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ICS03.080.01A10DB21辽宁省地方标准DB21/T2583—2016家庭服务业电子商务经营规范2016-03-16发布2016-05-16实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T2583—2016I目次前言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14经销商经营要求....................................................................24.1售前管理........................................................................24.1.1资质和经营条件................................................................24.1.2人员管理......................................................................24.1.3商品销售和服务信息管理系统....................................................24.1.4服务质量管理体系..............................................................24.2售中管理........................................................................34.2.1服务要求......................................................................34.3售后管理........................................................................44.3.1接受退单......................................................................45客户信息和利益保护要求............................................................45.1客户信息的一般内容..............................................................45.1.1平台运营商主动收集的信息......................................................45.1.2客户向服务商提供的信息........................................................45.2保护客户信息的要求..............................................................45.2.1服务商自我约束................................................................45.3客户利益的保护..................................................................5参考文献.............................................................................6DB21/T2583—2016II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省服务业委员会归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭服务业协会、沈阳顾家网络科技有限公司。本标准主要起草人：邱学思、董蕴丹、徐晓东、高一平、从彬、韩先一、曲波、李丹莉、周石。DB21/T2583—20161家庭服务业电子商务经营规范1范围本标准规定了家庭服务业电子商务经营规范的术语和定义、经销商经营要求、客户信息和利益保护要求。本标准适用于利用互联网为客户提供家庭服务及商品的企业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18811—2012电子商务基本术语SB/T10518—2009电子商务模式规范3术语和定义GB/T18811—2012、SB/T10518—2009界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1电子商务electroniccommerce基于互联网技术和网络通信手段进行货物或服务交易，并提供相关服务的商业形态。注：包括广告、交易、支付、服务等活动。3.2电子商务平台运营商electroniccommerceplatformoperator依法注册登记的，为在线经销商和消费者提供网络交易服务平台，具有管理机构和管理制度的组织（简称：平台运营商）。注：平台运营商的服务内容是为经销商和客户提供在线交流、交易的平台，保证平台稳定运行、保证经销商和客户的信息安全、资金安全。3.3在线经销商onlinesellers依法注册登记的家庭服务企业，在电子商务平台运营商提供的服务平台上开展业务经营（简称：经销商）。