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ICS03.120.10C00DB36江西省地方标准DB36/T945—2017医疗陪护服务质量规范Servicequalitystandardformedicalcare2017-04-06发布2017-07-01实施江西省质量技术监督局发布DB36/T945—2017I目 次前 言.............................................................................................................................................................II1范围...................................................................................................................................................................12规范性引用文件...............................................................................................................................................13术语和定义.......................................................................................................................................................14基本要求...........................................................................................................................................................15服务内容...........................................................................................................................................................36服务流程...........................................................................................................................................................47服务实施...........................................................................................................................................................48服务质量保障...................................................................................................................................................59投诉纠纷处理...................................................................................................................................................510陪护人员职业等级划分.................................................................................................................................511陪护人员职业等级评定规则.........................................................................................................................7附录A（资料性附录）医疗陪护人员信息登记表..................................................................................9附录B（资料性附录）医疗陪护服务客户信息登记表........................................................................10附录C（资料性附录）医疗陪护服务合同............................................................................................11附录D（资料性附录）医疗陪护服务质量回访记录表........................................................................15附录E（资料性附录）医疗陪护人员交接班情况记录表....................................................................16附录F（资料性附录）医疗陪护服务满意度调查表............................................................................17附录G（资料性附录）医疗陪护服务客户投诉处理意见记录表........................................................18附录H（资料性附录）医疗陪护人员职业等级申请（备案）表........................................................19DB36/T945—2017II前 言本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅提出并归口。本标准起草单位：江西省家庭服务业协会。本标准主要起草人：张建华、叶卫海、王蓬兴、胡欢、冯雪琴、李贞。DB36/T945—20171医疗陪护服务质量规范1范围本标准规定了医疗陪护服务涉及的术语和定义，明确了服务机构、医疗陪护人员的基本条件，规范了服务内容、服务流程、服务实施、服务质量保障、投诉纠纷处理、职业等级划分和评定。本标准适用于家庭服务机构提供的医疗陪护服务质量管理。2规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T17242投诉处理指南GB/T19001质量管理体系要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1医疗陪护服务medicalcareservice依据法律及合同要求，陪护人员（3.3）为住院治疗病人提供的生活照料及护理服务。3.2医疗陪护服务的客户medicalcarecustomer接受医疗陪护服务（3.1）的家庭，以下简称客户。服务对象是客户家庭住院治疗的病人。3.3医疗陪护服务员medicalcareworker依法取得职业资格，并专职或兼职提供医疗陪护服务（3.1）的人员。以下简称陪护人员。3.4医疗陪护服务机构medicalcareinstitution依法设立的具有医疗陪护服务(3.1)经营项目的各类家庭服务组织。以下简称服务机构。3.5医疗陪护服务合同medicalcarecontract客户、陪护人员、服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。4基本要求DB36/T945—201724.1服务机构4.1.1基本条件服务机构应满足如下基本条件:a)具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。b)具有与其业务范围相适应的管理人员和陪护人员。c)具有与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。d)设置公共标识应符合GB/T10001.1的规定。e)具有获得提供医疗陪护所需的资源。f)具有身份证识别仪，用于识别陪护人员和客户身份证的真伪性。g)服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。h)自觉履行社会责任，维护医疗陪护服务员和客户的合法权益。i)定期评估自身的经营管理水平和服务能力，确保可持续发展。4.1.2管理人员服务机构的管理人员应满足如下要求:a)了解有关医疗陪护的法律法规和规定及本标准。b)具有企业经营管理的专业知识和技术。c)具有大专及以上文化程度或有一定年限的管理工作经历。d)具备良好的沟通、协调能力。e)尊重客户和陪护人员。f)严格履行服务承诺。4.1.3人员培训服务机构的人员培训应满足如下要求:a)应对陪护人员进行岗前培训、岗中教育，确保陪护人员有与岗位相适应的服务意识和能力。b)培训陪护人员要有完善的教材、必备的教具。c)教师应当取得全省全行业统一颁发的《江西省家庭服务业护理服务师资培训合格证书》。d)培训内容应当包括：职业道德和行为规范、相关法律法规、安全卫生知识、医疗护理知识和技能实操练习、宣讲本标准等。e)对新从事医疗陪护服务工作人员的培训课时不得少于180标准学时。f)若无培训能力，应当委托有培训资质的机构进行培训。4.1.4文档管理服务机构的文档管理应满足如下要求：a)建立经营管理档案。相关文件、陪护人员和客户信息资料、回访记录、各类合同、管理制度等均要建档备案。b)登记记录的文档应内容详实、文字简洁。c)不同文档应分类汇总，装订成册，妥善保存二年以上。4.2陪护人员4.2.1基本条件DB36/T945—20173陪护人员应满足如下基本条件：a)具有合法的劳动从业资格，信守职业道德，遵纪守法。b)具有初中及以上文化程度，会讲普通话，能听懂当地方言，有语言表达能力和沟通能力。c)无精神病史和各类传染病，有体检健康证明，健康体检周期为一年。d)参加了系统培训，取得了具有培训资质单位颁发的医疗陪护服务员培训合格证书。e)面貌端庄，温柔善良，身份清楚，无不良记录。4.2.2岗位技能陪护人员应具备如下岗位技能：a)熟悉医疗陪护服务程序和本标准要求。b)了解有关法律法规、规定的基础知识和本标准。c)具备与自身等级相应的医学基本常识、医疗感染和医疗护理知识及实操能力。4.2.3仪容仪表陪护人员的仪容仪表应满足如下要求：a)仪容仪表端庄、大方。b)着装统一、规范、整洁。c)统一佩戴工号牌，便于识别。d)表情自然、亲切，提倡微笑服务。4.2.4言行举止陪护人员的言行举止应满足如下要求：a)提倡使用普通话，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。b)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重、舒适。c)尊重服务对象，富有爱心，善于沟通。d)不谈论有损服务对象健康和影响服务对象情绪的事情。e)不参与服务对象的日常诊疗工作。5服务内容5.1日常起居照顾，主要包括：a)协助服务对象起床、洗脸、刷牙、漱口、梳头等；b)协助服务对象排泄大小便，并清洗干净、保持干燥，且做好记录；c)晚上服务对象睡觉前为其洗脚或泡脚。5.2医疗护理协助，主要包括：a)协助医