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ICS03.080.01A12DB13河北省地方标准DB13/T2156—2014高速公路服务区服务规范Therulesforthehighwayservicedepartment2015-02-11发布2015-03-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2156—2014I目次前言................................................................................II引言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14基本要求..........................................................................15公共环境..........................................................................26服务礼仪..........................................................................27如厕服务..........................................................................48停车服务..........................................................................49加油站服务........................................................................510汽车维修服务.....................................................................511餐饮服务.........................................................................512客房服务.........................................................................613便利店服务.......................................................................614安保服务.........................................................................715问询与投诉服务...................................................................7附录A（资料性附录）服务用语........................................................8附录B（资料性附录）服务忌语.......................................................11DB13/T2156—2014II前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省交通厅提出并归口。本标准主要起草单位：河北省交通运输厅、河北省高速公路青银管理处、衡水市交通运输局、石家庄飞马科技有限公司本标准主要起草人：韩玉祥、赵朋、贾浩然、贾世东、孙素云、史永记、马改敬、马克岩、李明。DB13/T2156—2014III引言自1988年我们第一条高速公路一沪嘉高速公路建成投入以来，高速公路事业已经经历了20余年的发展。根据2013年6月国家发改委披露，我国高速公路总里程目前已达9.6万公里，位居世界前列。河北省高速公路通车总里程达到5069公里，位居全国第三。作为高速公路附属设施的服务区也经历了从无到有、由弱变强的发展历程。高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，它直接向司乘人员提供加油、餐饮、住宿、休闲、汽车修理等全方位服务，是路与人的纽带，为提高高速公路的社会效益和经济效益提供了重要保障。随着高速公路服务区事业的迅猛发展，服务区的作用和地位日益凸显，服务区的服务质量日益受到社会和公众的关注。如何提高顾客对高速公路服务区服务质量的满意感，成为服务区经营最关注的问题。因而有必要探索服务区服务建设，满足顾客日益多样化、精细化的消费需求。高速公路服务区服务标准的制定和实施为规范河北省高速公路服务区服务标准，提升服务质量，满足高速公路服务区服务标准化、规范化、现代化要求提供依据。DB13/T2156—20141高速公路服务区服务规范1范围本标准规定了高速公路服务区的术语和定义、基本要求、公共环境、服务礼仪、如厕服务、停车服务、加油站服务、汽车维修服务、餐饮服务、客房服务、便利店服务、安保服务及问询与投诉服务。本标准适用于河北省境内的高速公路服务区。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB8978污水综合排放标准GB9663旅店业卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB14934食(饮)具消毒卫生标准GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件GB26877汽车维修业水污染物排放标准GB50140建筑灭火器配置设计规范AQ3010加油站作业安全规范CJ94饮用净水水质标准JTGD82公路交通标志和标线设置规范SB/T10390成品油零售企业管理技术规范Q/SY129输油气站消防设施设置及灭火器材配备管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1特种车辆vehiclesforspecialservices外廓尺寸、重量等方面超过设计车辆限界的及特殊用途的车辆，经特制或专门改装，配有固定的装置设备的机动车辆。