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ICS03.060A11DB21辽宁省地方标准DB21/T2640—2016商业保险公司车险理赔服务规范2016-05-16发布2016-07-16实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T2640—2016I目次前言.........................................................................Ⅱ1范围.............................................................................12基本原则.........................................................................13各环节服务.......................................................................13.1报案受理环节.................................................................13.2现场查勘环节.................................................................23.3定损核价环节.................................................................33.4索赔单证收集环节.............................................................43.5赔款支付环节.................................................................44理赔纠纷投诉处理.................................................................55查勘车辆.........................................................................56服务禁语.........................................................................5DB21/T2640—2016II前言本标准是依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草的。本标准由大连市保险行业协会提出。本标准由大连市质量技术监督局归口。本标准主要起草单位：大连市保险行业协会。本标准主要起草人：李杰、宫克大、许跃旦、尹伟。DB21/T2640—20161商业保险公司车险理赔服务规范1范围本标准规定了车险理赔服务规范的基本原则、服务环节、理赔纠纷投诉处理、查勘车辆和服务禁语。本标准适用于辽宁省行政区域内经营车险业务的财产保险公司。2基本原则2.1服务规范、专业服务行为、专业技能娴熟，严格履行保险理赔相关告知义务。2.2理赔客观、公正事故查勘定损客观、公正、准确，不惜赔，充分保护各方当事人的合法权益。2.3态度端正、热情服务态度应端正、主动、热情，积极协助当事人处理理赔相关事宜，充分体现对当事人的理解与关怀。3服务环节3.1报案受理环节3.1.1掌握案件基本信息。包括：a)报案人（驾驶员）姓名、联系电话。b)出险时间、出险地点、出险原因、事故责任、车辆损失人身损害等。c)三者车辆驾驶员姓名、联系电话、车型车号。3.1.2对报案信息进行核对。包括：a)保单号码、被保险人名称、号牌号码、厂牌型号、承保险别。b)核实是否存在重复报案。3.1.3对报案人进行提示。包括：a)告知报案人（当事人）在事故现场等待查勘人员联系，责任不明确、有人身损害或损失金额较大的，提示立即报公安交警部门处理；涉及人员轻微伤且责任明确的，保险公司可视情况自行处理。b)有超出保险期限、未承保险种的情况，应明确说明。3.1.4报案受理完成时效报案受理完成时效应符合表1规定。DB21/T2640—20162表1报案受理完成时效事故类别时效要求单方事故4min内多方事故或涉及人身损害7min内3.2现场查勘环节3.2.1及时联系报案人，并进行必要指导。包括：a)双方事故符合交通事故快速处理办法有关规定的事故，按照交通事故快速处理程序办理，并告知当事人对事故现场拍照、后续处理流程、应持证件等注意事项，提示防止发生单方逃逸情况；b)不符合快速处理的事故，查勘人员应及时赶赴事故现场并告知到达所需时间。客户拍照自助理赔或远程理赔等特殊情况不需要赶赴现场的，保险公司应征得客户同意。3.2.2到达现场后，应主动协调处理相关事宜。包括：a)协助出险各方进行施救；b)收集出险各方车辆、驾驶员证件信息；c)核实出险经过，确定事故责任，对事故现场及损失情况进行拍照；d)引导车辆至不妨碍道路交通的安全地带；e)重大事故、出险原因复杂，现场有疑问案件，进行询问笔录、绘制现场查勘草图；当事人不愿配合的，主动做好解释工作。3.2.3告知事故责任、保险责任认定。包括：a)事故责任、保险责任明确的，应当场告知当事人；b)事故责任不明确的，告知当事人应通过交警部门处理；c)不属于保险责任的，应作出合理解释；有争议时，应告知咨询投诉途径和联系方式；d)当场无法判断保险责任的，应明确告知当事人本次查勘、定损不代表保险公司进行理赔的承诺，3个工作日内书面或口头告知结果。3.2.4事故查勘结束后，应告知当事人后续处理流程和咨询途径。包括：a)指导当事人填写索赔申请书或出险通知书；b)引导当事人选择快速、便捷的理赔方案；c)涉及人身损害的，应告知当事人或伤者到所在地商业保险定点医院救治，并及时通知医疗跟踪人员介入；d)符合注销的案件，应协助报案人通知保险公司进行报案注销。