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ICS03.080A12DB13河北省地方标准DB13/T2109—2014西柏坡红色旅游景区服务规范XiBaipoRevolutionaryTouristScenicAreaServiceSpecification2014-12-24发布2015-01-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2109—2014I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会提出。本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院。本标准主要起草人：高海生、陈胜、路源、张葳、杨春生、龚玥芳、聂学东、蒋清文、郑瑞爽、从佳琦。DB13/T2109—20141西柏坡红色旅游景区服务规范1范围本标准规定了西柏坡红色旅游景区（以下简称景区）服务的术语和定义、总则、讲解服务、配套服务、安全服务、投诉处理的具体要求。本标准适用于西柏坡红色旅游景区的服务和管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9663旅店业卫生标准GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定GB/T15566.1-2007公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则GB/T15566.4-2007公共信息导向系统设置原则与要求第4部分:公共交通车站GB/T15971-2010导游服务规范GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16868-2009商品经营质量管理规范GB/T17775-2003旅游景区质量等级的划分与评定GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26355-2010旅游景区服务指南LB/T011-2011旅游景区游客中心设施与服务规范LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范SB/T10421-2007农家乐经营服务规范DB13/T1138社会单位消防安全“四个能力”建设指南DB13/T1613-2012红色旅游景区（点）设施规范DB13/T1614-2012红色旅游景区（点）服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1景区讲解员touristattractioninterpreter受景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。DB13/T2109—201424总则4.1以游客为本，以服务游客为导向，为游客提供优质服务。4.2明确服务质量目标，完善服务功能，提高服务水平。4.3有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等规章制度及奖惩措施，塑造良好、文明的服务形象。4.4建立和完善以质量为核心的服务标准体系。5讲解服务5.1讲解员5.1.1职业道德5.1.1.1爱国爱馆、自重自爱。5.1.1.2真诚待客、恪守诚信。5.1.1.3优质服务、热情周到。5.1.1.4尊重游客、彬彬有礼。5.1.2体质与基本从业能力5.1.2.1体质与基本从业能力应符合LB/T014的相关要求。5.1.2.2身体健康，无传染性疾病。5.1.2.3具有良好的语言表达能力：普通话标准，语言规范，吐字清晰。5.1.2.4具有因人施讲的能力：针对不同人群，准备不同的讲解词，适应不同游客需求。5.1.2.5具有组织协调能力：能根据需要对游客进行分配、控制和协调。5.1.3基本知识能力5.1.3.1基本知识能力应符合LB/T014的相关要求。5.1.3.2熟悉由景区提供的基本讲解词。5.1.3.3广泛阅读相关业务书籍（参见附录B）。5.2服务流程5.2.1服务准备5.2.1.1接待前讲解员应了解游客的相关情况，包括游客主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等。5.2.1.2佩戴好本景区讲解员的上岗标志。DB13/T2109—201435.2.1.3着军装或是职业装须配套穿着，统一着黑色皮鞋，保持洁净。5.2.1.4背军挎包时，按照军装配饰要求，左肩背，军挎保持干净整洁。5.2.1.5注意个人卫生，讲解员头发整洁，发型大方，女讲解员不佩戴艳色的发饰、不化浓妆。5.2.1.6保持口腔和牙齿的清洁与卫生，讲解前不吃容易造成异味的食物，在岗时不抽烟。5.2.2讲解开始5.2.2.1代表景区对游客表示欢迎。5.2.2.2介绍本人姓名及所属单位。5.2.2.3表达景区对提供服务的诚挚意愿。5.2.2.4了解游客的旅游需求。5.2.2.5表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿。5.2.2.6向游客介绍西柏坡景区的简要情况。5.2.2.7提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排。5.2.2.8向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品。5.2.2.9预祝游客旅游愉快。5.2.3游览中讲解5.2.3.1讲解内容应：a)真实反映西柏坡革命历史、革命事迹和革命精神；b)语言准确，观点鲜明，结构完整，情感生动，灵活表达对展陈内容的理解和认识；c)内容不得涉及绯闻、谣传等不良信息；d)至少提供三套面向不同群体的解说词：面向普通游客、领导和国外游客需求的解说词；e)提供中文、英文、少数民族语言以及其他外语讲解词版本；f)根据相关研究成果、游客反馈意见以及文物征集内容，及时对解说词进行科学充实和调整。