4基本要求4.1服务区开业须通过工程、消防验收，并取得管理部门批准。DB13/T2156—201424.2服务区内各经营单位取得相关经营证照和许可，各种经营项目执行国家有关物价法规，按核定后的价格收费。4.3服务区内的员工应经过培训,合格后方可上岗，餐饮、便利店、客房员工应持有效健康证。5公共环境5.1设立醒目明显的服务区名称。5.2环境优美，服务项目多样化、休闲设施齐全，绿化布局合理、整齐美观。5.3服务区建筑和装饰应结合当地风土人情、历史文化，具有一定的地域特色和时代气息。5.4服务区内公共场所、各部门应设立醒目指示标志，宣传标语文明、规范、美观。5.5服务区经营管理部门要保持经营场所的环境卫生，建立由专人负责的卫生管理制度。5.6设置残疾人通道，在相关服务场所中设置残疾人专用设备。5.7严格按有关规定设置消防设施、配备消防器材,且有效可靠。5.8夜晚灯光照明设备完好。5.9监控设施，网络、通讯设备齐全完好。5.10宜设置无线网络并免费开放。6服务礼仪6.1仪容6.1.1头发：头发梳理整洁。男员工前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。女员工刘海不过眉，短发不过肩，长发束入发网。禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。6.1.2面部：男员工保持面部清洁，不留胡须；女员工应淡妆上岗，修饰得体大方。6.1.3手部：保持清洁，不留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油，指甲内清洁无污物。6.1.4装饰：厨房工作人员不得佩戴任何饰品。6.1.5气味：保持发肤清洁、体味清新，不准用浓郁刺鼻的香水，上岗前和在岗期间不吃有刺激性气味的食品，保持口腔清洁，不得饮酒或含酒精的饮料。6.2仪表6.2.1在岗期间应按规定着装并佩戴工牌。制服应保持干净整洁，衣扣完好并扣好。6.2.2长款衬衣应束扎裤内，内衣或其它衣服不得显露在制服外面。6.2.3按规定扎领带领结。6.2.4在岗期间男员工穿黑色皮鞋、深色袜子，女员工穿黑色皮鞋或布鞋。女员工穿裙装时应穿肉色丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着长裤时应穿深色袜子。不能穿拖鞋、雨鞋上岗（厨房、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要除外）。6.2.5厨房员工在岗期间应佩戴工作帽，将头发束入帽内。6.2.6餐厅售餐台员工与传菜员工在岗期间应佩带口罩。6.3仪态6.3.1体态优美、端庄典雅、文明礼貌。6.3.2接待顾客及来访人员应主动招呼，做到彬彬有礼、稳重端庄。6.3.3做到说话轻、走路轻、公共场合禁止做出违背公序良俗的举止和动作。DB13/T2156—201436.3.4与顾客相遇应主动礼让，任何情况下不与顾客争吵和争论，不高声呼叫。6.3.5站姿：挺胸收腹，腰直肩平，目光平视，面带微笑，双臂自然下垂或在身前、体后交叉，身体重心在两脚的中间。女员工两脚呈“V”或“丁”字型，膝和脚跟靠拢；男员工两脚距离略小于肩宽，身体保持平衡。6.3.6坐姿：端庄、稳重、自然。双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上（男员工双腿略分开以一拳为宜）6.3.7行姿：步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。脚尖应对正前方，两脚轨迹为一条线或两条紧临的平行线，步速适中。6.3.8手势：手指伸直、自然并拢、手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心斜向上方，手势适度，同时眼睛看目标，兼顾对方是否看到指示的方向。在介绍、引路、指示方向时上身稍前倾。6.3.9与顾客握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。6.3.10递物与接物应双手或右手递或接，有文字的物品，文字的正面要朝向对方，尖利物品要将尖部、刃部朝向自己或侧面，不得指向对方。6.3.11迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。6.4微笑6.4.1待人接物时应面带微笑，微笑时应做到以下要求：a）面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6～8颗牙齿，嘴角微微上翘；b）真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；c）口眼结合，嘴唇、眼神含笑；d）眼睛礼貌正视顾客，目光友善，眼神柔和。6.5言谈6.5.1应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。（服务用语参见附录A）。6.5.2服务过程中严禁使用服务忌语。（服务忌语参见附录B）。6.5.3鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。6.6电话礼仪6.6.1语调热情、大方自然、声量适度、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。6.6.2接电话应做到以下要求：a）电话响3声内拿起，迟了应表示歉意；b）先讲“您好，xx服务区”；c）对方来电时，如果需要费时查找资料，最好先挂断电话，稍后再打；d）通话中有顾客来访，应先征求对方同意，暂且挂断电话；e）通话结束前与对方说道别语，做到礼貌应对，彬彬有礼；f）挂电话时要根据不同情况，确定对方讲话完毕或已挂断电话后，方可挂电话。6.6.3打电话应做到以下要求：a）夹先讲“您好，xx服务区”；DB13/T2156—20144b）对于可能