注：经销商的服务内容包含通过网络提供咨询服务、接收订单、为客户派单，并通过网络收取服务费的整个过程。3.4DB21/T2583—20162网络客户onlinecustomers进入网络交易活动的组织或个人。注：包括经销商和客户。3.5网络营销功能functionsofonlinemarketing为进入网络交易的买卖双方进行服务活动，提供公平、公正、公开交易环境作用和职能。注：其包括但不限于：交易功能、存储功能、配送功能、商品品质/服务（售前、售中、售后）服务控制功能、信息发布功能、结算功能。3.6网上支付webpayment依托网银或其他支付平台完成的电子结算交易活动。4经销商经营要求4.1售前管理4.1.1资质和经营条件——依法设立或注册，独立承担法律责任。——具备固定场所和经营设施设备，具有专业技术人员和管理人员。4.1.2人员管理在人员选用时，应依法招聘、依法用工、依法解聘。4.1.3商品销售和服务信息管理系统内容包括但不限于：会员注册、购物车、服务展示、服务信息管理、营销栏目管理、订单处理、自动配货处理、客户购物信息反馈邮件分发、服务调换管理、财务数据管理、支付结算管理、用户权限管理、各种业务统计分析报表管理。4.1.4服务质量管理体系4.1.4.1人员登记备案制度登记内容包括但不限于：服务人员身份证信息、服务人员简历、服务人员培训经历、服务人员工作经历、服务人员从事现任岗位的经验。4.1.4.2统一服务标准对应岗位如已有国家标准和地方标准，应遵照执行，如果没有，则按照企业制定的统一标准执行。4.1.4.3价格管理——服务定价类型。含：政府定价、政府指导价、市场调节价；——服务价格应在线实时标明；DB21/T2583—20163——服务人员基本信息公示。含：服务人员姓名、性别、年龄、岗位、服务类型、培训经历、工作经验；应建立和执行网上支付平台安全保密技术规定——与安全可靠的网上支付服务商签订合同，检查其相关证件、确认其资质和审验其身份；——专人与各支付服务商对接和查询数据；——专人管理各网上支付登录密码，定期进行修改；——对客户的其他相关信息保密。4.1.4.4与经销商的服务约定——其聘用合法人员进行配送服务。——其商品配送、交接服务准则。——其服务信用准则要约。包括：保密要约。——其服务投诉处理要约。4.1.4.5服务质量宣传要求不应低于本标准4.1.4.2与4.1.4.3规定的要求。4.1.4.6投诉服务响应机制应建立消费者申诉和投诉处理制度，规定履行销售承诺的服务条款。申、投诉服务内容一般包括：调换、退单、赔付。4.2售中管理4.2.1服务要求4.2.1.1价格管理——在网络营销平台上明示服务价格、实物商品价格，如有中介费，需标明中介费价格；——在交易过程中，应明示服务费与中介费有区别。4.2.2.2订单确认过程中的控制要求——订单确认和服务响应时间应在网络营销平台明显地方予以注明；——订单处理工作应不少于每周5dx8h的服务，可每周7dx24h服务；——订单确认工作应在自客户下订单1个工作日内完成；——对客户因商品质量或配送服务的投诉需在五个工作日内给予回复。4.2.2.3平台运营商运营规范4.2.2.3.1管理规范——及时更新操作指南，定期进行岗前培训；——掌握网上交易安全规范，降低网上交易风险；——依据合同进行交易款项的扣款、结算、转帐、退款及给消费者提供可查询验证的后台服务；——帐款划转未成功的订单，及时联系客户和网上支付平台，并查询原因，及时反馈客户；——交易成功，及时对账，时时响应客户需求。4.2.2.3.2安全保密技术要求DB21/T2583—20164——与网上支付服务商签订合同，——检查其相关证件、确认其资质、审验身份；——专人与支付服务商进行工作对接和查询数据；——专人管理网上支付登录密码，定期进行修改；——对客户的其他相关信息进行保密。4.3售后管理4.3.1接受退单——按照合同约定的时间和地点与经销商进行退单或调换交接；——同意退单后，在退单或调换服务的交接记录上进行确认；——对符合规定的客户退还货款划转。并应按照合同的约定的时间内，通知网上平台和银行完成退款。5客户信息和利益保护要求5.1客户信息的一般内容5.1.1平台运营商主动收集的信息平台运营商通过软件技术收集客户信息，这些信息包括但不限于网络浏览器的类型、操作系统的种类、曾经浏览过的网页、为您提供接入服务的ISP的域名和地址等。5.1.2客户向服务商提供的信息客户参与网站的某些活动时，主动填写的个人信息。这些信息包括但不限于姓名、性别、年龄、出生日期、身份证号码、电话、通信地址、住址、电子邮件地址、支付信息、医疗记录、职业、教育程度、收入状况、兴趣爱好、婚姻家庭状况。5.2保护客户信息的要求5.2.1服务商自我约束应主动建立自我约束机制，保护客户信息。保护客户信息内容应包括：组织名称、经营内容、法定代表人或自然人的姓名、性别、年龄、出生日期、身份证号码、电话、通信地址、住址、电子邮件地址、支付能力信息、医疗记录、职业、教育程度、收入状况、兴趣爱好、婚姻家庭状况、肖像。5.2.1.1公示客户信息保护的相关条款条款内容包括但不限于：收集个人信息的服务商的身份，包括其名称、法定代表人、联系方式、主营业务等；被收集的个人信息将用于何种目的和用途；潜在的信息分享者的归宿，包括但不限于可能参与信息交易的第三方；所收集的个人信息的性质；收集方法；客户不提供所要求的信息将会产生的后果；信息的收集者将采取何种措施保证所收集信息的私密性、完整性和准确性；客户可以行使的权利；平台运营商义务等。5.2.1.2客户自愿进行权利的选择——客户对于被收集的个人信息、使用目的和使用方式有决定权；——客户有定入方式（optin）和定出方式（optout）的选择权；DB21/T2583—20165