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ICS03.060A11DB21辽宁省地方标准DB21/T2641—2016商业保险公司柜面服务规范2016-05-16发布2016-07-16实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T2641—2016I目次前言.........................................................................Ⅱ1范围.............................................................................12术语和定义.......................................................................13基本原则.........................................................................14柜面服务环境...................................................................15柜面服务时效.....................................................................26柜面服务礼仪.....................................................................26.1柜员个人仪表礼仪.............................................................26.2柜员个人仪态礼仪.............................................................36.3柜面服务规范用语.............................................................36.4柜面服务禁语.................................................................46.5临柜服务礼仪.................................................................56.6电话服务礼仪.................................................................57柜面服务质量.....................................................................68柜面服务纪律.....................................................................6DB21/T2641—2016II前言本标准是依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草的。本标准由大连市保险行业协会提出。本标准由大连市质量技术监督局归口。本标准主要起草单位：大连市保险行业协会。本标准主要起草人：李杰、宫克大、胡淑兰、孙英华。DB21/T2641—20161商业保险公司柜面服务规范1范围本标准规定了商业保险公司柜面服务的定义和术语、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务质量管理和服务纪律。本标准适用于辽宁省行政区域内商业保险公司所辖对外服务柜面及柜面人员，养老保险公司、健康保险公司、信用保险公司、保险中介机构设立的柜面服务可参照执行。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1柜面counter保险公司直接面向客户或公众设立的，负责面对面提供保险合同服务的固定场所，公司的对外服务窗口。3基本原则3.1以满足客户需求为中心遵守有关法律法规，树立以客户为中心的服务理念，为客户提供便捷、耐心的服务。3.2以提升专业技能为保障具备娴熟的专业技能，严格履行保险相关告知义务，为客户提供及时、准确的服务。3.3以客户信息保密为基础对客户信息和资料承担保密义务，诚实守信履行保险服务承诺，为客户提供安全、舒心的服务。4柜面服务环境柜面服务环境应符合表1。表1柜面服务环境要求项目要求整体环境服务环境整洁明亮、做到并保持“四净四无”（四净即地面净、桌面净、墙面净、门面净，四无即无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味噪音），配备必要的冷暖设备，室内温度适宜。装饰装修公司按照本系统统一标准装修，装饰风格简洁淡雅、美观大方，具备吸音降噪功能。区域设置合理布局功能区域，设置咨询引导区、资料填写区、休息等候区、柜台服务区、客户洽谈DB21/T2641—20162表1（续）区、VIP客户室、消费者宣传区、独立展示区。安防系统配备必要的安防、监控及消防设施，并保证设备在有效使用期内能够正常运行；有现金收付的柜面需配备保安人员。卫生防疫及时清理垃圾筒内的垃圾，换季及流行病毒高发期时应进行定期消毒，做好卫生防疫措施。5柜面服务时效5.1柜面服务时效应符合表2。表2柜面服务时效要求项目要求对于资料齐全，符合的业务，当场办理。人寿保险应在15min内；车险承保在30min内、车险理赔非人身损害的案件在30min内。业务办理不完整、不符合的业务，应做好解释说明，并一次性清楚需告知补充资料。客户等候合理配置服务窗口，配置咨询引导人员，指引客户取号、预检申请资料，减少等候时间。日常平均等候时间应在15min内，业务高峰时段在30min内。咨询处理柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜面能当场解决的咨询，应立即给予答复。未能当场答复的，具体经办人应记录备案，在2个工作日内回复。柜面受理客户投诉时，应详细、准确记录有关情况，能当场解决的，即时答复。未能当场处理的，每3个工作日向客户反馈进展情况或处理意见。