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ICS03.080.99A12DB61陕西省地方标准DB61/T1075—2017汽车售后服务规范Automobileafter-salesservicespecifications2017-07-06发布2017-08-06实施陕西省质量技术监督局发布DB61/T1075—2017I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由陕西省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：陕西省标准化研究院、陕西省汽车质量争议处理中心、比亚迪汽车有限公司、西安德邦汽车服务（集团）有限公司。本标准主要起草人：孙峰、张景、宋建忠、施怡、齐广儒、夏江南、王宏伟、刘海良。本标准首次发布。联系信息如下：单位：陕西省汽车质量争议处理中心电话：029-82214522地址：西安市咸宁西路30号邮编：710048DB61/T1075—20171汽车售后服务规范1范围本标准规定了汽车售后服务的基本要求、汽车维修服务、紧急维修救援服务、服务质量管理、服务质量控制、服务投诉处理。本标准适用于取得汽车生产企业相应品牌售后服务授权的汽车售后服务企业。其他汽车维修服务企业参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T5624汽车维修术语CB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户GB18597危险废物贮存污染控制标准GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件GB26877汽车维修业水污染物排放标准GB/T29632家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证JT/T816机动车维修服务规范JT/T900汽车售后服务客户满意度评价方法DB61/T943行业用水定额DB61/T1061挥发性有机物排放控制标准《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年10月25日十二届全国人大常委会第5次会议第2次修正）《缺陷汽车产品召回管理条例》（中华人民共和国国务院令[2012]第626号）《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（国家质量监督检验检疫总局令[2012]第150号）3术语和定义GB/T5624、JT/T816和JT/T900界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了JT/T900中的某些术语和定义。3.1汽车维修服务serviceforautomobilemaintenanceandrepair为维持或者恢复汽车技术性能和使用功能，延长汽车使用寿命，由汽车售后服务企业（以下简称经营者）向客户提供汽车维护、修理及相关活动的总称。3.2DB61/T1075—20172汽车售后服务automobileafter-salesservice客户在购买汽车之后，汽车制造商与经销商提供的与车辆属性相符合的多种形式的服务的总称。[JT/T900—2014，术语和定义3.1]3.3客户满意度consumersatisfactionindex客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。[JT/T900—2014，术语和定义3.2]3.4同质配件autoaccessoriesofqualityequaltooriginals指产品质量等同或者高于装车零部件标准要求，且具有良好装车性能的配件。4基本要求4.1经营者应依据国家法律、法规、标准及相关行业管理规定设立，取得《道路运输经营许可证》，并依法办理工商登记。4.2经营者应按照CB/T16739.1和GB/T16739.2的规定要求，具备相适应的资源和服务环境，包括：——产品售后服务所需要的人员；——产品展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定场所；——产品售后服务所需要的设施设备（软件和硬件）；——相应维修车型种类的专项技术能力和技术支撑；——与企业运营相适应的组织管理体系；——适宜的服务环境；——与服务环境相适应的符合消防、环保和安全要求的配套设施、制度；——财务和后勤保障资源。4.3经营者提供汽车售后相关服务，应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，落实安全生产主体责任和维修质量主体责任。4.4经营者具有协助汽车生产企业履行缺陷汽车产品召回管理的义务，并根据汽车生产企业与政府部门召回措施及时召回缺陷汽车产品。4.5经营者应强化安全意识，采取必要措施，确保客户在经营场所的人身安全，避免财产损失。5汽车维修服务5.1服务公示内容经营者应在业务接待室等场所醒目位置悬挂《道路运输经营许可证》、《营业执照》；公示信息应符合JT/T816规定。5.2服务要求5.2.1业务接待员应统一着装，佩证上岗，举止得体大方，仪容整洁端正。接待客户时应做到态度热情，耐心细致，语言文明。DB61/T1075—201735.2.2业务接待室和客户休息区服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，包括茶水、报刊杂志、冷暖空调、播放系统、网络等。5.2.3业务接待室和客户休息区应指定独立的吸烟区、阅读区、儿童活动区等。针对有特殊需求的客户宜提供必要的服务、设施设备。5.2.4业务接待室和客户休息区应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品，保持整洁干净。5.3维修接待5.3.1业务接待员应为客户提供良好、专业化的咨询，认真听取和详细记录客户陈述，解释关联性问题。5.3.2业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，记录仪表里程和燃油表指示信息，对可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品；检查备胎、随车工具及三角警示架等随车物品，并做好记录。5.3.3业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理，贵重物品随身带走。客户需寄存物品的，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单须经客户签字确认。5.3.4业务接待员应引导客户至休息区等待休息，并妥善安排客户等待维修期间的相关事项。