搜索
ICS03.220.01R00DB41河南省地方标准DB41/T611—2016代替DB41/T611-2009高速公路收费服务2016-03-18发布2016-06-18实施河南省质量技术监督局发布DB41/T611—2016I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB41/T611-2009《高速公路收费服务》，与DB41/T611-2009相比主要变化如下：——修改了术语（见3.3，2009年版的3.3）；——增加了ETC车道设置要求（见5.2.4）；——修改了ETC车道收费岛的要求（见5.3.2，2009年版的5.3.2）——增加了电子收费设备的要求（见6.1.8）；——修改了公告牌的内容（见6.6.2，2009年版的6.6.2）；——修改了单车发卡时间（见8.1.2，2009年版的8.1.2）；——删除了自动发卡机的要求（见2009年版的8.1.3）；——删除了车辆收改免率的要求（见2009年版的8.1.5）；——修改了ETC服务质量的要求（见8.2，2009年版的8.2）；——修改了投诉回复要求（见8.9.1.1，2009年版的8.9.1.1）；——修改了防盗抢的内容（见9.7，2009年版的9.7）；——增加了收费人员安全(见9.8.1)；——修改了外勤人员安全（见9.8.2，2009年版的9.8）；——删除了服务指标计算方法中车辆收改免率的计算（见2009年版附录A中的A.4）；——修改了服务用语的规定（见附录B，2009年版的附录B）；——修改了服务礼仪的规定（见附录C，2009年版的附录C）；——增加了投诉处理流程（见附录D）。本标准由河南省交通运输厅高速公路管理局提出。本标准起草单位：河南交通投资集团有限公司、河南省工业情报标准信息中心、河南省收费还贷高速公路管理中心、河南高速公路发展有限责任公司、河南中原高速公路股份有限公司。本标准主要起草人:马健、程日盛、吴浩、代建伟、刘渤、苏凯、张军民。本标准参加起草人：殷蔚明、任延凯、张勇、骆俊华、刘会军、于海军、王香丽、刘书凤、李轶群、阎瑞杰、陈淼、张海涛、秦伟嘉、金鑫、赵向阳、李洪资、贾盈盈、夏国英、赵玉琪、张千子、李彩虹、鲁林东。本标准于2009年12月首次发布，2016年3月第一次修订。DB41/T611—20161高速公路收费服务1范围本标准规定了高速公路收费服务的术语和定义、总则、基础设施、服务设施、收费人员、服务质量服务安全和收费稽查。本标准适用于高速公路收费服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5678.1道路交通标志和标线第1部分：总则GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线GB13495消防安全标志GB16311道路交通标线质量要求和检验方法GB/T19001质量管理体系要求GB/T24719公路收费亭GB/T24968公路收费车道控制机GB/T24969公路照明技术条件GB/T24973收费用电动栏杆GB/T24974收费用手动栏杆JTGD80-2006高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范DB41/T610-2016高速公路收费人员操作规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。[GB/T15624.1-2003，定义3.3]3.2收费服务组织提供高速公路收费服务的组织。3.3人工半自动收费（MTC）DB41/T611—20162由人工进行收费操作，计算机系统对车道设备进行控制，并对收费数据进行自动统计管理的收费方式。[GB/T18367-2001，定义3.16]和[GB/T28967-2012，缩略语3.2]3.4电子收费（ETC）在无人值守的收费车道，应用无线电射频识别及计算机等技术自动完成对通过车辆的识别、收费操作、车道设备控制和收费数据处理的收费方式，也称为全自动电子收费方式、不停车收费方式。