搜索
ICS03.220.20R84DB13河北省地方标准DB13/T2564—2017高速公路人工发卡收费作业规范2017-09-06发布2017-10-06实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2564—2017I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省交通运输厅提出并归口。本标准主要起草单位：河北交通投资集团公司。本标准参与起草单位：河北保津高速公路有限公司、河北省交通规划设计院。本标准主要起草人：李辉、刘雪清、王伟、李明刚、王联芳、霍华伟、于彦斌、郭晓华、刘进、刘志强、贾艳丽、龚静、李卫青、薛善光、张逸舟、李晓叶、焦彦利、陈志伟、孙秀华、宋艳青、李依桐、王渊、代雪霞、王丽娜、徐冠荟、梁丹、包杰凯。DB13/T2564—2017II引言近年来，为了适应日益繁重的保畅形势，高速公路收费站普遍采取扩增车道和更新、升级设备等措施来提升收费站口的通行能力。但收费站车流量具有时段性，上述做法具有投资大、车道利用率低等缺陷，而且河北省内尚无关于人工发卡收费作业的标准，导致省内各高速公路的发卡收费作业呈现各自为制的情况。因此，为规范河北省高速公路收费人员的操作行为、提高服务质量，本标准从管理角度入手，通过制定合理的人工发卡收费作业程序、优化作业流程、规范收费人员行为等手段，提高收费站的工作效率和服务水平，达到提高收费站口通行能力的效果。该标准的制定将弥补我省关于高速公路收费服务标准的空白，促进河北省高速公路收费站发卡收费作业的标准化进程，提高河北省高速公路收费站的工作效率和经济效益。DB13/T2564—20171高速公路人工发卡收费作业规范1范围本标准规定了高速公路人工发卡收费作业的术语和定义、基本要求、岗前准备、上岗接班、人工发卡作业、人工收费作业、下岗交班、票证结算、下班。本标准适用于高速公路人工发卡收费作业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修订单）适用于本文件。GB5768.3道路交通标志和标线第3部分:道路交通标线GB/T24719公路收费亭GB/T24968公路收费车道控制机GB/T24973收费用电动栏杆GB/T24974收费用手动栏杆JTGD80高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范JTGD82公路交通标志和标线设置规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1收费站高速公路收费和服务管理的基层单位。3.2收费员高速公路收费站入口发卡和出口收费的人员。3.3班长高速公路收费站收费班的负责人。3.4监控员DB13/T2564—20172对高速公路收费广场秩序、收费运行状况、收费员收费情况等实时监控，完成信息收集、传输、核对和处理，为司乘人员和通行车辆提供信息服务的人员。3.5票证员负责收费站通行费票据、票款、通行卡管理的人员。3.6人工发卡作业在高速公路收费站入口采用人工方式对通行车辆发放通行卡的行为。3.7人工收费作业在高速公路收费站出口采用人工方式对通行车辆收取通行费的行为。4基本要求4.1收费服务组织4.1.1应严格执行各项收费政策，按规定做好高速公路收费、管理工作。4.1.2应以安全、快捷、文明为目标，为司乘人员提供持续改进的服务。4.1.3应为司乘人员提供规范的服务设施和环境。4.1.4应对收费员进行岗前和继续培训。4.2收费员4.2.1应严格执行收费政策、遵守各项规章制度。4.2.2应规范着装，坚持文明服务，做好延伸服务。4.2.3应熟悉收费业务知识，能准确判断车辆类别、车型等并按相应的标准收费。4.2.4应掌握指挥车辆停靠、通行知识，能熟练运用手势指挥车辆停靠、通行。4.2.5应熟练掌握收费设备、设施的应用技能。4.3基础设施4.3.1收费广场、收费车道、收费天棚和收费岛。