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ICS03.240M80DB12天津市地方标准DB12/T606.1—2015农村地区邮政与快递服务规范第1部分：邮政SpecificationsforpostalandexpressservicesinruralareaPart1:Postal2015-12-30发布2016-01–01实施天津市市场和质量监督管理委员会发布DB12/T606.1—2015I前言DB12/T606《农村地区邮政与快递服务规范》分为两个部分，本部分为DB12/T606的第1部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由天津市邮政管理局提出并归口。本部分起草单位：天津市邮政管理局、天津市质量技术监督信息研究所。本部分主要起草人：陈凯、陈宝国、刘璟、王珺、孙彩英、袁田、刘岩、吴广磊、嵇林雪、申娜娜、何媛、李雪军。本部分于2015年12月首次发布。1农村地区邮政与快递服务规范第1部分：邮政1范围本部分规定了天津市农村地区邮件寄递的术语和定义、邮政服务设施设置基本要求、服务环节、投诉及申诉、损失赔偿和安全管理。本部分适用于为天津市农村地区提供服务的邮政企业及邮政服务代办点、村邮站、邮政业综合服务平台。新建住宅小区开发企业、单位收发室、物业管理部门等在提供邮件寄递、转投服务时可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10757邮政业术语GB/T24295-2009住宅信报箱YZ/T0061-2001楼房信报箱YZ/T0067信筒YZ/T0105挂式邮政信箱YZ/T0129-2009邮政普遍服务村邮站服务规范3术语和定义GB/T10757界定的及以下术语和定义适用于本文件。3.1农村地区ruralarea除中心城区和规划建设的新城以及各区县政府所在地范围之外的地区。4设置基本要求4.1邮政服务设施农村地区邮政服务设施包括邮政支局（所）、邮政服务代办点、村邮站、邮筒（箱）、信报箱。4.2邮政支局（所）设置4.2.1邮政支局（所）应设置在人流密集、交通便利的地区，并设置在临街建筑物的首层，用于邮政普遍服务的面积不少于50%。4.2.2邮政支局（所）房屋面积应符合以下条件：——规划设置的邮政支局建筑面积不少于1200平米；——规划设置的邮政所的建筑面积不少于200平米；——邮政企业自行设置的邮政普遍服务营业场所建筑面积可根据实际情况参照上述条款执行。DB12/T606.1—201524.2.3邮政支局（所）服务范围：——建制（乡）镇人民政府所在地的邮政营业场所平均服务半径1～1.5km或平均服务人口2.5～3万人；——建制（乡）镇其他地区的邮政营业场所平均服务半径2～3km或平均服务人口3～5万人；——其他农村地区的邮政营业场所平均服务半径5km或平均服务人口3.5～5万人。4.2.4邮政支局（所）符合以下条件的，未经邮政管理部门和相关政府部门同意，邮政企业不得通过转让、出借、出租等形式改变其用途及使用权：——由政府投资或出资建设交付邮政企业使用的；——由政府无偿划拨给邮政企业使用的；——邮政企业以低于市场价格购买或公租房价格租用的。4.3村邮站设置及要求4.3.1村邮站负责邮（快）件的接收、保管、转交。逐步具备代缴费用、电子商务、物流配送等社会服务功能。4.3.2村邮站可单独设置，也可与其他场所共用，原则上由于邮政的房屋使用面积不小于20平方米。4.3.3村邮站应配备专职或兼职的村邮员。4.3.4邮政企业应在村委会征得农民同意的情况下与村邮站签订邮件接收、转投协议，并对村邮站的邮件接收、投递等工作进行业务指导，确保邮件及时、准确的投交到收件人。4.3.5村邮站的设置和服务提供的其他要求应符合《村邮站服务规范》等相关规定。4.3.6村邮站的消防和安全要求应符合国家相关规定。4.3.7邮政管理部门可参照邮政设施相关规定对村邮站进行监督管理。