DB36T 898-2016 钟点工服务质量规范

ICS03.080.01A10DB36江西省地方标准DB36/T898—2016钟点工服务质量规范Hourlyworkerasqualitystandards文稿版次选择2016-03-31发布2016-07-01实施江西省质量技术监督局发布DB36/T898—2016I目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14钟点工服务形式.....................................................................25钟点工服务分类.....................................................................26基本要求...........................................................................27服务流程...........................................................................38服务内容及要求.....................................................................49质量保障...........................................................................610投诉处理..........................................................................7附录A（资料性附录）钟点工个人信息登记表............................................8附录B（资料性附录）钟点工职业道德及行为规范准则....................................9附录C（资料性附录）钟点工客户信息登记表...........................................10附录D（资料性附录）钟点工服务合同.................................................11附录E（资料性附录）钟点工客户投诉意见处理表.......................................15附录F（资料性附录）钟点工服务派工单...............................................16DB36/T898—2016II前言本标准按照GB/T1.1—2009》给出的规则起草。本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅提出。本标准起草单位：江西省家庭服务业协会。本标准主要起草人：张建华、叶卫海、王蓬兴、李林、刘芸、孙菊荣、狄巧青。本标准为首次发布。DB36/T898—20161钟点工服务质量规范1范围本标准规定了钟点工服务涉及的术语和定义，钟点工服务分类和形式；明确了钟点工服务机构、职业培训、钟点工服务人员的基本要求；规范了钟点工的服务流程、服务内容和要求、质量保障以及投诉处理等。本标准适用于江西省行政区域内钟点工服务机构提供的钟点工服务质量要求。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务GB/T28916家务服务基本要求《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）DB36/T793母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范DB36/T850育婴服务质量规范DB36/T851保洁服务质量规范3术语和定义以下术语和定义适应于本标准3.1钟点工服务hourlyservice以家庭为服务对象并延伸到机关、企事业单位、社区等，根据法律及合同要求，以小时计算劳动报酬、提供服务的非全日制的家政服务。3.2钟点工服务人员hourlyworker在法定劳动年龄内，以小时计算劳动报酬、提供服务的家政服务人员，俗称钟点工。3.3钟点工服务客户customersofhourlyservice接受钟点工服务的家庭或机关、企事业单位、社区等，以下简称客户。3.4DB36/T898—20162钟点工服务机构institutionsofhourlyservice依法设立且具备从事家政服务资质的企事业单位、民办非企业和个体经济组织等，以下简称服务机构。3.5钟点工服务合同contractsofhourlyservice服务机构、钟点工、客户之间为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）等事项协商一致，依法达成各方权利与义务的约定。4钟点工服务形式4.1临时服务每次服务时间从2小时到时数小时、根据客户要求上门、以实际服务时间计算收费的家政服务。4.2随叫随到服务客户随叫随到、钟点工随时上门提供、每次服务时间在3小时以上的家政服务。4.3固定服务根据客户要求，可以是每天也可以是每周或者每月在特定时间上门提供的家政服务。5钟点工服务分类主要分为7大类：保洁服务、育婴服务、产妇与新生儿护理服务、居家养老服务、医院陪护服务、家务服务和其他服务。6基本要求6.1服务机构6.1.1应当具有合法的经营资质，证照齐全并在经营场所醒目位置悬挂；明示服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。