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ICS03.200A12备案号：DB33浙江省地方标准DB33/T527—2004旅游商品购物点质量等级划分与评定Thedemarcationandevaluationofqualityrankfortourismshoppingsite2004-12-23发布2005-01-23实施浙江省质量技术监督局发布DB33/T527—2004I前言为加强对旅游购物场所（点）的管理，完善旅游购物场所（点）各项配备，提高旅游购物服务质量和水平，增强旅游购物消费在旅游总收入中的比重和地位，并规范旅游购物服务质量，特制定本标准。本标准制定过程中，依据国家旅游局关于取消《全国旅游商品定点生产企业审批及管理试行办法》的有关精神，总结了我省以往对定点旅游生产企业、定点旅游商店的管理工作经验，借鉴了省内外有关资料和操作规程，并直接引用了GB/T17775-2003部分条文。本标准由浙江省旅游局提出并归口。本标准负责起草单位：浙江省社会科学院旅游发展研究与策划中心。本标准主要起草人：朱红炜、林震华、聂献忠、黄公白。DB33/T527—20041旅游商品购物点质量等级划分与评定1范围本标准规定了旅游商品购物点质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。本标准适用于旅游购物点、或从事旅游商品购物经营管理的各类场所。2规范性引用文件下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB2894－1996安全标志GB/T10001.1—2000标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2—2002标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB16153—1996餐馆（餐厅）卫生标准GB/T17217—1998城市公共厕所卫生标准GB/T19004.2—1994质量管理和质量体系要素：第二部分：服务指南（idtISO9004.2:1991）GB9664—1988文化娱乐场所卫生标准3术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1旅游商品旅游商品是指旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。3.2旅游购物旅游购物是指旅游过程中购买旅游商品的经济的、文化的行为，及与此相关的行为的总和。3.3旅游购物点旅游购物点是指专门为旅游者购物提供服务的场所，包括综合性旅游购物商场、特色旅游购物点和旅游商品专卖店（点）。3.3.1旅游购物点的等级划分旅游购物点的等级划分分为五个等级，用星级表示，星级越高，表示购物点的档次越高。3.3.2旅游购物点的等级评定依据与方法旅游购物点的等级评定，依据旅游购物点的规模、经济效益、社会效益、旅游商品种类、购物点设施、服务管理与购物安全进行评分得分而定。申请星级旅游购物点的场所，必须提交本标准所附的两个资料性附录。4总则DB33/T527—200424.1基本要求旅游商品购物点的基本要求可概括为：设施齐备，安全有效，卫生良好，服务优质，特色鲜明。4.2设施4.2.1硬件设施齐备到位，游客感知舒适，并建有无障碍通道。4.2.2交通设施完善，交通便捷高效。4.2.3安全设施齐全有效。4.2.4环境配套设施完善。4.3安全4.3.1树立安全第一，预防为主的思想。4.3.2配备必要的、充足的、有效的各项安全设施，确保旅游购物点的正常经营。4.3.3建立健全各项安全管理制度、安全监督、操作规程，并确保严格执行。4.3.4确保游客购物时的商品安全、质量安全及人身安全。4.3.5安全配套设施及工具要建立完整的维修、保养、更新制度，有专人、专职负责。4.4卫生4.4.1旅游购物点的环境卫生符合规定标准。4.4.2制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。4.4.3遵守国家、地方政府的各项卫生法规。