[GB/T18367-2001，定义3.18]和[GB/T28967-2012，缩略语3.2]3.5收费中心负责省域路网联网收费结算、清分、管理等运营业务的机构。3.6收费分中心负责省局域路网内收费、稽查、管理等运营业务的机构。3.7收费站负责高速公路出入口收费、稽查、管理等运营业务的基层单位。4总则4.1基本要求4.1.1收费服务组织应严格执行各项收费政策，按规定做好高速公路收费、稽查、管理等工作。4.1.2收费服务组织应以安全、快捷、文明为目标，为司乘人员提供持续改进的服务。4.1.3收费服务组织应为司乘人员提供完善的服务设施和环境。4.1.4收费服务组织应为司乘人员提供及时、有效的高速公路路况信息，必要时应为司乘人员提供信息指导。4.2服务管理4.2.1收费服务组织应制定相应的规章制度、收费作业程序，按GB/T19001的要求建立服务质量管理体系。4.2.2收费服务组织应建立和完善收费稽查制度和工作体系，定期或不定期对管辖的收费站进行检查，并参加上级单位组织的全省高速公路收费联合稽查。4.2.3收费服务组织应对收费人员进行岗前培训，对在岗人员应进行业务技能的继续培训。4.2.4收费服务组织应定期进行服务的自我考核评价，可通过第三方独立进行服务评价，并根据评价结论不断改进服务。5基础设施5.1收费广场收费广场应符合JTGD80-2006中7.4.6（1）的规定。5.2收费车道DB41/T611—201635.2.1收费车道数量应满足实际车流量。5.2.2收费车道的宽度一般应为3.0m～3.5m。5.2.3车辆行驶方向右侧最外车道宜设置超宽车道，宽度为4.0m～4.5m。5.2.4车辆行驶方向左侧最内车道宜设置ETC车道。5.3收费岛5.3.1收费岛的宽度宜为2.2m，侧面高度为0.25m～0.30m。5.3.2收费岛长度应根据收费广场类型及其安装的收费设备确定：a)MTC方式：主线收费广场收费岛长度应为28m～36m；匝道收费广场收费岛长度应为24m～28m；b)ETC方式：双向收费岛长度应为70m～74m；出口单向收费岛长度应为50m～52m；入口收费岛长度应为40m～42m。5.3.3收费岛的端部高度不应超过1.0m并敛成楔形，岛头和两侧应用水泥混凝土或护栏作防护。5.4收费亭5.4.1收费亭外表面离收费岛边最小距离应＞0.3m。5.4.2收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、结构和性能应符合GB/T24719的要求。5.4.3收费亭正面玻璃窗应保证收费人员的视线良好，侧面应方便收费员收费操作。5.5收费天棚5.5.1收费天棚的净高度为5.5m～6.0m，长度与收费广场的宽度保持一致，宽度应为16.0m～24.0m。5.5.2收费天棚上应有醒目规范的收费站名称。5.5.3收费天棚上应安装天棚信号灯。5.5.4特殊车道等应在收费天棚上标明车道类型。5.6标志与标线5.6.1收费站预告及收费站标志应符合GB5768.2的规定。5.6.2收费广场入口处应设限高标志和最低限速标志，标志设置应符合GB5768.2的规定。5.6.3收费岛应设置黄黑相间线宽各为15cm，由岛头中间以45°角向两边标划的斜线。收费岛迎车流方向的地面标线应符合GB5768.3的规定。5.6.4在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线,减速标线应符合GB5768.3的规定。5.6.5收费站的其他标志、标线应符合GB5768.1、GB5768.2、GB5768.3和GB16311的规定。6服务设施6.1车道设施6.1.1收费终端（收费员专用键盘及显示器）、通行卡读写器、票据打印机、对讲机应操作灵活，性能可靠。6.1.2车道应安装车道控制机、电动栏杆和手动栏杆。车道控制机应符合GB/T24968的要求，电动栏杆应符合GB/T24973的要求，手动栏杆应符合GB/T24974的要求。