4.4邮政服务代办点设置4.4.1人员较集中区域可设置邮政服务代办点。4.4.2邮政企业应对邮政服务代办点进行必要的业务指导和内部管理，并对其提供的服务质量和水平负责，确保邮政服务代办点提供的邮政普遍服务水平和质量应达到国家和地方相关标准的要求。4.4.3邮政服务外包及代理邮政服务等行为应符合法律法规及邮政管理部门的相关规定。4.5邮筒（箱）设置4.5.1邮筒（箱）应由邮政企业统一设置和维护，并保证邮筒（箱）正常使用。4.5.2邮筒（箱）的选址和密度应根据区域、使用频次及服务半径合理确定；人口密集的地方可根据需要增加邮筒（箱）的设置数量，但同侧间距应不小于500m且不大于1km。4.5.3邮筒（箱）应符合YZ/T0067和YZ/T0105的要求。4.5.4邮筒（箱）服务范围：——建制（乡）镇人民政府所在地平均服务半径1-2km；——建制（乡）镇其他地区的服务半径2-3km；——其他农村地区平均服务半径3-4km。4.6邮政报刊亭设置4.6.1邮政报刊亭应由邮政企业统一设置、维护和管理。4.6.2邮政报刊亭的设置应符合建设规划、市容、交通及邮政管理部门的相关规定。4.6.3邮政企业应对邮政报刊亭经营者进行业务指导，并为其提供相应教育和业务培训。DB12/T606.1—201534.7信报箱设置4.7.1信报箱设置位置应方便邮件投递和居民使用。4.7.2新建、改建、扩建农村地区住宅楼房信报箱安装率应达到100%，具备条件的可设置智能信报箱（邮件箱）。4.7.3住宅产权人或物业管理企业应对信报箱进行必要的维护、修缮和管理。4.7.4对已安装符合国家标准信报箱且具备通邮条件的住宅楼房，邮政企业实行邮件按址投递。4.7.5信报箱应符合GB/T24295-2009的要求、楼房信报箱应符合YZ/T0061-2001的要求。4.8服务时间4.8.1邮政营业场所的营业时间：——建制镇或人口聚集区域的邮政营业场所，每周营业7天，每天营业时间不少于8小时；——其他农村地区的邮政营业场所，每周营业不少于5天，每天营业时间不少于6小时。4.8.2邮政营业场所应按照规定的营业时间对外服务,不得提前终止营业，法定节假日调整营业时间按相关规定办理。4.8.3在保障基本用邮权益的前提下，村邮站的营业时间可由村委会及邮政企业协调确定。4.9服务设施4.9.1功能区4.9.1.1邮电支局应至少设置4个以上邮政综合台席；邮电所应至少设置1-2个邮政综合台席。4.9.1.2营业场所内各功能区布局应合理、清晰。4.9.1.3营业场所应设置相对封闭、面积适宜的包裹暂时存放区域和投交包裹房，确保邮件安全。4.9.2便民设施4.9.2.1营业场所应设置写字台、公共座椅等公众服务设施。4.9.2.2营业场所应提供邮政编码查询簿、书写笔、胶水、意见簿等用品用具。4.9.2.3营业场所应设置无障碍设施。4.9.2.4村邮站内的便民设施可参照邮政营业场所标准设置。4.9.3公示公告4.9.3.1邮政营业场所显著位置应对下列内容进行公示公告：——邮政标识；——营业场所名称；——营业时间；——服务种类；——资费标准；——禁限寄物品规定；——邮件和汇款的查询及损失赔偿办法；——投诉监督方式。4.9.3.2村邮站的公示应不少于下列内容——村邮站标识；——营业时间；——服务种类；——资费标准；——投诉监督方式。DB12/T606.1—201544.9.3.3公示公告应放置在显著位置，内容如有变动，应及时进行更新。5服务环节5.1收寄5.1.1邮政营业场所收寄应符合YZ/T0129-2009中7.1.2的要求。5.1.2邮筒（箱）收寄5.1.2.1邮政企业应在邮筒（箱）上标明开取信件的频次和时间，并按时开取邮件。5.1.2.2开取邮件应符合以下要求：——建制（乡）镇人民政府所在地邮筒（箱）每天2次，上下午各1次；——建制（乡）镇的其他地区邮筒（箱）每天至少1次；——其他农村地区邮筒（箱）每天1次。5.2投递5.2.1投递方式5.2.1.1投递方式主要包括按址投递、用户领取以及与用户协商的其他方式。