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ICS03.100.01A00DB21辽宁省地方标准DB21/T2584—2016家政企业诚信管理体系2016-03-16发布2016-05-16实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T2584—2016I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省服务业委员会归口。本标准主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭服务业协会。本标准主要起草人：徐晓东、董蕴丹、高一平、邱学思、从彬、韩先一、曲波、李丹莉、陈越。DB21/T2584—20161家政企业诚信管理体系1范围本标准规定了家政企业诚信管理体系的原则、方针、策划、实施与运行、检查与改进、评价与声明。本标准适用于家政企业诚信管理体系的建设。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22117信用基本术语ICCO26001：2008诚信管理体系要求及使用指南3术语和定义GB/T22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家政企业诚信家政企业运行活动中对承诺的履行与可信度的依存关系，包括顾客、供方、其他相关方以及他们之间的相互关系。注：其运行活动包括经营、服务和管理等，涉及的相关方包括员工、顾客、供方、工商和税务等。3.2诚信管理体系用来制定和实施企业诚信方针和目标，并进而实现这些目标的一系列相互关联的要素的集合。注：诚信管理体系是社会诚信的一部分，也是家政企业管理体系的一部分，涉及家政企业组织机构、诚信体系策划、职责、程序、过程和资源。（引用ICCO26001：2008）3.3诚信方针由最高管理者就家政企业的诚信价值正式表述的总体意图和方向。注：诚信方针为采取措施，以及建立诚信目标和诚信指标提供框架。3.4诚信目标家政企业依据诚信方针规定的所要实现的诚信目的。3.5DB21/T2584—20162诚信指标由诚信目标产生，或为实现诚信目标所需规定并满足的具体的绩效要求，往往根据针对失信治理方案的结果设定。3.6诚信因素家政企业所有活动中能影响企业诚信而又相互作用的一组要素。3.7内部核查客观地获取信息证据并予以评价，以判定组织对其选定的诚信管理体系评价准则满意程度的系统的、独立的、形成文件的过程。3.8利益相关方除顾客以外的与家政企业存在利益关系的个人和组织。注1：通常顾客、员工也是利益相关方的一部分。3.9诚信环境诚信环境是对一个组织的诚信氛围所给出的一种评价，包括其诚信服务意识、诚信经营状况和以诚信为核心的企业文化。4原则4.1家政企业应根据本标准的要求建立、实施和改进诚信管理体系，并将相关要求和诚信管理体系形成文件。4.2在家政企业实施该体系过程中逐步建立诚信策划机制、体系运行机制、诚信要素识别机制、检查改进机制和评价公示机制，配合社会外部的公证评价与监督管理提升企业的管理水平。5诚信管理体系要求5.1方针家政企业最高管理者应确定诚信方针，确保其满足：a)与诚信有关的法律法规、政策、标准和其他要求；b)家政企业的运营、服务、安全和保障的要求；c)失信预防和持续改进；d)为诚信目标和指标提供方向；e)形成文件，付诸实施；f)传达到相关人员，形成企业共识；g)能为社会公众所获取。5.2策划DB21/T2584—201635.2.1基本要求家政企业建立和实施诚信管理体系时，应识别其经营、服务活动中与诚信要素有关的法律法规、政策、标准和其他要求，并满足：a)及时获取这些要求，确保有效；b)确保这些要求应用于诚信管理体系的建立与实施；c)通过内部制度的确立，确保诚信管理从策划、运营、服务等全过程的规范化、程序化和制度化。