4.5服务4.5.1树立游客至上，优质服务的宗旨。4.5.2实行规范、标准化管理和服务。4.5.3建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核。4.6特色4.6.1旅游购物点销售的旅游商品要保质保量，旅游购物点结构安排、商品布置有特色。4.6.2旅游购物点的员工风貌要健康，并能反映当地的特色形象。4.6.3旅游购物点的经营、服务与管理有良好的特色形象。5旅游购物点的区位交通5.1旅游购物点的区位5.1.1旅游购物点应城市主要旅游景区或游客集中处。5.1.2旅游购物点应位于旅游主要通道上或主要通道200米的范围内。5.1.3旅游购物点应距离当地城市不超过2小时的车程，交通状况良好。5.2旅游购物点的交通设施5.2.1旅游购物点的交通可进入性好，交通设施完善，进出便捷。5.2.2旅游购物点具有旅游专线交通工具，每天均有多个班次的公交或专线车直达。5.2.3旅游购物场所的外部交通状况良好，道路等级要与景区景点档次相匹配。5.2.4旅游购物点内部通道舒适、畅通清洁。5.2.5旅游购物点的内外部交通标志规范、醒目、美观。5.3旅游购物点的规模5.3.1旅游购物点应具有相当大的面积，为游客提供购物、休闲及娱乐的空间。5.3.2旅游购物点应具有一定的经营规模。5.3.3旅游购物点应有一定数量的服务人员和管理人员。6旅游购物点的硬件设施6.1建筑与装修DB33/T527—200436.1.1旅游购物点应有强烈的民族或地方特点，其建筑形式、体量、色彩与周围景观及其氛围相协调。6.1.2旅游购物点应有适当的绿化面积，植物与小品建筑布置得当、环境优美。6.1.3旅游购物点内部装修精致典雅，在用材、内容上应充分体现民族和地方特色。6.1.4购物点在三层及三层以上者，可配备手扶电梯或垂直电梯。6.1.5购物点内应配备有冷暖空调及换气装置。6.2布局与功能6.2.1旅游购物点内应有明确的功能分区，且布局合理。6.2.2旅游购物点内应有充足的活动空间，商品分类陈列，游客挑选自由方便。6.2.3旅游购物点内部应有明确的引导和介绍标识、美观醒目，文字准确规范，位置合理，数量充足。6.3问询接待处6.3.1问询接待处应有明显的标志标识。6.3.2问询接待处应设有问询、团队接待和接受游客投诉的柜台，并有专人值班。6.3.3问询接待处应建立有效的、固定的登记统计制度。6.3.4问询接待处应提供专门的宣传材料、内容介绍。6.3.5问询接待处应提供导游导购人员及讲解等相关服务。6.3.6问询接待处应有信息告示牌和及时的商品信息公示。6.4餐饮服务设施6.4.1旅游购物点的餐厅、饮食服务点的布局、档次应与购物点的整体环境相协调。6.4.2餐饮服务规模数量应与旅游接待游客规划相适应，食品、饮料的品种、规格应能满足各类游客的基本要求。6.5医疗急救措施6.5.1建立紧急救援体系或设立医务室，至少配备兼职医务人员，配备游客常备药品。6.5.2建立公共卫生预警制度和传染病公示制度。6.5.3建立紧急救援机制、突发事件处理及应急机制。6.6公用卫生间6.6.1每一楼层应均分设男、女室公用卫生间，其数量、分布应与游客容量相适应。6.6.2公用卫生间的标志要明显，室内设施齐备，蹲坑、有门、水冲、通水良好、光线明亮。6.6.3卫生条件符合GB/T17217-1998的要求。6.6.4有残疾人专用卫生通道与卫生设施。6.7公用电话6.7.1旅游购物点内应设置公用电话，位置方便、醒目，数量与接待规模相适应。6.7.2旅游购物点内应适当设置投币或磁卡式电话。6.7.3公用电话亭的布局设计应与附近环境相协调，标志美观醒目。6.7.4通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。6.7.5旅游购物点的移动通信信号与收听效果应畅通良好。6.8停车场6.8.1停车场应设置在旅游购物点附近。6.8.2停车场面积、规模与旅游接待规模相适应。6.8.3停车场地面平整坚实，划有车位标志。6.8.4停车场布局设计合理、排水通畅，游客感觉方便舒适。6.8.5停车场应有专人负责管理、疏导、车辆停靠整齐有序。6.9垃圾桶（箱）。6.9.1在旅游购物点内应设置足够的垃圾桶（箱），并可分为可回收、不可回收、有毒有害分别存放，并注明标识。