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ICS65.020.01B04DB21辽宁省地方标准DB21/T2800.4—2017农业社会化服务第4部分：总则Agriculturalsocializationservice—Part4：Generalprinciples2017-04-27发布2017-05-27实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T2800.4—2017I目 次前言.....................................................................................................................................................................II1范围.................................................................................................................................................................12规范性引用文件.............................................................................................................................................13基本要求.........................................................................................................................................................14服务规范.........................................................................................................................................................25服务质量控制.................................................................................................................................................36服务评价与改进.............................................................................................................................................4DB21/T2800.4—2017II前 言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由渤海大学提出。本标准由辽宁省财政厅归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省绿色食品发展中心。本标准主要起草人：邱学思、徐延驰、徐晓东、曲波、文武、刘新、郑勇越、陈权、陈守清、李华楠。DB21/T2800.4—20171农业社会化服务第4部分：总则1范围本标准规定了农业社会化服务的基本要求、服务规范、服务质量控制、服务评价与改进的总体要求。本标准适用于提供农业社会化服务的组织和机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号3基本要求3.1总则3.1.1以服务农民和农业生产为中心。3.1.2符合国家农业及相关主管部门的监管要求。3.1.3服务过程应节约资源，保护环境。3.2服务组织要求3.2.1应具有工商行政管理机关或民政部门注册登记的企业法人资质和相关营业资质，营业执照等均要明示。3.2.2应具有健全的人员管理、服务档案管理、服务效果评估、服务投诉处理、服务质量可追溯、应急预案等服务管理制度或质量管理体系。3.2.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。3.2.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。3.3服务人员要求3.3.1信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。3.3.2具有符合工作岗位要求的文化程度、培训考核合格证明。3.3.3了解国家和行业主管部门相关的法律、法规和规定。3.3.4掌握该领域农业社会化服务有关的专业知识及专业技能。3.3.5具备良好的沟通、协调及语言表达能力。3.3.6严格履行服务承诺。3.4服务内容农业社会化服务应包括但不限于下列内容：——农资供应DB21/T2800.4—20172提供种子、种苗、化肥、农药、兽药、饲料、地膜、农机具、养殖设备等农用物资的服务。——农业生产提供机耕、机播、灌溉、测土施肥、喷药、收割、采摘、分级、保鲜加工等种植类的服务。——农技推广提供动植物新品种、新设备、病虫害及疫病防治技术、种养结合技术、节水灌溉技术、畜禽养殖场废弃物无害化处理、水产养殖场水质净化处理等技术的推广服务。——疫病防控提供农业生物灾害检测和防治、重大疫病测报调查监控和预测预警、动植物疫病诊治防疫和处置、急宰动物的处置等服务。——农产品质量安全提供农业生产环境监测、投入品安全使用、生产过程监督检查和抽查、质量安全检测与质量认证、安全风险分析评估、法律法规知识宣传、教育培训和农产品追溯等服务。——农产品流通提供农产品包装、贮藏、运输、批发、分销、配送和零售交易的服务。——农业信息化提供农业气象信息、环境信息、农资投入品价格信息、科技信息、质量监测信息、产品溯源信息、市场贸易信息等服务。——农业金融提供农业信贷、农业保险等相关金融服务。4服务规范4.1编制服务方案4.1.1服务组织应结合客户特定的要求，编制有针对性的服务方案。4.1.2服务方案包括服务的具体内容、服务方式、操作规程（规范）、服务过程需要的设施设备及工具和其他注意事项。4.2服务流程4.2.1服务接待4.2.1.1服务组织应建立接待平台，接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括：——热线电话；——业务受理大厅；——传真；——网络等。4.2.1.2接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予回馈。4.2.2签订服务协议4.2.2.1在服务人员、客户、服务组织三方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议（合同）。4.2.2.2服务人员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证等证件。DB21/T2800.4—201734.2.3提供服务服务人员应按照服务协议（合同）、服务方案或服务规范的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。4.2.4服务结束服务期满或因其它原因结束服务时，服务人员应主动与客户、服务组织或接任服务人员做好交接工作，并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时交回服务组织。4.2.5服务过程特殊情况的处理服务组织应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。出现特殊情况时，服务人员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知服务组织和客户。5服务质量控制5.1服务组织5.1.1服务组织应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责。5.1.2服务组织应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机，并通过沟通使全体员工了解各自的职责和权限，并落实到具体工作中。5.1.3服务组织应建立科学、合理的服务质量管理制度，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。5.2监督检查5.2.1监督检查要求应按照服务方案、操作规范检查服务质量。5.2.2监督检查方式可采取定期检查或不定期抽查、普查、专项检查的方式进行。5.2.3监督检查内容监督检查内容一般应包括：a)服务方案、操作规范的执行情况；b)服务人员的礼仪、行为和劳动纪律的遵守情况；c)人员配置及培训情况；d)作业质量情况。5.2.4专项检查应定期进行下列生产安全情况的专项检查：a)服务准备期间的设备设施及用品的安全性能检查；b)准备作业时的安全防护装置、作业提示标志设置检查；c)重要环境因素的识别和管理，重大危险源的辨识和防护检查；d)实施作业中用水、用电安全，高空作业安全防护装置等的监督检查。DB21/T2800.4—201745.3记录5.3.1服务过程应保留原始记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。5.3.2应定期询问服务人员工作情况，定期回访客户，收集客户的意见，并作完整的记录。6服务评价与改进6.1自我评价6.1.1定期核查、分析服务项目相关资料。6.1.2定期询问、检查和评估服务人员对操作规范、规章制度的落实情况和执行情况。6.1.3定期检查服务人员的现场记录。6.2外部评价6.2.1主动接受本行业相关管理部门的监督检查。6.2.2定期发放调查问卷了解客户的满意度。6.2.3提供可靠、便捷的投诉渠道，并建立客户的评价记录。6.3持续改进6.3.1统计和分析、评估自查和外部评价结论。6.3.2分析服务方案和操作规范的充分性、适宜性、有效性。6.3.3分析服务人员服务提供与服务方案和操作规范的符合性。6.3.4根据分析评估结果，修订服务方案，规范服务行为，提高服务质量。6.3.5投诉处理结果应在合同规定的时限内反馈客户，并采取预防控制措施防止类似事件发生。_________________________________