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ICS03.080.30A12DB21辽宁省地方标准DB21/T2582—2016家政企业诚信服务规范2016-03-16发布2016-05-16实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T2582—2016I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省服务业委员会归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭服务业协会。本标准主要起草人：高一平、徐晓东、邱学思、董蕴丹、韩先一、从彬、曲波、李丹莉、陈越。DB21/T2582—20161家政企业诚信服务规范1范围本标准规定了家政企业诚信服务的术语和定义、原则、诚信要求、管理与社会监督等。本标准适用于家政企业开展诚信服务经营活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242—1998投诉处理指南SB/T10847—2012家政服务业通用术语3术语和定义SB/T10847—2012确定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家政企业依法设立的从事家政服务经营活动的组织。3.2诚信个人和组织应遵循的诚实守信基本道德规范。3.3家政企业诚信家政企业运行活动中对承诺的履行与可信度的依存关系，包括顾客、供方、其他相关方以及他们之间的相互关系。注：其运行活动包括经营、服务和管理等，涉及的相关方包括员工、顾客、供方、工商和税务等。4原则4.1遵循国家诚信有关法律、法规、方针、政策等规定。4.2开展企业诚信文化建设。4.3贯彻以人为本的服务理念，恪守职业道德。4.4建立企业诚信经营实施与监督机制。DB21/T2582—201625诚信要求5.1机构要求企业的基本要求：a)依法经营、照章纳税。b)明码标价、质价相符。c)严格履行服务合同，诚实守信。5.2管理制度企业应依据与企业的诚信相关的过程，建立相应的规章制度。包括但不限于人力资源管理、合同履行、社会责任、诚信风险管理等。其中：a)人力资源管理制度：——服务人员诚信行为约束管理；——服务人员失信惩戒管理。b)合同履行管理制度：——合同履行约束管理；——合同履行失约风险控制管理。c)社会责任管理制度：——工资与支付；——纳税；——社会要求。d)诚信风险管理制度：——服务产品的质量；——服务承诺内容和水平；——乱收费现象。5.3服务过程企业诚信服务过程要求：a)贯彻“信誉第一、顾客至上”的服务宗旨；b)遵守“以客为尊、服务至诚”服务理念，为顾客提供优质的服务；c)实施诚信服务准则和操作流程，并对服务过程进行管理和控制；d)真实提供符合相应服务技能要求的家政服务员；e)严格履行服务承诺；f)正确介绍服务项目和服务内容，不夸张、误导和欺诈消费者；g)维护客户与消费者的合法权益。5.4社会责任企业应履行相关社会责任，包括：a)履行经济责任，按规定向国家依法纳税；b)执行劳动合同法及劳动保障法，保障企业员工的合法权益；c)开展员工教育培训，提高员工专业知识及服务技能水平；d)遵守国家安全生产经营的法律法规，消除安全隐患；DB21/T2582—20163e)服务期间保障客户与服务人员的人身及财产安全。6管理与社会监督6.1诚信管理6.1.1企业主要领导及负责人参与诚信管理工作。6.1.2设立诚信管理部门，配备管理人员，并定期检查和考核。6.1.3建立诚信档案，并保证档案数据真实、准确、可追溯。6.1.4开展企业诚信经营方面的自律教育并建立内部自查改进机制。6.1.5将诚信服务内容纳入企业年度工作报告或社会责任报告。6.1.6公布诚信服务原则、社会责任、规划与措施并接受员工与社会的监督。6.1.7建立企业信用评价体系,并开展企业信誉和客户满意度评价。6.1.8参加行业协会组织的信用培训、行业信用评价等活动。6.2社会监督6.2.1公开服务公约、服务项目和举报投诉电话。6.2.2及时处理顾客投诉及反馈意见，并将结果记录、备案。6.2.3顾客投诉处理按GB/T17242—1998执行。6.2.4配合政府有关部门打击商业欺诈行为。_________________________________