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ICS65.020.01B04DB21辽宁省地方标准DB21/T2800.5—2017农业社会化服务第5部分：评价导则Agriculturalsocializationservice—Part5：Evaluatingguide2017-04-27发布2017-05-27实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T2800.5—2017I目次前言.....................................................................................................................................................................II1范围...................................................................................................................................................................12规范性引用文件...............................................................................................................................................13评价原则...........................................................................................................................................................14评价内容...........................................................................................................................................................15评价方法...........................................................................................................................................................16评价指标...........................................................................................................................................................17评价程序...........................................................................................................................................................28评价改进...........................................................................................................................................................3附录A（规范性附录）农业社会化服务评价细则................................................................................4DB21/T2800.5—2017II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由渤海大学提出。本标准由辽宁省财政厅归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院。本标准主要起草人：徐晓东、高一平、文武、郑琦婧、陈权、刘宝珍、邱学思、姜宏、李宏波、刘新伟。DB21/T2800.5—20171农业社会化服务第5部分：评价导则1范围本标准规定了农业社会化服务评价原则、评价依据与方法、评价程序和评价改进。本标准适用于农业社会化服务组织的服务评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求3评价原则3.1开展评价应遵循下列原则：——客观公正原则。农业社会化服务评价应满足评价的客观性，真实、准确、公平、公正。——切合实际原则。农业社会化服务评价指标应适合各类别组织的实际情况。——持续改进原则。农业社会化服务评价应提供持续改进的评价结果。3.2当评价对象出现损害社会公众利益、生态污染、重大质量安全事故等情况时，不予评价。4评价内容4.1评价内容应包括服务组织的服务范围、服务人员、服务投入、组织管理、服务对象反馈等因素进行评价。4.2评价时应考虑不同形式组织评价指标的特定要求。5评价方法5.1应考虑不同形式组织的特点等因素进行评价。5.2评价采用百分制计分，由评价小组成员分别打分，汇总后计算的平均值为最后评价得分。5.3评分细则见附录A。5.4评价指标应根据具体情况细化、增减进行评价。5.5评价方法应符合GB/T19001的要求。6评价指标6.1服务组织衡量服务组织的资质和能力，包括：DB21/T2800.5—20172——相关机构颁发的营业执照、经营许可、完税证明；——国家规定需要具备资格认证资质；——遵守相关法律法规；——具有明确的服务使命和服务理念；——内部的服务管理机制，具有明确的流程和制度等。6.2服务人员衡量服务人员的素质和能力，包括；——服务技能；——服务态度、文明礼貌、着装；——从业人员资格。6.3服务投入衡量服务组织的资源配置情况，包括：——服务场所内、外环境干净、整洁；——周边交通、运输便利；——休息区、服务区、交易区布局合理。——相应的服务设施设备齐全等；——网络新技术的引进。6.4组织管理衡量组织的服务管理水平，包括：——建立健全各项规章制度；——明确的服务理念，并贯穿服务的各个环节；——明确的服务承诺，并完全履行服务承诺；——服务规范完善，并覆盖服务的全过程；——服务流程合理、有效，并具有可操作性。——岗位培训、引进专业人才；——奖惩制度建立。6.5顾客反馈通过顾客满意度指标来反映服务水平，包括：——顾客满意度调查策划；——顾客意见反馈与反馈信息的及时处理——顾客满意度调查表及处理记录；——顾客满意改进措施；——用户对服务的忠诚度；——用户的推荐意愿。——经济效益。7评价程序评价程序如下：DB21/T2800.5—20173——成立评价小组；——设计服务评价指标体系；——制定评价数据和信息的采集方案，并采集信息；——对数据进行评价；——给出评价结论。8评价改进8.1对评价过程中发现的问题和不足及时整改和完善。8.2应加强对服务评价督促、检查，研究创新评价方式和评价方法。8.3应对组织服务改进工作进行督促、跟踪、复查。DB21/T2800.5—20174AA附录A（规范性附录）农业社会化服务评价细则A.1评分方法A.1.1按本标准评价时，宜采用查阅文件和记录、听取汇报、材料审核、询问工作人员、现场观察、访问顾客等方法，调查评价指标实施情况。A.1.2对各项指标采取评分的方法，总得分为各项指标得分之和。满分100分，90分以上为优秀；70-90分为合格、70分以下为不合格。具体赋分见表A1。A.2评价指标和分值（表A.1）表A.1评价指标及分值评价指标分值量化综合评价得分一、服务组织（10分）好较好一般1086二、服务人员（20分）好较好一般201612三、管理水平（20分）好较好一般201612四、顾客反馈（20分）好较好一般201412五、服务投入（20分）好较好一般201412六、评价资料（10分）完整较完整一般1086合计