6.1.3收费金额显示器、语音报价器应能正确显示，语音清晰。6.1.4车道信号灯、天棚信号灯、收费岛雾灯等安装位置正确，应满足功能需要。DB41/T611—201646.1.5车辆检测装置应能辅助收费员正确判断车型、车情。6.1.6车辆号牌自动识别系统应能正确、清晰地读取车牌信息。6.1.7车辆计重设备应符合有关国家计量标准；车辆分离器应能正确分离车辆；轮轴识别仪应能正确识别载重车辆的轮轴数量。6.1.8电子收费设备应功能完善、性能稳定，能正确、清晰地读取车辆信息。6.2收费监控设施6.2.1收费监控系统由收费广场摄像机、车道摄像机、全车牌抓拍仪、亭内摄像机、字符叠加器、视频切换、图像记录和图像显示等控制设施。6.2.2收费监控系统应能实时监控收费广场、收费亭内、发卡、收费、绿色通道验货等情况；应具有对车道收费情况进行图像审核和稽查的功能。6.2.3收费广场、收费亭、收费车道、监控室、票款室应按规定位置安装摄像装置，摄像装置应性能可靠。6.2.4车道摄像机和收费亭内摄像机的清晰度应满足收费工作需求。6.3照明设施收费站应设置照明和应急照明设施，照明设施应符合GB/T24969的规定。6.4供配电设施收费站配备UPS电源和发电机，其供配电及备用电源设施应安全可靠，状态良好。6.5设施完好率设施完好率应符合以下规定：a)收费设施完好率应不低于95％；b)监控设施完好率应不低于98％；c)通信设施、供配电设施完好率应不低于99％。计算方法按附录A中公式(A.1)计算。6.6服务环境6.6.1收费广场、收费岛应干净整洁，不应有杂物、杂草、废纸等，广场绿化应定期修剪。6.6.2收费广场的显著位置应设置公告牌，公告牌上应有收费站名称、审批机关和文号、收费公路属性、经营管理单位、收费标准、收费起始时间、监督电话等内容。有条件的收费广场可设置区域交通图、旅游景点线路图。6.6.3收费亭外部应整洁有序，门窗明亮；亭内必用物品应摆放整齐，地面应干净无杂物。6.6.4收费车道应及时清除油污、杂物等。6.6.5服务设施、设备表面应干净，不得有尘土、污垢。7收费人员7.1基本要求7.1.1身体健康，五官端正，无色盲。口齿清楚，有较好的语言表达能力。7.1.2严格执行收费政策，秉公收费，不徇私情。DB41/T611—201657.1.3遵纪守法，具有良好的职业道德。7.1.4岗位培训合格，具有相应的上岗资格。7.2业务技能7.2.1熟悉收费业务知识，能准确判断车辆类别、车型、车情并按相应的收费标准收费。7.2.2掌握安全指挥车辆停靠、通行的知识，能运用手势引导车辆停靠、通行。7.2.3按规定的操作程序，熟练掌握计算机在收费工作中的应用技能。7.2.4掌握有关财务知识，及时上交票款和作废的票据。7.3仪容仪表7.3.1着装：统一、规范、整齐、干净，各季节服装不得混穿，不得穿破损、不整洁服装上岗。7.3.2发型：头发应清洁、整齐，长短适中，不得留怪异发型，不得染怪异发色。7.3.3修饰：规范、得体、大方，不得佩带饰物、染指甲、化浓妆。7.3.4胸牌：按规定佩带胸牌。7.4行为7.4.1表情自然，举止文明，动作规范。7.4.2工作期间，不携带与工作无关的物品，不做与工作无关的事情，不擅离工作岗位。7.4.3不乱收费，不欺诈司乘人员，不在监控范围以外收费。7.5态度7.5.1热情、周到、礼貌、友善，坚持微笑服务。7.5.2回答问题应准确、耐心，有问必答。7.5.3对有困难的司乘人员应主动提供服务。7.6语言7.6.1按规定使用服务用语，语言简明、亲切。7.6.2能够用普通话或外语与司乘人员交流，或能使用与司乘人员有效沟通的语言。7.6.3严禁使用粗话、脏话和服务忌语。7.7职业道德7.7.1爱岗敬业，忠于职守，履行责任和义务。7.7.2遵守高速公路通行费收费的各项规章制度和纪律。7.7.3业务熟练，文明服务，维护司乘人员的合法权益。8服务质量8.1MTC方式8.1.1在正常情况下，单车道积压应≤5辆。8.1.2入口收费员应能正