DB21∕T 2681.1-2016 物业管理服务 第1部分住宅

ICS03.080A12DB21辽宁省地方标准DB21/T2681.1—2016物业管理服务第1部分：住宅HousingPropertyManagementServiceCriterion2016-08-15发布2016-10-15实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T2681.1—2016I前言本标准是根据GB/T1.1-2009的规定编制的本标准由大连市质量技术监督局提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准主要起草单位：大连市标准化研究院、大连市物业协会、大连市国土资源与房屋局。本标准起草人：鹿英、徐磊、唐超、由旦玉、徐慧、续晶华、刘海山、孙宏伟。DB21/T2681《物业管理服务》分为两个部分：——第1部分：住宅；——第2部分：商用办公楼。本部分为DB21/T2681的第1部分。本标准于2016年8月首次发布。DB21/T2681.1—20161物业管理服务第1部分：住宅1范围本标准规定了住宅物业管理活动中的术语和定义、基本服务要求、房屋和设施设备运行维护服务、小区公共秩序维护、环境清洁服务和绿化养护管理等要求。本标准适用于本省行政区域内已实施物业管理的住宅物业管理服务活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB13495.1-2015消防安全标志第1部分：标志GB17051二次供水设施卫生规范GB25201建筑消防设施的维护管理GB50057建筑物防雷设计规范GB50601防雷接地施工验收规范TSGT5001电梯使用管理与维护保养规则《特种设备安全法》（中华人民共和国主席令[2013]第4号）《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令[2016]第666号）《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国住建部令[2011]第110号）《物业服务企业资质管理办法》（中华人民共和国建设部令[2007]第164号）《城市住宅专项维修资金管理办法》（中华人民共和国建设部财政部令[2007]165号）《物业服务收费管理办法》（中华人民共和国发改价格[2003]1864号）《物业管理企业财务管理规定》(中华人民共和国财政部基字[1998]7号）《辽宁省物业管理条例》（2008年11月28日辽宁省第十一届人大常委会第5次会议通过）《辽宁省城镇供热条例》（2014年5月30日辽宁省十二届人大常委会第10次会议通过）《辽宁省建筑装饰装修管理办法（试行）》（辽住建发[2010]19号）《辽宁省住宅装饰装修企业资质管理办法（试行）》（辽住建发[2010]19号）《辽宁省物业服务收费管理实施办法（试行）》（辽价发[2004]143号）3术语和定义下列术语和定义适用于本标准3.1DB21/T2681.1—20162物业property建成并已交付使用的房屋及配套的设施设备和相关场地。3.2住宅物业residentialproperty用于人居住的物业。3.3物业服务propertyservices物业服务企业受业主或建设单位委托，依据合同约定对物业服务区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设各和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.4业主owner房屋所有权人。3.5物业使用人propertyuser物业承租人或实际使用人。3.6物业服务企业propertyserviceenterprises依法成立并取得独立法人资格、具有相应资质，从事物业管理服务的组织。3.7急修项目urgentrepairproject一般为影响到业主正常生活,可能引发严重后果的项目。本标准中所指急修项目系指：a)物业共用部位、共用设施设备损坏发生危险；b)因电气设备线路故障而引起停电和漏电；c)因供水管线设备或水管爆裂造成严重漏水；d)落水管堵塞和水盘等设备漏水；e)电梯故障，不能正常行使；f)楼地板，扶梯踏步断裂或阳台，晒台，女儿墙、外沿柱、扶梯扶手、栏杆松动或损坏；g)房屋漏水；h)其它涉及到公共安全的急修项目。3.8共用设施设备commonfacilitiesDB21/T2681.1—20163根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。3.9共用部位commonparts根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括：住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。3.10物业服务费propertyservicefee物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。3.11包干制fixed-feesystem由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。3.12酬金制remunerationsystem在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。4基本要求4.1资质与资格要求4.1.1物业服务企业4.1.2提供物业服务的企业应符合《物业管理条例》、《物业服务企业资质管理办法》和《辽宁省物业管理条例》要求。物业服务企业应与开发单位（前期）或业主委员会签订《物业服务合同》。4.1.3电梯维修保养与检测单位电梯维修保养单位和检验检测机构应按照《特种设备安全法》、TSGT5001的规定。4.1.4受委托的专业专营公司物业服务企业选聘的承担物业区域内各专项维修服务的专业专营公司应依法取得相应的资格证书。4.2从业人员要求4.2.1物业从业人员DB21/T2681.1—20164物业服务企业应与物业从业人员签订《劳动合同》。