4.3.1.1收费广场、收费车道、收费天棚和收费岛应符合JTGD80的有关规定。4.3.1.2收费天棚应标明采用的收费方式。4.3.1.3收费天棚应安装雨棚信号灯，安装位置正确，满足功能需要。4.3.2收费亭DB13/T2564—201734.3.2.1应符合GB/T24719的有关规定。4.3.2.2入口车道收费亭内应配备收费终端（专用键盘和显示器）、通行卡读写器、对讲机、拾音器、报警器等设备，出口车道收费亭内应在入口车道收费亭内设备的基础上另外增加票据打印机和费额显示器等设备，其中票据打印机宜采用通用式24针针式打印机。4.3.2.3收费亭内设备摆放位置应整齐有序，有利于收费员发卡收费作业。4.3.3标志与标线4.3.3.1收费广场入口处应设置限高标志和限速标识，在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线，标志和标线的设置应符合JTGD82的有关规定。4.3.3.2收费岛迎车流方向的地面标线应符合GB5768.3的有关规定。4.3.4车道设备4.3.4.1入口车道应配备车道控制器、车道通行信号灯、车道摄像机、自动栏杆、手动栏杆、车牌识别摄像机、车辆检测器等设备。出口车道应在入口车道的基础上增加车辆称重设备。4.3.4.2费额显示器（含语音报价器）应能正确显示，语音清晰。4.3.4.3车道应安装车道控制机、电动栏杆和手动栏杆。车道控制机应符合GB/T24968的有关规定，电动栏杆应符合GB/T24973的有关规定，手动栏杆应符合GB/T24974的有关规定。4.3.4.4车道应配备车辆通行信号灯，安装位置正确，满足功能需要。4.3.4.5车辆检测器和车牌识别摄像机应能辅助收费员正确判断车型。抓拍线圈和车牌识别摄像机的布设位置应满足人工发卡收费作业的需求，其中，抓拍线圈中心线与收费亭中心线之间距离宜为7米～13米，车牌识别摄像机与收费亭中心线之间距离宜为4.5米～6米。4.3.4.6车辆称重设备应符合国家有关计量规范。4.3.5收费监控设施4.3.5.1收费监控系统应能实时监控收费广场、收费亭及收费作业等情况。4.3.5.2收费监控系统应具有对车道收费情况进行图像审核和稽查的功能。4.3.5.3摄像机清晰度和安装位置应满足监控工作需求。5岗前准备5.1宿舍岗前准备收费员应提前在宿舍更换好制服，检查制服配件是否齐全，检查是否携带与工作无关的私人物品。5.2票证室准备接班收费员应提前15分钟到达票证室，接受工作安排，根据分工领取当班通行卡、票据和备用金，检查收费证件、工号牌、工作记录表单等物品是否齐全，再次对着装进行检查。5.3岗前动员DB13/T2564—20174在交接班10分钟前，班长带领收费员到达指定位置，向值班负责人请示上岗，接受岗前动员，按规定路线列队上岗。6上岗接班6.1接班方式接班收费员应在班长的指挥下逐车道进行接班操作。6.2接班具体步骤6.2.1交班收费员进行下班操作，操作完成后应在指定安全地点等候。6.2.2接班收费员进入收费亭后应随手关门反锁，将办公用品和备用票据、通行卡等物品摆放整齐；检查亭内设备、物品是否齐全完好，抽屉等储存钱物设施是否清空。6.2.3接班收费员向监控员报告姓名、工号，按要求公示工号牌。6.2.4接班收费员进行收费系统上班操作，按“上班”键→输入工号→输入个人密码→按“确认”键→按“开放”键→在工作记录表单上记录卡数或票据起始号码→进入发卡或收费状态。7人工发卡作业7.1常规人工发卡作业7.1.1预判车种和车型、确认车型核实车牌7.1.1.1车辆接近导向车道标线时，收费员应目视来车方向，预判车种、车型，左手做迎车手势准备，右手拇指和中指放在键盘的车型键位上，小指放在“确认”键位置。7.1.1.2车辆驶入收费岛后，收费员应确认车种、车型，左手做迎车手势，右手拇指或中指按下相应车种、车型键。7.1.1.3车辆进入抓拍线圈时，收费员应核实车辆车牌号。7.1.2录入车牌号、刷通行卡当车辆轧过抓拍线圈后，收费员左手保持迎车手势，确认无误后，右手小指连续两次按下“确认”键，并迅速移到卡机出卡口，卡机出卡时，先挡后接，接通行卡后快速转到左手，左手捏住通行卡短边1/3处，等待车辆。