投诉处理投诉处理人员应在1个工作日内通知投诉人本公司已经受理其投诉。对于事实清楚，不需要调查核实的投诉案件，应在3个工作日内向转交单位或部门回复处理结果；对于需要公司后续调查取证，对案件性质和责任作出判断，需与客户协商的案件，应在10个工作日内向转交单位或部门回复处理结果；其他投诉案件应在20个工作日向转交单位或部门回复处理结果。注1：柜面客户单笔业务平均办理时间=柜面客户单笔业务处理时间之和/柜面处理客户业务笔数；注2：柜面客户平均等候时长=柜面客户等候时间之和/柜面发生等待时间的客户数；注3：设置叫号系统的以系统抽取数据为准，未设置叫号系统的以现场抽查计算。5.2各保险公司应加强对柜员的培训，提高柜员的服务技能，确保服务时效。6柜面服务礼仪6.1柜员个人仪表礼仪应符合表3。DB21/T2641—20163表3个人仪表礼仪要求项目仪表礼仪要求着装工作时间临柜人员穿着统一的工作服装，保持服装干净整洁；并佩戴工牌或摆放桌牌，公示柜员的工号或姓名；新员工和实习生在尚未配发制服时，应穿款式、颜色与制服相近的职业装；女员工怀孕期间不便穿制服时，可穿颜色与制服相近的服装。女士应为短发或盘发，长发束起，梳理整齐，前不遮眉；男士不留怪异、夸张的发型，前不遮眉，侧不过耳，后不触衣领。女士化淡妆上岗，妆容自然、干净、柔和；男士不得化妆和蓄须，鼻毛修剪干净不外露。柜员不得纹身，不能戴有颜色的眼镜从事工作。保持口气清新，无异味。男士不宜佩戴除戒指及手表以外的其他饰物；女士不得佩戴夸张饰物，只可佩戴精巧的项链、戒指、手表（各不得超过一个）。装饰保持手部、指甲清洁，指甲长度适宜，不涂有色指甲油。6.2柜员个人仪态礼仪应符合表4。表4个人仪态礼仪要求项目仪态礼仪要求站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，男士双手自然下垂于身体两侧，双腿并拢直立、脚尖分呈V型；女士右手放于左手上方自然下垂置于小腹前，两臂略弯成弧线，两脚并拢或呈“丁”字型站立。站姿站立时不可以双手插在衣裤口袋里，或左右摇晃。工作时间在座位上办公时，上身应端正，挺胸收腹，并使背部与臀部成一直角，只可坐在椅子2/3的面积处，不可仰靠椅背。坐姿起身离开座位时，动作轻缓，将座椅轻推至紧靠工作台边。走姿行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动，摆动的幅度以30°左右为佳；挺胸收腹，下颌微收，保持上身挺拔，步幅适度，脚步宜轻且富有弹性和节奏感；非险情、重大事件出现，禁止随意跑跳。蹲姿蹲姿应大方、端庄，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。需要服务指示时，应五指伸直并拢，腕关节伸直；掌心斜上方；身体稍前倾，肩下压；目视来宾，面带微笑。接递物品时，双手递接，将正面向着对方，递于客户手中；递接尖锐物品（如书写笔等），尖端朝内，方便客户接纳（如柜员采用侧坐方式，可单手接递物品）。挥手道别时，应身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。手势尽量避免使用不尊重、不稳重的手势，如用手敲桌台或玻璃来提醒客户，随意用手摆弄物品、衣服、头发等，使用摆手或摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。行鞠躬礼前应目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧；女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身，弯腰行鞠躬礼。鞠躬目视肢前1.5m处，迎接客户行15°致意式鞠躬，感谢或恭祝客户行30°致射式鞠躬，表示歉意45°～90°致歉式鞠躬。DB21/T2641—20164表4（续）握手时应站立，伸出右手用手掌和手指握住对方的手掌，力度适中。注视对方，微笑致意或问好，时间宜3s～5s。握手握手时不可以把一只手放在口袋，不应用不清洁的手或带着手套的手与对方相握；多人同时握手时应顺序进行，不能交叉握手。6.3柜面服务标准用语应符合表5。表5柜面服务标准用语项目柜面服务标准用语客户进门时您好或欢迎光临。办理业务与客户对话时您好，您请坐；请问您要办理……业务吗？好的，我帮您核对一下保单资料，请稍等；您申请的业务已办理完毕，请您核对一下批文内容；这是您的材料，请收好；很高兴为您服务，请问您还需要办理其他业务吗？未听清楚客户问题时非常抱歉，我没听清楚您的问题，麻烦您再说一遍可以吗？需客户提供资料、证件时麻烦您……，感谢您的配合。当客户在窗口前徘徊时主动询问：您好，请问您需要什么帮助？业务繁忙时对不起，让您久等了；我会尽快为您办理，请问您要办理…….业务吗？排队客户较多时对不起，因高峰时间，客户较多，请您谅解，谢谢。因故障不能办理业务时非常抱歉，我们正在全力排除故障。办理业务发生差错时对不起，是我没讲清楚或没听清楚，请您包涵，谢谢。对客户的失礼表现和无理要求婉拒时对不起，很抱歉，您的心情我能理解，您看这样……送别客户时谢谢或请您慢走。客户表示感谢时不用谢，这是我应该做的。6.4柜面服务禁语详见表6。表6柜面服务禁语项目柜面服务禁语客户服务全过程你……未到营业时间客户进入时还没上班，出去等着去。客户办理业务走错柜台时那边去；没看见号码标识吗？客户填错单证时怎么填的，重填；怎么搞的又错了；那里有样本，自己看去。客户询问有关业务时墙上贴着呢，你不会看吗？不知道、不清楚；我不懂（会）、这个我不熟悉你去问其他部门；不是告诉你了吗？怎么还问、这么简单怎么还不明白；你怎么这么多问题？这个问题不归我管！刚才你怎么不问，现在又来问；有完没完。办理业务时办不办？要办快点；哎，喊你没有听见吗？业务繁忙时急什么，慢慢来；没看见我一直忙着吗？后面等着去。客户对保费或理赔金额提出疑问时这是电脑算出来的，还能错吗？不信，找别人帮你算去，条款上不是写的很清楚吗？你自己没看？DB21/T2641—20165表6（续）计算机（线路）暂时出现故障时机器坏了，我也没办法；我有什么办法，又不是我让它坏的；什么时候好我也不知道，等着吧；我怎么知道什么时间能修好啊；这是**的事，有意见找**去。受到客户批评时有意见找领导去；我的态度就是这么样，你能怎么着；有意见簿，写意见去；愿上哪告上哪告。临近下班时别进来了，该下班了，明天再来；结账