DB13T 2294-2015 家用电子电器维修业开业条件

ICS97.030Y60DB13河北省地方标准DB13/T2294—2015家用电子电器维修业开业条件Certificationrequirementsforhouseholdelectronicandelectricalappliancesmaintenanceindustry2015-12-25发布2016-02-01实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2294—2015I目次前言................................................................................II引言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14设施/设备条件.....................................................................25人员条件..........................................................................46组织管理条件......................................................................47安全生产条件......................................................................58环境保护条件......................................................................5参考文献.............................................................................7DB13/T2294—2015II前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省工业和信息化厅提出并归口。本标准起草单位：河北省电子信息产品监督检验院、河北省民用品维修行业协会、河北省质量技术监督局教育中心、河北省工业和信息化厅培训教育中心。本标准主要起草人：朱立功、马耿、刘慧颖、韩建伟、李正煊、蔺盼盼、孙永明、蒋伟毅、齐德林、韩宁。DB13/T2294—2015III引言我省的家用电子电器维修服务业没有完善的管理机构和明确法规、标准对其进行约束，导致近年来，越来越多的投诉并非针对产品质量本身，而是针对家用电子电器维修服务质量的投诉，且有连年上升的趋势，致使广大消费者的权益受到侵害。为了规范我省家用电子电器维修服务业的管理，对开业条件进行了规范。由于服务行业不像其他行业的有形产品，有清楚的产品定义、严格的质量标准，服务产品是无形的，维修服务管理复杂、难于控制。消费者难以信任厂家的维修服务人员，因为绝大多数的现有的维修服务机构都是厂家自己认定的维修单位，被消费者认为是厂家利益的共同体，不以消费者的利益为出发点去考虑问题，维修服务质量难以保障，继续出台相应的标准对维修业进行规范化管理，以满足人民群众对家用电子电器维修业的更高要求，同时促进我省家用电子电器维修业向更加健康的方向发展。DB13/T2294—20151家用电子电器维修业开业条件1范围本标准规定了家用电子电器维修业开业的设施/设备条件、人员条件、组织管理条件、安全生产条件以及环境保护条件。本标准适用于河北省境内从事家用电子电器维修的经营组织（个体经营者可参照此文件）。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T28841-2012家用电子电器维修业服务经营规范QB/T2837-2006家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范DB13/T1138-2009社会单位消防安全“四个能力”建设指南3术语和定义GB/T28841-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家用电子电器householdelectronicandelectricalappliances在家庭或类似环境中，用户为满足生活、娱乐和信息等消费需要自行使用的电子和电器用具。3.2维修业maintenanceindustry提供家用电子电器的安装和拆卸、维修保养、故障修理、维修器材保障等一系列服务经营及监督管理活动的行业。DB13/T2294—201523.3家用电子电器维修服务机构repairservicesforhouseholdelectronicandelectricalappliances家用电子电器维修服务机构是消费者购买的家用电子电器出现故障或损坏时，对产品进行修理或维护的服务经营组织。4设施/设备条件4.1场所条件4.1.1应有固定的营业场所，特级家用电子电器维修服务机构的营业场所面积应不小于150㎡，接待区面积应不小于20㎡；一级家用电子电器维修服务机构的营业场所面积应不小于100㎡，接待区面积应不小于10㎡。接待区整洁明亮，明示各类证、照、作业项目及收费情况，应有顾客休息设施。4.1.2营业场所还应划分有独立的接件、维修、测试场所，各场所应具有显著标识。4.1.3顾客送修物品、维修配件应具有独立的存储空间。