5.2.3.2讲解礼仪应：a)对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；b)自始至终与游客在一起活动；注意清点人数，以防游客走失；c)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；d)在讲解进程中发生意外情况，及时联络有关部门妥善处理或解决；e)对游客以同志或朋友相称，在了解对方职务的情况下称呼对方姓氏加职务；f)讲解时，应将手机调成无声或震动，不允许接听手机；g)不弃客、丢客、脱岗；h)讲解员应养成佩戴手表的习惯，以便根据游客要求掌控时间；i)目光平视，不扫视、俯视、仰视、斜视，不撇嘴；双手不可交叉于胸前，腿不可抖动。5.2.3.3与游客沟通应：DB13/T2109—20144a)注意平等沟通的原则；b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；d)对游客的批评和建议，应礼貌地感谢，并视其必要性及时向有关部门反映。5.2.3.4在景区的讲解活动中应：a)随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；b)重点注意对游客中的老幼病孕和其他弱势群体的安全提示；c)发生安全事故时冷静妥善对待，积极帮助游客疏散，及时通知有关部门前来救助。5.2.4服务结束5.2.4.1讲解活动结束后，诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议。5.2.4.2热情地向游客道别。5.2.4.3在游客离开后方可离开。5.2.4.4当天工作结束前，及时认真填写工作记录。5.3讲解形式5.3.1一般讲解5.3.1.1一般讲解服务是景区讲解服务的主要形式，景区管理部门应满足游客对一般讲解服务的需求；5.3.1.2一般讲解服务收费标准符合物价部门要求，并公示收费标准。5.3.2个性化讲解5.3.2.1为增强现场感和感染力，宜采用表演式讲解，在讲解中用再现历史情境的表演让观众身临其境，包括快板说唱、民谣、评书、秧歌和情景再现等；5.3.2.2宜史物结合，增强吸引力和感染力，可借助幻灯、投影、等教具，采用半景画、影像等展示手段充实讲解内容；5.3.2.3应邀请本馆或社会中某一研究方向资深专家人士定期开展专题型讲解。5.3.3电子讲解5.3.3.1应为游客提供收费合理的电子讲解器服务；5.3.3.2电子讲解器的制作和管理应符合LB/T014要求。5.4组织与管理5.4.1西柏坡纪念馆宣教部负责讲解工作的统筹、协调与安排。5.4.2依照GB/T17775要求，建立景区的讲解制度。5.4.3基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门，应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。DB13/T2109—201455.4.4在游客聘请讲解员时应先呼叫讲解员，在得到讲解员应答后，再与游客进行票款及信息的登记，保证游客尽快得到相应的讲解服务。5.4.5不应私自承揽讲解业务；不应私自接受观众感谢费用；不应私自介绍观众用餐地点及陪餐；不应私自介绍观众乘船及陪乘。5.5队伍建设与绩效评估5.5.1建立稳定的专职讲解员队伍，景区的人事和工薪福利主管应对讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。5.5.2建立兼职和社会志愿者讲解队伍，宜聘请参加过革命战争的老同志，在职或离退休的干部、教师、专家学者等承担兼职讲解工作；广泛吸收大中专在校学生和热心群众，经过短期培训，作为社会志愿者参与组织观众和讲解服务。5.5.3建立讲解员的岗前培训、专业培训制度，培训内容包括职业素养、专业知识、讲解内容和讲解技巧等。5.5.4建立新上岗讲解员培训制度，进行新讲解员上岗系列讲座，按新讲解员基本情况针对性安排辅导老师，指定的辅导老师每个展室都要划词、指导，并针对性进行示范，上岗试讲前要经过主任审查通过后方可上岗。5.5.5建立专门的讲解员管理档案，对讲解员的思想品德、工作作风、业务能力、服务水平、业绩考核进行有效管理。5.5.6根据西柏坡景区讲解员管理需要，制定西柏坡纪念馆讲解员星级评定办法，具体评定办法见附录A。5.5.7讲解员绩效评估应符合LB/T014-2011的相关要求。6配套服务6.1交通服务6.1.1景区内停车场应设置与景观相协调的游客等候、休息及遮阳蔽雨设施，应明示收费标准。6.1.2交通服务、停车场设施与管理应符合GB/T26355的相关规定。6.1.3景区交通导向标识系统应符合GB/T15566.1和GB/T15566.4的相关要求。6.1.4游步道设计合理，无安全隐患，重要路口各种指示标识清楚，并显示所在位置，距离较远的，宜有至目的地的里程数提示。6.1.5景区内游览路线通行顺畅，无交通安全隐患。6.1.6在西柏坡网站设置交通服务专栏，详细介绍自驾游和公共交通路线，实时报道交通路况。6.2售票、检票服务6.2.1景区免费向社会开放。6.2.2采用领票制度控制游客量，尽量减少高峰期游客带来的景区压力。DB13/T2109—201466.2.3售票服务符合GB/T26355-2010的相关要求。6.2.4对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客应有专门的通道。6.2.5检票服务符合GB/T26355的相关要求。6.3游客服务中心6.3.1游客服务中心的建设标准符合LB/T011的要求。6.3.2免费提供导览宣传资料，人工解答等一般性咨询。6.3.3服务人员应主动热情解答游客咨询的问题，内容真实准确。6.3.4设置详细的游览全景图和导览图。6.4景区标识服务6.4.1在景区入口处、游客服务中心、主要交叉口设置详细的景区导览图。6.4.2在各景点内入口处设置详细的景点导览图。6.4.3景区外部引导标识符合GB/T10001.1的要求。6.4.4景区内部引导标志符合GB/T10001.2的要求。6.4.5景区标识均配备中英文说明。6.5信息服务6.5.1通过西柏坡网站准确、及时地为公众提供信息。6.5.2网站应及时更新内容；提供网站的英文版本。6.5.3应为游客提供有关西柏坡研究、宣传类资料，包括研究性论著、科普读物、综合画册、音像制品等资料。6.5.4提供电话咨询服务，电话服务人员普通话标准。6.6餐饮、住宿服务6.6.1餐厅卫生符合GB16153的规定。6.6.2住宿设施和卫生管理符合GB9663的规定。6.6.3餐饮、住宿服务规范符合GB/T26355-2010和GB/T14308的规定。6.6.4农家乐宾馆设施和服务应符合SB/T10421的规定。6.7购物服务6.7.1购物服务应符合GB/T26355和D