5.2.2诚信因素家政企业在建立和实施诚信管理体系时，应首先识别、确认影响企业诚信的相关因素。诚信因素包括但不限于：企业运营、服务、广告宣传等活动中涉及的诚信因素，包括：——相关服务信息提供准确无误管理；——经营服务过程质量控制管理；——经营服务设施、设备管理；——服务人员管理；——顾客应对管理；——影响诚信的其他因素。5.2.3社会责任家政企业应以多种方式承担和履行社会责任，树立良好的社会形象，以满足：a)提供顾客满意的家政服务；b)依法纳税；c)依法执行劳动合同、保险；d)合同履约；e)公平交易；f)公共安全。5.2.4诚信文化家政企业应开展以诚信为核心的企业文化建设，树立诚信经营理念。包括：a)质量安全责任感；b)企业价值观；c)员工的荣誉感；d)企业团队精神；e)企业的诚信环境；f)与相关方的关系。5.2.5诚信目标家政企业应针对组织内部职能情况，建立和实施形成文件的诚信目标。诚信目标应符合诚信方针，并考虑：a)重要诚信要素；b)财务、信用状况；c)其他应遵守的要求。DB21/T2584—201645.2.6文件诚信管理体系文件应包括：a)诚信方针和诚信目标；b)对诚信管理体系覆盖范围的描述；c)对诚信要素实施有效管理及控制所需的文件和记录；d)其他文件和记录。5.3实施与运行5.3.1职责和权限家政企业最高管理者应确定诚信负责人，明确其职责和权限，以确保：a)按照本标准的要求建立、实施和保持诚信管理体系；b)报告诚信管理体系运行情况；c)协调处理相关投诉；d)负责内部诚信管理信息交流。5.3.2教育培训家政企业应开展与诚信有关的教育培训，提高员工具有诚信意识、职业道德、安全管理和相应规定的资质和能力。包括：a)诚信管理体系要求重要性；b)个人在诚信管理方面的作用与职责；c)违背诚信规定的后果。5.3.3记录控制家政企业应建立并保持必要的诚信档案，用来证实对诚信管理体系和本标准要求的符合。诚信记录应真实可靠，并具有可追溯性。包括：a)服务人员诚信行为档案；b)企业经营服务活动诚信档案：c)其他。5.3.4运行控制根据诚信方针、目标和所确定的诚信要素，建立、实施并保持运行控制程序，包括：a)诚信方针、目标的实现；b)质量管理体系运行准则；c)企业内部诚信信息交流。5.3.5应急准备企业应建立、实施并保持应急程序，以应对可能对诚信造成影响的紧急情况和事故，采取必要措施，预防或减少因失信产生的影响。5.4检查和改进5.4.1监测DB21/T2584—20165家政企业应对可能具有失信影响的关键特性进行监测。包括：a)合规情况；b)诚信因素控制；c)服务质量；d)履约情况；e)财务情况；f)顾客满意度。5.4.2识别、纠正及修复家政企业应对不符合进行识别、纠正及修复，并采取预防措施。包括：a)识别和纠正不符合，并采取相应措施；b)确定不符合产生原因，避免再发生；c)措施的适宜性、有效性；d)对诚信影响程度的评价。5.4.3内部核查家政企业应对诚信管理体系进行内部核查。包括：a)明确内部核查员与职责；b)确定要求、范围、频次、方法；c)核查结果应向最高管理者报告。5.4.4改进家政企业应对诚信管理体系进行持续改进，包括：a)明确相关人员与职责；b)寻找薄弱环节；c)提出改进意见；d)确定和实施改进措施。5.5评价与声明5.5.1承诺评价为了履行遵守法定要求和其它要求的承诺，家政企业应定期对适用法律法规的遵守情况进行评价。并保持对上述评价结果的记录。5.5.2体系评价家政企业应定期对诚信管理体系进行评价，以确保其持续适宜性、有效性。内容包括：a)内部核查和符合性评价的结果；b)与外部相关方的信息交流情况，包括顾客投诉、行业协会和社会监督等；c)家政企业的诚信绩效情况；d)信用修复及其他改进措施的状况；e)上一次体系评价的改进措施。5.5.3征信评价DB21/T2584—20166家政企业应收集内部和外部相关的诚信信息，以验证企业诚信管理体系的有效性，并持续改进。5.5.4声明家政企业可对诚信管理体系有关评价结果进行自我声明。_________________________________