊）服务人员应定期接受安全知识、风险规避、安全生产流程培训。每年不少于4次。10.4应制定事故管理程序，明确安全事故记录和报告要求。10.5要建立处理突发事件预案，减少额外的、临时性任务对工作的影响。10.6导医（导诊）服务人员应按照国家和医院质量要求的相关规定，严格执行操作规程。10.7导医（导诊）服务人员在易发生职业健康危害的作业场所工作时，应正确使用设备、设施和防护器具。11持续改进11.1应按计划的时间间隔进行服务管理评审，以确保持续服务的适宜性、充分性和有效性。11.2应建立书面的服务纠正措施。对评审和顾客满意调查中发现的问题，及时纠正。11.3纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。并对纠正结果进行回访、效果评估。11.4改进程序至少包括：发现问题，改进措施，效果评估，以及对每项改进措施的完成时间准确记录。11.5确定的问题，可以参照以下类别处理：——修改导医（导诊）管理类别；——修改约定的导医（导诊）服务范畴；——修改作业说明书；——提供培训。11.6坚持持续的服务改进和提高的措施包括：——更有效合理地安排导医（导诊）岗位；——更好的工作或监督实践；——经常而有意义的针对员工的各项计划，提升员工士气，减少病假和员工的流动；——实现和不断提高服务项目的技术水平。DB13/T2575-20176参考文献[1]GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语（ISO9000:2005，IDT）[2]GB/T19001-2008质量管理体系要求（ISO9001:2008，IDT）[3]GB/T28002-2011职业健康安全管理体系要求（OHSAS18001:2007，IDT）[4]GB/T28002-2011职业健康安全管理体系实施指南（OHSAS18002:2008，IDT）_________________________________