3.2.5现场查勘完成时效a)从报案受理到查勘员与客户取得联系，10min内；b)查勘员接到调度后联系报案人，5min内；c)从查勘员联系报案人开始后到达事故现场时间：市县城区内30min内，郊区1h内，如不能按时到达应在规定时间前主动联系客户，说明情况；d)无争议事故现场查勘处理完成时间应符合表2要求：DB21/T2640—20163表2无争议事故现场查勘处理完成时间事故类别时效要求单方事故15min内双方事故20min内多方事故无人身伤害30min内有人身伤害或须道路救援的40min内3.3定损核价环节3.3.1客观、公正确定修理项目、换件项目、维修工时、烤漆、配件价格等，与当事人协商一致后签订《机动车保险车辆损失情况确认书》；零部件发生部分损坏的，定损以修复为原则，确实无法修复的应进行更换。3.3.2当场无法一次性定损的，可以引导当事人事故车辆到具有本地保险事故车辆拆检定损资质的维修单位进行定损，并做好相应安排。3.3.3涉及道路施救、公共设施损毁的情况，应主动告知当事人相应的赔偿标准和政府发布的相关文件；对于其他财产损坏的，应主动配合当事人到有关部门进行认定或协商，防止事后产生纠纷。3.3.4根据车辆损失情况，及时对修复车辆进行复勘，残值部分由双方协商处理。3.3.5车辆维修、配件、玻璃价格定损核价原则a)车辆维修价格标准应按照本地区同类车型市场维修价格执行。b)配件更换应按照车辆同质配件（或按照出险当时车辆所装配件）标准，参照本地区汽车配件供应商提供的价格标准执行；配件价格与维修单位提供价格差异较大，保险公司可自主提供配件；市场保有量低于100辆或使用年限8年以上的车型，与当事人协商合理解决。c)事故车辆玻璃损毁定损时，应按照该车承保时保单约定的标准，涉及第三者车辆玻璃损毁的按照出险当时车辆所装玻璃规格，参照本地区汽车玻璃供应商提供的价格标准执行。d)对于严重超出本地区市场维修价格标准的维修单位，应提前明确告知当事人不能按照该单位维修价格、配件价格标准进行核价，并主动推荐3家以上具有本地区保险事故车辆拆检定损资质的维修单位供当事人选择。3.3.6因定损价格产生争议时，应按照保险合同条款约定与客户积极协商，并对定损价格作出合理解释，不得对客户的意见采取无视或拖延态度；协商不成的，可通过本地区保险公估公司进行价格评估或通过本地区保险行业协会调解。3.3.7定损核价完成时效定损核价完成时间应符合表3规定，出现有争议或因维修单位、当事人自身原因造成无法定损的情况，另行协商。表3定损核价完成时间事故类别时效要求损失金额≤0.1万元当天完成0.1万元﹤损失金额≤0.5万元1个工作日内DB21/T2640—20164表3（续）0.5万元﹤损失金额≤3万元3个工作日内3万元﹤损失金额≤10万元7个工作日内损失金额﹥10万元15个工作日内3.3.8人身损害案件核损完成时效人身损害案件核损完成时效应符合表4规定。表4人身损害案件核损完成时效事故类别时效要求理赔金额≤3万元3个工作日内理赔金额﹥3万元4个工作日内3.4定损核价环节3.4.1保险公司应向当事人提供机动车辆保险索赔资料袋或相应理赔指南，内容包括：a)索赔程序指引、索赔需提供的资料（原件或复印件）。b)理赔时效、应注意事项。c)保险公司服务投诉电话。3.4.2一次性告知当事人本次事故损失所需各项单证，领款时所需提交资料，并在有关单证上详细标明。3.4.3无法一次性告知确实需要补充材料的，理赔人员要做好记录，事后应主动联系当事人告知所需补充单证。3.4.4有人身损害或经法院已受理的，应派专人负责后续跟踪服务。3.4.5事故事实、损失清楚，当事人无法提供有关证明材料的，应主动提供解决方案协助理赔。3.5赔款支付环节3.5.1多方事故或涉及人身损害赔款的，应与相关保险公司和第三方进行沟通，证明材料齐全后，可支付赔款。3.5.2未及时提供银行帐号的，保险公司应派专人通知、敦促其办理。3.5.3损失金额确定、责任明确、索赔材料齐全的，赔款支付完成时效（按照保险公司支付赔款时间，不包括网银转账时间）应符合表5规定。表5赔款支付完成时效事故类别时效要求损失金额≤0.1万元2个工作日内0.1万元﹤损失金额≤0.5万元3个工作日内DB21/T2640—20165表5（续）事故类别时效要求损失金额≤0.1万元2个工作日内0.1万元﹤损失金额≤0.5万元3个工作日内0.5万元﹤损失金额≤3万元5个工作日内3万元﹤损失金额≤10万元7个工作日内损失金额﹥10万元10个工作日内3.5.4应告知当事人保险公司“车险理赔查询系统”的网址或理赔查询电话，供当事人自主查询。4理赔纠纷投诉处理4.1保险公司应设立专人或专岗负责受理咨询、投诉工作，明确投诉处理流程和处理时效；当事人与保险公司协商未果的，可向当地保险行业协会申请调解。4.2对来电、来信咨询投诉的客户，应有专人负责接待。4.3处理时限应符合表6规定。表6处理时限案件类别时效要求简易类案件3个工作日内答复重大、疑难类案件5个工作日内答复简易类案件1个工作日内答复由当地保险行业协会调解的案件重大、疑难类案件3个工作日内答复5查勘车辆5.1车辆标志保险公司自有查勘车辆应标有公司统一的司徽图案、公司名称、公司服务电话。5.2车辆内外观车内整洁、无异味，车身外观无破损、保持清洁。5.3车内查勘工具摆放5.3.1不摆放与工作无关的物品，小件或使用频率较高的工具，集中摆放于车辆前座的储物箱内，或集中放于公文包内，便于外出携带。5.3.2大件或使用频率较低的工具，集中有序地放置于后备箱里杂物箱内。DB21/T2640—201666服务禁语6.1车险理赔服务人员在为客户服务过程中不应出现以下或与之含义、语气接近的服务用语，详见表7。表7服务禁语服务流程服务禁语案例一、理赔通用禁语1.不知道，不清楚。2.没到上班时间，急什么。3.着什么急，没看见我正忙着。4.人不在，等一会儿。5.眼睛有问题，看清楚了是***财险，不是***公司。6.条款上不是写着吗，自己看。7.我没时间，自己看着填。8.你想好了