5.3.5经营者应采取电话、网络等多种方式为客户提供高效、便捷的预约服务。5.3.6经营者应尊重客户自主选择商品或服务的权利，在接待过程中不应进行诱导消费。5.4接车诊断5.4.1经营者应制定接车规范文件，规定人员职责、告知事项以及接车诊断流程。5.4.2经营者应配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位（区域），按照相关技术标准对车辆进行诊断。5.4.3确定维修类别和作业项目后，应填写《进厂检验单》。业务接待员应向客户详细如实说明车辆送修状况、故障诊断情况、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用等。5.4.4车辆需要解体检查或者路试时，应提前征得客户确认、签字,或由客户陪同。5.5合同签订5.5.1业务接待员应根据车辆接车诊断结果和客户需求，按照自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订维修合同。5.5.2合同内容应包含维修作业的项目、内容、需更换的零部件、维修工时、费用、竣工时间、违约责任、争议处理方式等要素。合同的签订及内容应符合相关法律法规要求。5.5.3维修过程应严格按照合同约定进行。对于维修过程中发现的确需增加或变更维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同或变更合同。5.5.4经营者应配备专(兼)职人员负责合同管理,对已签订的合同建立登记台账并妥善管理。5.6维修作业与过程检验5.6.1经营者根据维修合同确认的维修类别和作业项目，开具维修施工单。维修施工单应详细注明维修项目、作业部位、预计完成时间和注意事项等内容。5.6.2视情况对待修车辆进行车身清洁，作业时应使用座椅套、脚垫、车身保护被、转向盘套、变速杆套等必要的装置保护车身内外表面。触摸内饰品时，应清洁双手，不得在客户车内吸烟、使用音响及做与维修无关的事。5.6.3维修人员应按照施工单、修理手册和相关技术标准进行操作，正确使用技术状况良好的工具和仪器，规范作业。DB61/T1075—201745.6.4维修人员不应擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件。5.6.5过程检验应实行自检、互检和专职检验相结合的制度，并签字确认。5.6.6质量检验员应核查配件更换情况，依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过程检验，并填写《维修过程检验单》。5.6.7维修过程检验不合格的作业项目，不得进入下一道工序，应重新作业。5.6.8经营者宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆。业务接待员应跟踪车辆维修情况，视需向客户反馈维修进度。工期延长或维修项目变更时，应提前向客户解释和说明，并按照5.5.3要求进行处理。5.6.9经营者应建立技术支持机制，对维修和诊断作业中遇到的技术疑难问题做出及时响应，必要时寻求汽车生产企业技术部门的支持，保证维修服务质量。5.6.10车辆维修完工后，维修人员应视情况对车辆进行清洁，将车辆停放在竣工区域。5.7竣工检验与结算交付5.7.1质量检验员应核查维修项目完成情况，按相关技术标准进行竣工检验，并填写《维修竣工检验单》。检验合格后由维修质量检验人员签发《机动车维修竣工出厂合格证》（见附录A），对竣工检验的不合格项目，应填写返工单，由维修人员返工作业直至合格，检验不合格的车辆不得交付使用。未按合同约定交付车辆的，经营者应承担相应违约责任。5.7.2检验合格的车辆，业务接待员应查看外观、清理车辆、清点随车物品，做好交车准备：——不遗留抹布、工具等；——座椅位置、后视镜角度、收音机频率等归位；——车身整洁干净，停放到交车区域，锁闭车门、窗。5.7.3业务接待员通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、更换的配件、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面形式告知客户。5.7.4业务接待员应配合客户验收车辆，填写验收结算清单，引导客户办理结算手续，并指导用户正确保养和使用车辆。5.7.5重要修理项目和涉及安全的项目交付时，经营者应向客户进行性能演示，如客户提出试车要求的，应安排专人按照规范和规定路线试车，并做好记录。5.7.6价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，出具维修结算清单并向顾客逐项解释清单内容，并开具维修发票。5.7.7维修结算清单应将维修作业的材料费、工时费及其它费用分项列出，由客户签字确认。5.7.8客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，做出合理解释。5.7.9客户完成结算手续后，业务接待员应提醒客户下次车辆维保项目、时间或里程，并为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户付费后剩余的维修材料及更换的配件等。5.8车辆返修5.8.1经营者应建立车辆返修制度及工作流程，做好车辆返修记录，对返修项目进行技术分析，制定对应措施。5.8.2经营者应落实质量承诺内容，在质量保证期内发生车辆故障，应严格按照国家行业规定执行。承诺的质量保证期不得低于国家规定。5.9客户跟踪服务DB61/T1075—201755.9.1经营者应建立客户跟踪服务制度，车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理。5.9.2跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见，并及时反馈给相关部门处理。对返修和客户投诉处理后的结果应继续跟踪。5.10客户提醒服务5.10.1经营者应建立客户提醒服务制度，告知客户应按照车辆使用手册规定的时间、里程及项目对汽车进行维护保养，对临近维保时间的车辆主动提醒并留存记录。5.10.2通过电话、网络等多种方式提醒客户，相关记录应保存2年以上。5.10.3经营者对收集的客户信息应严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，并采取必要措施确保信息安全。5.10.4经营者未经客户同意或请求，或者客户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。6紧急维修救援服务6.1提供紧急维修救援服务的经营者，应公示求救电话和收费标准。通过电话、网络等多种方式为客户提供高效、便捷的救援服务。6.2经营者接到求救信