7.1.3发放通行卡、抬杆放行7.1.3.1车辆到达收费亭窗口停稳后，收费员应微笑面向司乘人员使用文明服务用语，同时将通行卡递到司乘人员手中。7.1.3.2司乘人员接通行卡后，收费员左手应迅速转到送车手势，右手按“确认”键后抬杆放行，同时向司乘人员使用肢体礼仪和文明用语。7.2常规人工发卡作业流程DB13/T2564—20175常规人工发卡作业流程如图1所示。宿舍岗前准备上岗接班刷身份卡、输入工号和个人密码、公示工号后上岗，记录卡箱号和卡数预判车种和车型、确认车型核实车牌下岗交班录入车牌号、刷通行卡票证结算工作点评，下班票证室接受上岗分配、领取通行卡接受岗前动员向监控员报告姓名、工号，进入上班状态发放通行卡、抬杆放行等待下一辆车，重复上述操作图1人工发卡的作业流程图7.3其它情况的人工发卡作业7.3.1省界主线站代发卡DB13/T2564—20176当省界主线站采取“自主收费，互代发卡”的合作模式时，收费员在按收费作业流程完成操作后，还应进行发卡作业，操作流程按7.1的规定执行。7.3.2发放纸质通行卡在收费系统停电、通行卡读写器或工控机故障等特殊情况下，收费员可按规定临时发放纸质通行卡。操作流程为：预判车型和车种→按相应车型键→核实车牌号→书写车牌号后三位数字→按“纸票”键→发放纸质通行卡，收费员应在通行纸票上加盖日期章和收费站章。7.3.3特殊情况处理特殊情况包括紧急车，拖车，坏卡等，操作如下：a)当遇到车队或执行公务的紧急车辆时，收费员应直接按“紧急”键，打开车道自动栏杆将车队放行，待车辆通过后按“紧急”键，再按“确认”键，落下自动栏杆等待下一车辆，此过程收费员不发放通行卡；b)当有拖车出现时，收费员应按“模拟”键，选择“被拖车”，这时自动栏杆在经过两辆车后才落下；c)当自动栏杆不能正常落下时，收费员应按“模拟”键，选择“模拟通行”，自动栏杆会恢复正常；d)当交易未完全结束而通行车辆已轧到抓拍线圈时，收费系统会自动弹出违章警告窗口，收费员应根据相应的情况选择违章处理；e)当收费员在正确输入车牌和车型，刷通行卡不成功时，系统提示坏卡后，收费员应取出另一张通行卡重新操作，坏卡应放在指定位置，等待交班结算票款时上交。8人工收费作业8.1常规人工收费作业8.1.1预判车种和车型、核对车辆信息8.1.1.1按7.1.1.1的规定进行操作。8.1.1.2车辆驶入抓拍线圈后，收费员应核对车辆信息，左手做迎车手势，右手拇指或中指按下相应车种、车型键，做好车牌、车型确认准备。8.1.2录入车辆信息、读取通行卡8.1.2.1车辆到达收费窗口，收费员应录入车辆信息，微笑面向司乘人员使用文明服务用语，左手准备接钱和通行卡，右手小指按下“确认”键，拇指（中指）录入车种、车型，准备读取通行卡。8.1.2.2车辆停靠在收费窗口后，收费员应左手接过通行卡，并迅速将通行卡倒右手，将通行卡插入卡机读通行卡，显示费额。8.1.3比对车辆信息、收取通行费比对出口录入的车牌、车型、车种信息与通行卡中记录信息是否一致，确认是否正确，收取通行费。8.1.4唱收、打印票据收费员应面向司乘人员唱收，核对钱款后，右手小指按下“确认”键，打票机出票，在出票的过程中完成验钞和找零钱。DB13/T2564—201778.1.5将票据和零钱递入司乘人员手中，抬杆放行。收费员应在唱付的同时将票据和零钱递入司乘人员手中，再按“确认”键后抬杆放行。同时向司乘人员使用肢体礼仪和文明用语。8.2常规人工收费作业流程常规人工收费作业流程如图2所示。录入车辆信息、读取通行卡预判车种和车型、核对车辆信息比对出口录入的车辆信息、收取通行费下岗交班唱收、打印票据票证结算将票据和零钱递入司乘人员手中，抬杆放行工作点评，下班宿舍岗前准备上岗接班刷身份卡、输入工号和个人密码、公示工号后上岗，登记票据起始号码票证室接受上岗分配、领取票款箱和备用金接受岗前动员向监控员报告姓名、工号，进入上班状态等待下一辆车，重复上述操作图2人工收费的作业流程图8.3其它情况的人工