DB14∕T 1253-2016 高速公路电子不停车收费(ETC)服务网点建设和管理规范

ICS93.080.01P66DB14山西省地方标准DB14/T1253—2016高速公路电子不停车收费(ETC)服务网点建设和管理规范2016-10-10发布2016-12-10实施山西省质量技术监督局发布DB14/T1253—2016目  次前言.....................................................................................................................................................................II1范围.................................................................................................................................................................32规范性引用文件.............................................................................................................................................33术语和定义.....................................................................................................................................................34基本要求.........................................................................................................................................................55网点建设.........................................................................................................................................................56管理要求.........................................................................................................................................................6附录A（资料性附录）关键设备技术指标.................................................................................................10附录B（规范性附录）用户投诉记录单......................................................................................................15参考文献...............................................................................................................................................................1DB14/T1253—2016II前  言本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则编写。本标准由山西省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：山西省高速公路管理局、山西省交通信息通信公司。本标准起草人：王瑜波、李磊、石永红、郝晓燕、王培荔、李海燕、张建亮、侯炜、徐渤岩。DB14/T1253—2016高速公路电子不停车收费(ETC)服务网点建设和管理规范1范围本标准规定了山西省高速公路电子不停车收费（ETC）服务网点建设和管理中的基本要求、网点建设和管理要求。本标准适用于山西省高速公路电子不停车收费自营营业厅、代理机构及其代理服务网点的建设和管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T2260中华人民共和国行政区划代码GB/T18277公路收费制式GB/T18367公路收费方式GB/T20135智能运输系统电子收费系统框架模型GB/T20851(所有部分)电子收费专用短程通信JT/T489收费公路车辆通行费车型分类JR/T0025中国金融集成电路（IC）卡规范JTGB01公路工程技术标准JTGB10-01公路电子不停车收费联网运营和服务规范JTGD80高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范收费公路联网收费技术要求交通运输部2007年第35号公告收费公路联网电子不停车收费技术要求交通运输部2011年第13号山西省高速公路联网收费暂行技术要求山西省交通运输厅晋交建管〔2010〕573号3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1电子不停车收费（ElectronicTollCollection，简称ETC）在不停车的条件下，应用无线电射频识别及计算机等技术自动完成对通过车辆的识别，收费操作、车道设备控制和收费数据处理的收费方式。