4.2.2物业服务人员应取得物业服务职业岗位证书。4.2.3特种作业服务人员应符合相关主管部门的从业资格要求，持证上岗。4.3服务设施要求4.3.1按照《物业管理条例》、《辽宁省物业管理条例》规定，住宅小区内应配置物业管理用房（无条件的住宅小区应指定地点进行接待和服务）。4.3.2物业管理服务办公场所标识清楚、整洁有序，有接待的区域。4.3.3物业管理服务人员上岗时佩戴统一标志，统一制服。4.3.4根据物业管理服务要求，配备必要的智能化办公设备及工器具。4.4服务信息要求4.4.1服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。4.4.2涉及业主主要服务事项和应急事项应在信息报、各单元门内书面通知或通过信息平台告知业主。4.4.3物业企业应将物业使用有关规定和内容及禁止行为告知业主（使用人）。4.4.4房屋改装修应注意的事项及禁止行为，应有书面约定。4.4.5采取多种形式与业主和使用人进行沟通，每年定期进行业主满意程度情况测评，了解业主和使用人的意见和需求。4.5管理服务要求4.5.1物业服务企业应按照委托合同要求提供相应的物业服务。4.5.2对违反业主公约（包括业主临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。4.5.3应对住宅小区可能发生的火灾、治安、公共卫生、设施设备故障、自然灾害等突发事件建立应急预案。4.5.4鼓励物业服务企业建立质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系及诚信企业评定，增强物业管理服务的能力及提高物业服务企业社会公信力。4.6财务管理要求4.6.1财务管理制度建全，操作规范，账目清晰，财务管理符合《物业管理企业财务管理规定》和《城市住宅专项维修资金管理办法》的要求。4.6.2物业服务、车辆停放管理、电梯运行维护等收费有价格主管部门核发的《收费许可证》（放开除外）。账务处理成本核算、费用公示及收支情况使用公示符合规定要求。物业服务收费的定价形式、收费方式、追缴执行《辽宁省物业服务收费管理实施办法（试行）》的规定，实行酬金制物业收费方式的物业服务项目应依据合同约定每年公布物业服务项目资金年度预决算和收支情况，可聘请专业机构对资金情况进行审计。4.6.3对获批可以使用的物业公用部位、公共设施设备的维修资金，要单独立账、专款专用。资金使用、分摊、成本核算及收支情况要有审计报告（每年1次）审计结果向业主大会报告。DB21/T2681.1—201654.6.4利用物业公用部位、公共设备设施从事经营的，应有业主同意和相关部门的批准文件，收益单独立账，使用支出符合规定要求。4.7档案管理要求4.7.1档案管理制度建全，配备专（兼）职档案管理人员。4.7.2配备专用柜（库）存放档案资料，专用柜（库）满足防火、防盗、防潮、防有害生物等档案资料管理要求。4.7.3开发单位或业主委员会移交的物业建筑竣工图纸、设备设施和地下管网竣工图纸及竣工验收资料；设备设施安装使用，维护养护技术资料；物业质量保证及使用说明文件；物业权属、业主（使用）信息资料；物业服务经营活动的合同、纪要、备忘录；设备运行、维修维保、管理服务过程中的所有原始记录等资料应齐全、完整，并装订成卷。4.7.4物业资料的收集、整理、立卷、归案、使用、销毁及保密，应符合法律法规和档案管理有关规定。5标识管理要求5.1通用要求5.1.1标识的图符号使用应符合GB/T10001.1的要求。5.1.2消防与安全标识应符合GB2894、GB13495的要求。5.1.3各类标识的文字使用应规范，格式应统一。5.2指引性标识5.2.1建筑物内应提供各楼层主要出入口的平面示意图以及各楼层指示、引导标识。5.2.2应提供建筑物周边主要道路、停车场、泊车导向等标识。5.2.3公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施应提供引导和位置标识。5.3警示性标识5.3.1办公区域、公共区域内应提供紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识。5.3.2公共场所内应提供共用设备设施、安全设备设施、消防设备设施的安全警示标识。5.4其他标识根据实际需要，应提供临时性服务标识（如“维修进行中”、“小心地滑”等）及其他标识。6综合管理服务6.1一级服务要求6.1.1周一至周五在小区管理处进行业务接待；周六、周日在指定地点进行业务接待。6.1.224h受理业主或使用人报修。急修项目应及时到现场处理，一般修理2d内完成（预约除外）。6.1.3物业管理人员服装统一，挂牌上岗，服务过程中主动，热情、周到、规范，文明用语，及时为业主提供服务，工作有记录。6.1.4物业管理人员每日巡查小区l次以上，并有巡查记录，发现问题及时处理。6.1.5告知业主装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建进行劝阻、制止并及时报告。DB21/T2681.1—201666.1.6制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。6.1.7采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区户数的70%。6.1.8对业主或使用人的投诉在5d内答复处理。6.2二级服务要求6.2.1周一至周日进行业务接待，并提供服务。6.2.224h受理业主或使用人报修，急修项目应及时到现场处理，一般修理1d内完成（预约除外）。6.2.3物业管理人员应服装统一，挂牌上岗，仪表仪容整洁规范，服务过程中应主动、热情、周到、规范，文明用语，及时为业主提供服务，工作有记录。6.2.4制定小区装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人装修裆案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。6.2.5运用计算机进行管理（业主档案、收费管理、设备管理等）。6.2.6建立管理处内部管理制度和考核制度。6.2.7制订小区维修计划等物业管理服务工作计划，并