4.1.4工作场所的温度、湿度应不影响维修人员和维修设备的正常工作。4.2设备条件4.2.1家用电子电器维修服务机构应配备与其所承修种类相适应的维修设备及工具。4.2.2家用电子电器维修服务机构应配备表1和表2所列的经营设备、专用工具及维修设备。4.2.3各种设备应符合相应的产品技术条件等国家标准和行业标准的要求。表1经营设备序号设备名称其他要求1管理用计算机及外设特级不少于4套，一级不少于2套2固定电话机特级不少于4部，一级不少于2部3传真机特级不少于2部，一级不少以1部表2专用工具及维修设备DB13/T2294—20153序号设备名称电视机冰箱空调洗衣机电脑小家电手机其他要求1万用表○2电烙铁○3热风枪○4真空气压表—○○————5真空泵—○○————6压力表—○○————7钳形电流表——○————8铜管扩口器—○○————9铜管割刀—○○————10氟瓶阀—○○————11示波器○———○○—特级、一级配备12手电钻○—○————13放电器○—○—○○—14稳压电源○15电路(芯片)级维修工具○———○—○特级配备16部件(板卡)级维修工具○———○—○特级配备1718195人员条件DB13/T2294—201545.1人员要求5.1.1特级、一级家用电子电器维修服务机构应有明确的管理负责人、技术负责人及维修和价格核算人员，至少应配备1人（特级、一级以外的家用电子电器维修服务机构人员可兼职），并应经过有关培训，取得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗。5.1.2特级家用电子电器维修服务机构各类人员数量应不少于10人，持有高级资格证书的维修人员不应少于2人；一级家用电子电器维修服务机构各类人员数量应不少于8人，持有高级资格证书的维修人员不应少于1人。5.1.3管理负责人应熟悉家用电子电器维修业务，具备经营、管理能力，并了解家用电子电器维修或相关行业的法规及标准。5.1.4技术负责人应具有家用电子电器维修或相关专业大专以上文化程度，或具有家用电子电器维修相关专业的中级以上专业技术职称。应熟悉家用电子电器维修业务，并掌握家用电子电器维修及相关行业的法规及标准。5.1.5维修人员要牢固树立安全服务意识，严格遵守国家、行业、地方、服务机构作业的法规、条例、标准和章程，严格遵守各项安全作业规程，确保生命、财产安全，确保维修质量，严格控制返修率。6组织管理条件6.1经营管理6.1.1应具有与家用电子电器维修行业有关的法规等文件资料。6.1.2应制定相关管理方面的规章制度，具有规范的业务作业流程，并明示业务受理程序、服务承诺及维修服务经营信息，其中，包括服务项目、家用电子电器配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话等。并开展顾客满意度调查，特级维修服务机构的顾客满意度在90%以上，一级维修服务机构的顾客满意度在85%以上。6.1.3家用电子电器维修服务机构应自觉接受社会的监督，建立服务质量评价体系，包括有效的顾客满意度、投诉处理、服务回访调查等。6.1.4应具有健全的经营管理体系，设置技术负责人、业务受理、文件资料管理、材料管理、维修工具和设备管理、价格结算等岗位，并落实责任人。6.1.5应在服务凭证上或通过其它有效方式向顾客明示机构提供的服务流程、地址、联系电话、网站及服务方式(送修或上门服务)等，机构应确保明示信息的有效性。当维修服务机构提供的服务流程、地址、联系电话、网站及服务方式(送修或上门服务)等发生变化时，应及时告知顾客，确保信息的有效性。6.1.6特级、一级维修服务机构应实行计算机管理。6.2质量管理6.2.1应具有家用电子电器维修行业的国家标准和行业标准以及相关技术标准。6.2.2具有与家用电子电器维修种类相适应的技术资料，确保完整有效并及时更新。6.2.3应具有家用电子电器维修质量承诺、维修登记、故障及维修记录、顾客档案管理。6.2.4应对工作人员进行定期专业技能培训，并记录培训时间、人员及培训内容。DB13/T2294—201557安全生产条件7.1家用电子电器维修服务机构应制定与其维修作业相适应的安全生产管理制度和安全保护措施，建立并实施安全生产管理责任制。安全保护设施、消防设施等应符合相关规定。7.2家用电子电器维修服务机构应有相关设备的安全操作规程，并将安全操作规程明示在相应的工位或设备处。7.3使用、存储易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器等均应有相应的安全防护措施和设施。7.4建立顾客信息保密制度，尊重顾客隐私，不得公开或透露顾客的个人信息，除非有法律许可要求。8环境保护条件8.1对维修过程中产生的废旧家电及不可用电子配件，应有详细的记录，并放置于通风干燥处，禁止露天堆放，符合相关环保要求。8.2危废品应设立专用储存场地，并与其它场地分开。8.3家用电子电器维修服务机构不得随意处置废旧电子产品及配件，应有正规处置废旧电子产品的途径或与取得资质的回收、拆解企业签定协议书。DB13/T2294—20156参考文献[1]GB/T17242投诉处理指南[2]GB/T18760消费品售后服务方法与要求[3]GB/T27025检测和校准实验室能力的通用要求[4]SB/T10349家用电器维修服务部等级评定规范[5]中华人民共和国产品质量法[6]中华人民共和国消费者权益保护法[7]家电维修服务业管理办法[8]河北省家电维修回收服务体系建设工作实施方案[9]河北省民用品维修业监督管理规定_________________________________