6.1.2应当具有与经营服务相适应的场地、设备、管理人员和专职或兼职的培训人员。6.1.3应当配备身份证识别仪，用于识别服务人员和客户身份证的真伪性。6.1.4环境、安全、卫生方面应当符合相关规定。6.1.5应当核实钟点工身份、住址、健康、技能、奖惩情况，并登记在册，建立人事档案。本标准附录A给出了《钟点工个人信息登记表》的基本格式和相关内容。6.1.6应当建立钟点工服务档案和管理数据库，便于管理和随时查询钟点工服务信息。钟点工服务档案应当包括：钟点工个人信息记录、有效居民身份证、健康证、培训合格证或职业资格证、奖惩记录、服务合同、派工情况登记、客户投诉处理意见、客户信息记录等材料。6.1.7应当印制统一的派工单，并为钟点工配备符合国家标准的防护用品和安全用具。DB36/T898—201636.1.8提供服务之前，应当签订《钟点工服务合同》，明晰有关事项。6.1.9对客户提出的问题，应当做出真实明确答复，不得欺骗和误导客户。6.1.10应当定期组织钟点工进行学习和培训。6.2职业培训6.2.1应当建立完善的钟点工服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训师资等。6.2.2培训内容应当包括专业知识、技巧、技能和相关法律、本标准、职业道德、行为规范、安全知识。6.2.3培训教师应当取得全省全行业统一颁发的《江西省家庭服务员师资培训合格证书》方能执教。6.2.4对新从事钟点工服务人员的培训，应当参照《家政服务员国家职业标准》中初级家政服务员进行。培训课时不得少于90标准学时。6.3钟点工6.3.1年龄在18—55岁之间、具有小学以上文化程度、有身份证明、培训合格证、健康证（健康体检周期为一年）、职业技能资格证、无刑事犯罪记录证明等。6.3.2具有一定的法律、安全、卫生知识和钟点工服务的基本知识、技能，熟知、会做钟点工服务内容的各项工作。6.3.3具有良好的职业道德和礼仪。本标准附录B给出了《江西省钟点工职业道德和行为规范》的基本要求。6.3.4积极参加职业技能培训，注重不断提升服务能力和自身的综合素质。6.3.5及时进行体检，凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病毒携带者）、活动型肺结核、化脓性或渗透性皮肤病、其他呼吸道和消化道以及艾滋病、梅毒、性病等传染病者不得上岗。6.3.6新从事钟点工服务的人员，应当参加服务机构或职业学校的系统培训、实习，取得培训合格证书后方可上岗。6.3.7应当熟练掌握拨打120等急救电话。7服务流程7.1服务接待7.1.1服务机构应建立接待平台，及时接待客户的咨询及预约信息。接待平台可以包括热线电话、业务受理场所、服务网络等。接待平台收到客户的预约信息后，应及时做好记录。7.1.2服务机构在客户提出服务需求时，应当核实客户身份（个人客户需出示居民身份证、或户口本、或护照；单位客户需出示合法证件或公函、或介绍信），要求客户如实填写客户登记表。本标准附录C给出了《钟点服务客户信息登记表》的基本格式和内容。7.1.3服务机构要与客户商定钟点工数量、服务时间、服务内容、服务地址、服务面积、服务质量要求、收费标准、是否需要携带服务工具、用品等。DB36/T898—201647.2签订服务合同7.2.1客户可以根据需要选择服务内容，既可以选择服务分类中的全部项目，也可以选择部分项目。7.2.2在服务机构、客户、钟点工三方对服务内容、时限、费用等均无异议的情况下签订服务合同。本标准附录D给出了《江西省钟点工服务合同》的基本格式和内容。7.3服务准备7.3.1服务机构应当根据服务合同和就近均衡的原则安排钟点工提供服务，出具派工单。本标准附录E给出了《江西省钟点工服务派工单》的基本格和相关内容。7.3.2钟点工应当根据服务合同和派工单准备好必须的服务用品用具，作好上岗准备。如有特殊情况不能准时提供服务，应当提前告知服务机构和通知客户。7.4服务实施7.4.1钟点工上门服务时，应当按照约定时间到达客户指定的地点，向客户确定服务内容、出具派工单、明示工牌、出示身份证和健康证，在得到客户同意后开始服务。7.4.2正式服务后开始记录服务的起止时间。服务的起止时间要征得客户认同。7.4.3钟点工服务时，必须依据本标准和服务合同要求，按时保质的完成服务，将手机调至静音状态，不得消极怠工、不得与客户聊天或做与工作无关的事情。8服务内容及要求8.1保洁服务按照DB36/T851保洁服务质量规范执行。8.2育婴服务按照DB36/T850育婴服务质量规范执行。8.3产妇与新生儿护理服务按照DB36/T793母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范执行。8.4居家养老服务8.4.1生活料理a)为能自理的客户提供照料日常起居、个人卫生，晒洗衣被、打扫居室、熨烫衣服、陪同看病、帮助取药、代办购物等生活服务；b)为不能自理的客户提供床上洗头、擦浴、穿脱衣服、晒洗衣被、打扫居室、熨烫衣服、陪同看病、帮助取药、代办购物、清理个人卫生、帮助排便、照顾睡眠、给药，安全移动体位、预防压疮等生活服务；c)合理安排老人食谱，制作营养均衡的膳食,为患病的客户提供合理膳食；d)为客户使用的日常生活用品进行清洁、消毒，预防发生交叉感染；e)为患有老年性常见疾病的客户提供健康保健指导及生活照料；DB36/T898—20165f)根据客户身体状况组织安排有益健康的娱乐、体育活动。8.4.2技术护理a)为患病客户或有肢体、器官功能障碍的客户提供生活服务、初级保健和肢体辅助功能锻炼；b)在专业医护人员的指导下，给予客户必要的治疗和护理活动，如按摩、测体温、提醒吃药、常规换药、病情观察、生命体征检测等；c)当客户发生意外时，如烫伤、扭伤、挫伤、褥疮、尿潴留等，应当能正确判断并及时灵活做出处理，使之得到及