DB33/T527—200446.9.2垃圾箱的数量、布局应适当、合理.6.9.3垃圾桶（箱）体完好、有盖，表面干净无污渍，及时处理桶内垃圾。6.10邮政运输服务。6.10.1旅游购物点内应设置有邮政所或邮政窗口，为游客提供服务。6.10.2旅游购物点内应有相应的邮政窗口，为游客提供包裹投递业务。6.10.3旅游购物点应设有商品包装服务、火车或汽车托运服务业务窗口。6.10.4高等级旅游购物点应设有相应的报关咨询和代为报关服务。6.11休憩设施6.11.1旅游购物点内应开辟接待游客容量相适应的公共休憩场地，场内应设置足够的供游人休息的座椅。座椅和遮阳篷的色调、色彩、重量、造型应与周围环境、主体设施相协调。6.11.2大型旅游购物点内应设有一定的休闲茶座、咖啡室。6.11.3有条件的购物点休息区应开辟有可以定期或不定期进行表演或展示的场地、舞台。6.12信息服务6.12.1旅游购物点应完善信息指示设施的建设，应在必要的路段、场所设置足够的信息指示标志。6.12.2旅游购物点内应设置公共信息图形标志。公共信息图形标志按GB/T10001.1-2000、GB/T10001.2-2002设置。6.12.3旅游购物点内应在与安全有关的场所和位置，按GB2894-1996设置安全标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辩。6.12.4旅游购物点内应设置足够的引导标牌。在旅游购物点外部、内部显著位置设立导游图、导游引导标志及中英文对照的《游客须知》。引导牌、指示牌、说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，符号标准，无油漆剥落、无缺句少字。6.12.5在旅游购物点内，应设置广播电视服务，并提供导购、查询、公告信息广播。在接待中心和主要休闲娱乐场所，应有一定数量的电视和多媒体设施。7旅游购物点的安全7.1旅游购物点的安全设施7.1.1购物点内应设有足够的消防通道，安全出口标识与通道设计合理畅通，地面平整无堆积物。7.1.2消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。7.1.3购物点内应保证各项安全设备的安全可靠，必须按规定进行定期检查，严禁使用有事故隐患的各项安全设施、设备；严禁使用超过安全期限的安全设施、设备。7.1.4危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人看管。7.1.5对购物点内的安全与防盗应有足够的监控系统。7.2旅游购物点的安全制度7.2.1旅游购物点应把安全工作摆在重要的议事日程，培养全员安全意识。7.2.2旅游购物点应建立健全安全制度，明确各岗位的安全职责。7.2.3旅游购物点应开展经常性的安全培训和安全教育活动。7.2.4旅游购物点应建立有定期和不定期的安全检查、预演、监督和汇报制度。7.3旅游购物点的安全管理7.3.1营业员接受过消防培训，并具有紧急情况下组织游客疏散的知识与技能。7.3.2配备有足够的保安安全人员，以保证秩序和维护安全。7.3.3向游客提供餐饮服务的网点商店消毒措施到位，并有严格的定期监督、处罚和公示制度。7.4旅游购物点的消费安全。7.4.1购物点及辅助设施装修使用的材质，应符合国家有关强制性标准，不含有害物质。DB33/T527—200457.4.2旅游商品的生产与销售均符合国家政策规定，不出售任何违法违规生产或销售的商品，旅游商品的进货、销售与质量安全均有保证。7.4.3旅游购物点内的游客安全、餐饮、休闲消费等安全均有保证，没有强买强卖、欺诈、宰客等野蛮现象或行为发生。7.4.4旅游购物点的邮政、通信、停车等公共服务安全有保证，没有物品丢失或被盗现象发生。8旅游购物点的卫生8.1公共卫生8.1.1旅游购物点应具备相应等级的卫生设备设施与场所。8.1.2旅游购物点内的卫生设备和设施完好、无缺损，不漏水。8.1.3卫生场所内无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等清洁无刻痕。8.1.4卫生便池应及时冲洗，做到干净、无污垢、无异味。8.1.5公共卫生应有定期的