5.2.1.2按址投递应由单位或住宅小区的物业管理部门到当地邮政企业办理邮件投递登记手续，符合按址投递条件的，邮政企业应于5个工作日内安排投递。5.2.1.3投递方式应符合YZ/T0129-2009中7.2.1的要求。5.2.2投递频次5.2.2.1区县人民政府所在地每周7天，每天2次，在国家法定节假日投递每日应不少于1次；5.2.2.2乡镇人民政府所在地每周不少于6天，每天不少于1次；5.2.2.3其他农村地区每周不少于4天，每天不少于1次。5.2.3投递深度5.2.3.1收件人为符合按址投递条件的住宅楼房、平房用户，应将平常邮件投入信报箱或指定邮件接收场所，给据邮件应投递到户。5.2.3.2收件人地址为单位地址的，平常邮件和给据邮件应投放到邮件转投场所或指定的邮件接收人员。5.2.3.3对已进行城市化建设的行政村，在满足按址投递条件的，提供按址投递服务。5.2.3.4对不具备按址投递条件的农村地区，应投递到村邮站或指定的邮件接收场所，转投人员（村邮员）应妥善保管邮件并及时投递到户。5.2.3.5邮件投递中，遇有门禁系统等限制带有邮政专用标志的车辆通行、停靠和投递员投递的，物业管理部门应采取有效措施提供投递便利条件。5.2.3.6如收件人不在，可投递到信报箱或智能邮件快件箱。无设施或其他人员代收的，投递员应再投2次，仍未投出的，应投递“邮件领取通知单”或通过手机终端发送“邮件领取通知短信”，由用户领取。DB12/T606.1—201555.2.3.7无法投递的邮件，应及时退回寄件人，无法投递又无法退回的邮件，应按照《无法投递又无法退回邮件管理办法》相关规定处理。5.2.4投递工具5.2.4.1邮政企业应当使用带有邮政专用标志的车船从事邮件的运递。5.2.4.2宜逐步推广应用纯电动汽车等新能源交通工具从事邮件的运递。5.2.4.3邮政企业对带有邮政专用标志的车船的使用应符合国家及地方有关部门的规定。5.3时限5.3.1信件、汇款通知单时限应符合以下要求：——滨海新区范围内互寄的平信、汇款通知单次日送达；——建制（乡）镇互寄的平信、汇款通知单在2日内送达；——其他农村地区互寄的平信、汇款通知单在2～3日送达。5.3.2挂号信、包裹通知单时限应符合以下要求：——滨海新区范围内互寄的挂号信、包裹通知单次日送达；——建制（乡）镇互寄的挂号信、包裹通知单在2日内送达；——其他农村地区互寄挂号信、包裹通知单应在2～3日送达。5.3.3印刷品、包裹时限应符合以下要求：——滨海新区范围内互寄的印刷品、包裹在2日内送达；——建制（乡）镇互寄的印刷品、包裹在2～3日内送达；——其他农村地区互寄印刷品、包裹在3～4日内送达。5.4查询5.4.1邮政企业应通过互联网、电话、服务窗口等渠道，向用户免费提供及时、便利的查询服务。5.4.2查询内容应包括邮件当前所处服务环节及所在位置，不能提供相关查询信息的，邮政企业应告知用户延误时限及索赔程序。5.4.3用户可自交寄之日起1年内持相关凭证向邮政企业查询国内给据邮件，邮政企业应在自查询之日起15日内答复客户。6投诉及申诉6.1投诉6.1.1邮政企业应畅通用户投诉的渠道，在邮政营业场所、村邮站设置用户监督信箱，公布投诉电话，接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉。6.1.2邮政企业及时妥善处理投诉。不得发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理等问题。6.1.3邮政企业应在接到用户投诉之日起10日内将相关处理结果反馈给用户。6.2申诉6.2.1用户向邮政企业投诉后10日内未收到答复的，或对处理和答复不满意的；或邮政企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；用户可在交寄邮件之日起或与邮政企业发生服务争议之日起1年内向属地邮政管理部门提出申诉。6.2.2邮政管理部门应在接到用户申诉之日起30日内予以答复。DB12/T606.1—201567损失赔偿按照YZ/T0129-2009第9章的规定执行。8安全管理8.1.1邮