3.2山西省高速公路收费管理机构负责山西省高速公路收费管理、拆分、清分、结算、监督、稽核等工作的机构。3.3山西省高速公路不停车收费运营服务中心（简称：ETC运营中心）由山西省高速公路收费管理机构授权，负责山西省内高速公路不停车收费系统业务的发行管理，以及相关通行费的收缴、清分、结算等工作的机构。3.4代理机构为方便用户办理ETC业务，与山西省高速公路收费管理机构合作推广ETC业务的社会其它服务机构。DB14/T1253—201643.5ETC服务网点能为用户提供ETC业务服务的网点，ETC服务网点包括：自营营业厅、代理服务网点。3.6自营营业厅由ETC运营中心自主建设，为用户提供ETC业务咨询、开户、电子标签及快通卡的发行与安装、充值、票据打印、账单查询、客户信息变更、投诉受理等业务的服务网点。3.7代理服务网点由代理机构开设，为用户提供ETC业务咨询、开户、电子标签及快通卡的发行与安装、充值、账单查询、客户信息变更、投诉受理等ETC业务的服务网点。3.8快通卡面向社会公开发行的，具有收费公路通行费缴纳功能的智能IC卡，在封闭式收费公路环境下应兼做通行券使用，可分为储值卡和记账卡两种类别。3.9联名卡由高速公路收费管理机构与代理机构联名推出的快通卡。3.10储值卡卡内需预存一定金额的通行费，在通行高速公路收费站出口时，系统直接从卡内扣除当次通行费。3.11记账卡需在ETC系统后台账户预存一定金额的通行费或与用户的银行账户绑定，实行先通行，后扣费。3.12货车非现金支付卡面向货车用户公开发行的快通卡，无需办理和绑定电子标签，办理货车非现金支付卡的车辆在通行高速公路收费站时，须走人工（MTC）车道。3.13电子标签（简称OBU）安装在车辆内部（挡风玻璃上），并且支持利用专用短程通信与路侧单元（RSU）进行信息交换的设备。3.14发行完成用户注册、电子标签和快通卡的安装、激活等的业务。3.15首问负责制对用户提出的问题或要求，ETC运营中心及各代理机构第一个接收来访、来电询问的员工，无论是否属自己职责范围内的事，都有责任和义务给用户一个明确合理的答复或服务的制度。DB14/T1253—20163.16发行方负责制对用户提出的问题或要求，遵循谁发行谁负责的原则。3.17相关参与方与ETC业务发行、使用有关的实体。3.18结算ETC运营中心与各代理机构进行数据对账、争议处理及划账的过程。3.19T+1一种交易制度。“T”指交易登记日，“T+1”指登记日的次日。3.20ETC呼叫中心隶属于ETC运营中心，负责ETC业务咨询、投诉受理、信息查询等业务的管理部门。4基本要求4.1自营营业厅、代理机构及其代理服务网点的建设、管理应符合相关法律、法规，执行GB/T2260、GB/T18277、GB/T18367、GB/T20135、GB/T20851、JT/T489、JR/T0025、JTGB01、JTGB10-01、JTGD80，《交通运输部收费公路联网收费技术要求》、《交通运输部收费公路联网电子不停车收费技术要求》、《山西省高速公路联网收费暂行技术要求》等国家、行业标准文件。4.2自营营业厅、代理机构及其代理服务网点的建设和管理应本着环保节能、持续改进的原则。4.3ETC服务网点的选址应优先考虑运营的安全性和服务用户的便捷性。4.4ETC服务网点应为用户提供标准规范的营业场所。4.5ETC服务网点应覆盖到省内各县（区）行政区。5网点建设5.1系统构成5.1.1ETC客服系统应由客服发行子系统、数据传输子系统、后台管理子系统等构成。5.1.2各代理机构应与ETC运营中心之间建立一主一备数据专用通道，完成多种数据的交互，实现ETC业务办理、数据传输、对账处理、报表生成、信息查询等功能。5.1.3ETC服务网点客服系统应具备电子标签和快通卡的发行、用户车辆信息的变更、过户、注销、挂失、解挂、更换等功能。5.1.4ETC服务网点应配备发行工作站、IC卡读写器、OBU初始化编程器、手持机、便携式发行设备等关键设备，具体技术指标参见附录A。5.1.5ETC服务网点应设置专用发行柜台，其制作应考虑安全性和实用性。5.1.6ETC服务网点应配备桌椅、打印机、复印机、扫描仪、照相机等办公专用设施。5.2ETC服务网点功能设置5.2.1服务引导区：为办理业务的用户提供引导及咨询服务。5.2.2业务受理区：为用户提供电子标签和快通卡发行、开户、收费、变更、过户、咨询、投诉等业务，代理服务网点应设置ETC专用业务窗口。5.2.3客户休息区：为等候办理业务的用户提供休息场所，休息区应设有座椅、书写台、多媒体播放器、饮用水、饮水杯、便民箱、意见箱等。DB14/T1253—201665.2.4宣传展示区：对ETC业务进行公示和介绍，展示内容应包括：收费依据、业务介绍、业务流程、服务监督等；代理服务网点应在显著位置设置ETC专用形象标识。5.2.5停车安装区：为用户提供电子标签检测、安装，停车安装区应至少设3个停车位。5.3装修界面处理5.3.1装修宜简洁大方，以平整面为主，不宜采用复杂的线条造型。材质应选用不易变形、不易变色、防火、防潮、防滑、易于清洁、耐用的环保型材料。5.3.2家具和陈设应采用开放式或半封闭式，营业厅其它家具和陈设由各营业厅根据需要自行统一，并与营业厅内环境整体协调。5.3.3照明设计应选用便于维护的节能型灯具，采用普遍照明和重点照明相结合，突出空间层次感，避免平均照明。在展示台、形象墙的上方设置射灯，在普遍照明区，可采用有层次的灯光设计，形成明暗对比效果。5.3.4绿化设计应尽量利用空间，以植物进行绿化布置。植物应尽量选择对光照、通风、温度等要求不高的，无或花粉少的植物，并尽量选择能吸收有害气体，净化空气的类型。绿化植物应大小结合，在墙角、办公桌边等处进行适当点缀，不应影响营业厅内空间使用。5.4自营营业厅服务环境5.4.1外部环境5.4.1.1营业厅外应在显著位置制作安装营业厅门楣、标牌、营业时间牌等，应采用统一形象标识和统一装修装饰设计。5.4.1.2营业厅外所列的标识牌应醒目清晰，若有污渍、破损、脱落等，应及时清洁或更换。5.4.1.3营业厅外停