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ICS03.160A00备案号：51427-2016政务服务大厅建设规范Theconstructionstandardforadministrativeservicehall江苏省地方标准DB32/T2981-20162016-09-20发布2016-11-20实施江苏省质量技术监督局发布DB32I前言本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由江苏省政务服务管理办公室提出并归口。本标准起草单位：南通市行政审批局（政务服务中心）。本标准主要起草人：王一明、陈金辉、王晓晖、吴佩杰、管昊昱、徐建锋、董建民、耿建华、孙伟、吴长圣、李维涛。D32/T2981-20161政务服务大厅建设规范1范围本标准规定了政务服务大厅建设的要求、设计原则、总体设计、功能区域设置、导示系统、安防监控系统和设施设备维护。本标准适用于省、市、县三级政务服务大厅的建设。乡镇（街道）、村（社区）便民服务场所建设可以参照执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1-2012标志用公共信息图形符号第1部分通用符号GB/T10001.9-2008标志用公共信息图形符号第9部分无障碍设施符号GB15630-1995消防安全标志设置要求GB32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求GB50033建筑采光设计标准GB50068-2001建筑结构可靠度设计统一标准GB50222建筑内部装修设计防火规范GB50395视频安防监控系统工程设计规范3要求3.1选址应符合城市规划要求，宜选择交通便利、地理位置明显、公共设施齐备、方便服务对象办理各类政务服务事项的地点。3.2建筑结构建筑结构安全等级应符合GB50068-2001中二级以上要求，宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等结构形式。3.3建筑面积3.3.1确定原则以本行政区人口总量和经济社会发展水平，以及满足集中办理各类政务服务、公共服务事项、公共资源交易和12345政务服务热线相关事项需求为原则，确定政务服务大厅建筑面积。3.3.2停车场地工作人员停车场与服务对象停车场宜分设，停车场地面积应满足服务对象办事需要。3.4建筑外观D32/T2981-201623.4.1一般要求主体建筑外观宜简朴整洁、庄重大方，顶部或附属广场几何中心处宜升立中华人民共和国国旗。3.4.2单位名称按照全省统一规范的名称挂牌。县级及以上政务服务中心中文名称统一为“×××政务服务中心”，英文名称统一为“×××GovernmentAffairsServiceCenter”。4设计原则4.1业务关联对进驻的部门和事项进行分析归类，根据办理事项的业务关联程度，按流程进行功能服务区设置，布局线条应清晰。4.2办件均衡根据进驻部门日常办件量的初步预测，合理设置服务窗口，突出便民服务主题。4.3组网合理依进驻单位、窗口业务办理所依托的电子政务内网、电子政务外网、专网的需要，窗口所使用的网络最优路径归应集至各楼层的交换机室和机房。4.4留有余量充分考虑运行水平和服务能力的提升，窗口设置宜留有发展空间，供新增功能服务区或阶段性服务窗口。5总体设计5.1窗口服务区与后台工作区宜分设，整体布局均衡规整，满足服务窗口需求量。5.2服务大厅开阔通透，采光应符合GB50033的规定。5.3视觉导向明确，办事人员能快速、方便地到达办理窗口。5.4政务服务大厅内顶部、立面、窗口服务区、后台工作区等主体色调中和。5.5办公场所节能应符合《中华人民共和国节约能源法》的规定。5.6装修防火设计应符合GB50222的相关规定，消防标识设置应符合GB15630的规定。6功能区域设置6.1服务台在一层中庭区域设置总服务台，其他相关楼层设置服务台，提供接待咨询、服务引导、投诉受理等服务。6.2窗口服务区6.2.1窗口柜台可用办公桌面直接连接而成，窗口工作人员与服务对象应能直接交流沟通，基本尺寸可选1.80m×0.95m×0.78m。6.2.2每个窗口可设侧柜，基本尺寸可选1.20m×0.45m×0.66m。6.2.3窗口上方应安装电子告示屏，显示窗口所在部门、办理事项、承诺期限、收费标准，窗口工作人员个人信息、叫号信息等内容。6.2.4在窗口区内，可放置资料柜，基本尺寸可选1.80m×0.70m×0.80m。6.2.5服务设备应符合GB32169.1的相关规定。6.2.6可按10%的比例设置机动窗口。D32/T2981-201636.3后台工作区6.3.1工作区应与窗口服务区物理分设。6.3.2工作区相对集中，用作对前台业务支撑、存放短期业务资料。6.3.3应设置集中审图室，供相关进驻单位进行集中审图。6.3.4根据需要设置会议室，大型会议室面积不宜小于300m2，中型会议室面积不宜小于150m2，小型会议室面积不宜小于50m2。会议室宜具备音响、投影、网络、电视等功能，配有候会等待室。6.3.5可按人均0.6m2的标准分设男女更衣室。配置更衣橱、仪容镜、换鞋凳等设施。更衣橱一人一橱，可选0.95m×0.38m×0.50m。6.4公共服务区6.4.1公共区域应设置等候、休息区域，摆放休息椅、饮水机等设备。6.4.2在服务区域设置便民桌椅，放置书写用笔、眼镜等便民工具。6.4.3开辟固定区域提供台式电脑、打印机、扫描仪等设备供服务对象使用。6.4.4中庭及过道等公共区域应摆放绿色植物和垃圾回收桶。6.4.5进驻银行机构应具有自助服务和人工服务功能。6.4.6应建公共卫生间和无障碍设施。6.5信息支撑区6.5.1电子大屏在中庭适当位置宜安装电子显示大屏，实时发布当前时间、中心网址、联系投诉电话、宣传标语、政务服务事项办理状态等信息。6.5.2智能查询机6.5.2.1可查阅所有政务服务事项的办事指南。6.5.2.2可查询所办理事项的办件状态。6.5.2.3可对所办理事项的进行服务评价。6.5.2.4查询事项可直接打印出一次性告知单。6.5.3智能取号机6.5.3.1服务对象可根据自己所办业务，在取号机上选取并进入对应窗口单位的办事队列。6.5.3.2每个窗口配设柜面呼叫器，呼叫排队等待。6.5.4多媒体信息发布终端6.5.4.1发布政策文件。6.5.4.2发布排队叫号队列情况。6.5.4.3发布工作动态、安全生产、廉政建设等各类信息。6.5.5考勤设备服务大厅应设置指纹、IC刷卡或人脸识别等考勤设备。6.5.6无线网络宜免费提供无线WIFI，网络服务大厅全覆盖。7导示系统7.1楼层指示牌政务服务大厅各楼层均设置指示标牌，指示各楼层进驻单位、窗口，本楼层字体差异显示。7.2窗口指示牌D32/T2981-20164各窗口上方安装整体电子指示牌，高约0.50m，显示单位名称的中英文、位置区域、窗口编号等内容。7.3人员去向牌后台工作间门口应设置人员去向牌。7.4其它标识其他设置的公共信息图形标志应符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的规定。8安防监控系统应按照GB50395的规定执行。9设施设备维护建筑外立面、给排水、电梯、强电、弱电设备的运转、维护、维修应符合国家相关规定。