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ICS03.080A12DB13河北省地方标准DB13/T2108—2014李大钊纪念馆服务规范Lidazhaomemorialservicespecification2014-12-24发布2015-01-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2108—2014I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会提出。本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院。本标准主要起草人：高海生、杨春生、陈胜、路源、张葳、龚玥芳、聂学东、蒋清文、郑瑞爽、从佳琦。DB13/T2108—20141李大钊纪念馆服务规范1范围本标准规定了李大钊纪念馆（以下简称纪念馆）服务的术语和定义、总要求、讲解服务、配套服务、安全服务、投诉处理的具体要求。本标准适用于李大钊纪念馆的服务和管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T15971导游服务规范GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26355旅游景区服务指南LB/T011旅游景区游客中心设施与服务规范LB/T014旅游景区讲解服务规范DB13/T1138社会单位消防安全“四个能力”建设指南DB13/T1613红色旅游景区（点）设施规范DB13/T1614红色旅游景区（点）服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1纪念馆讲解员MemorialMuseumannouncer受纪念馆委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。4总要求4.1以游客为本，以服务游客为导向，为游客提供优质服务。4.2明确服务质量目标，完善服务功能，提高服务水平。4.3围绕李大钊革命历史和功绩进行讲解，为游客提供完善的服务。4.4建立和完善以质量为核心的服务体系。DB13/T2108—201425讲解服务5.1讲解员职业道德5.1.1爱国爱馆、自重自爱。5.1.2真诚待客、恪守诚信。5.1.3优质服务、热情周到。5.1.4尊重游客、彬彬有礼。5.2体质与基本从业能力5.2.1体质与基本从业能力应符合LB／T014的相关要求。5.2.2身体健康，无传染性疾病。5.2.3具有良好的语言表达能力：普通话标准，语言规范，吐字清晰。5.2.4具有因人施讲的能力：针对不同人群，准备不同的讲解词，适应不同游客需求。5.2.5具有组织协调能力：能根据需要对游客进行分配、控制和协调。5.3基本知识能力5.3.1基本知识能力符合LB／T014的相关要求。5.3.2熟悉由纪念馆提供的基本讲解词。5.3.3广泛阅读与李大钊革命事迹有关的书籍和历史资料（如《李大钊全集》、《中国共产党史》上册、李大钊同志生平、李大钊故居、李大钊躲避北洋军阀追捕期间在五峰山生活和战斗的基本情况、李大钊同志英勇就义的基本情况）。5.3.4掌握基本的救治常识，了解纪念馆的各项安全处理预案。5.4服务流程5.4.1服务准备5.4.1.1接待前讲解员应了解游客的相关情况，包括游客主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等。5.4.1.2佩戴好讲解员的上岗标志。5.4.1.3着职业装须配套穿着，统一着黑色皮鞋，保持洁净。5.4.1.4注意个人卫生，讲解员头发整洁，发型大方，女讲解员不佩戴艳色的发饰、化淡妆。5.4.1.5保持口腔和牙齿的清洁与卫生，讲解前不吃容易造成异味的食物，在岗时不抽烟。5.4.2讲解开始5.4.2.1代表纪念馆对游客表示欢迎。DB13/T2108—201435.4.2.2介绍本人姓名及所属单位。5.4.2.3表达纪念馆对提供服务的诚挚意愿。5.4.2.4了解游客的旅游需求。5.4.2.5表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿。5.4.2.6向游客介绍李大钊纪念馆的简要情况。5.4.2.7提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排。5.4.2.8向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品。5.4.2.9预祝游客旅游愉快。5.4.3游览中讲解5.4.3.1讲解内容应：a)以陈展内容为主题，真实反映李大钊的革命历史、革命事迹和革命精神；b)语言准确，观点鲜明，结构完整，情感生动，灵活表达对展陈内容的理解和认识；c)充分尊重中国共产党党史的权威性；d)面向的不同群体，使不同层次的游客更容易接受；e)提供中文、英文、少数民族语言以及其他外语讲解词版本；f)根据相关研究成果、游客反馈意见以及文物征集内容，及时对解说词进行充实、更新和调整。5.4.3.2讲解礼仪应：a)对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；b)自始至终与游客在一起活动；注意清点人数，以防游客走失；c)自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；d)如发生意外情况，应及时联络有关部门，并按照预案进行处理；e)对游客以同志或朋友相称，在了解对方职务的情况下称呼对方姓氏加职务；f)将手机调成无声或震动，不允许接听手机；g)不弃客、丢客、脱岗；h)应佩戴手表，以便根据客人要求掌控时间。5.4.3.3游客沟通讲解过程中与游客沟通应：a)注意平等原则，注意与客人在事物认知上的平等地位；b)在时间允许和个人能力所及的情况下，与游客有适度的问答互动；c)意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；d)对游客的批评和建议，礼貌地接受并表示感谢，酌情向纪念馆有关部门反馈。5.4.3.4游客安全在纪念馆的讲解活动中应：a)随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；b)重点注意对游客中的老幼病孕和其他弱势群体的安全提示；DB13/T2108—20144c)发生安全事故时按照安全预案冷静对待，帮助游客疏散，及时通知有关部门前来救助。5.4.4服务结束5.4.4.1讲解活动结束后，诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议。5.4.4.2热情地向游客道别。5.4.4.3游客离开后方可离开。5.5讲解形式5.5.1一般讲解一般讲解服务是纪念馆讲解服务的主要形式，纪念馆应满足游客对一般讲解服务的需求。5.5.2个性化讲解为增强现场感和感染力，宜采用表演式讲解，在讲解中用再现历史情境的表演让观众身临其境，包括快板说唱、民谣、评书、秧歌和情景再现等。5.5.2.1宜史物结合，增强吸引力和感染力，可借多媒体等展示形式充实讲解内容。5.5.2.2应邀请本馆或社会中党史研究领域的资深专家，定期开展专题型讲解。5.6讲解活动的组织与管理5.6.1依照GB/T17775要求，完善相应条件，建立纪念馆的讲解制度，并根据游客要求合理安排讲解员，保证游客能在短时间内与讲解员接触。5.6.2基于对游客服务的一致性，纪念馆各部门，应把对讲解工作的准备和配合作为应有工作内容。5.6.3不应私自承揽讲解业务；不应接受游客的感谢费用。5.7讲解员队伍建设与绩效评估5.7.1建立稳定的专职讲解员队伍，纪念馆应对讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。5.7.2建立兼职和社会志愿者讲解队伍，宜聘请参加过革命战争的老同志，在职或离退休的干部、教师、专家学者等承担兼职讲解工作；广泛吸收大中专在校学生和热心群众，经过短期培训，作为社会志愿者参与组织观众和讲解服务。5.7.3建立讲解员的岗前培训、专业培训制度，培训内容包括职业素养、专业知识、讲解内容和讲解技巧等。5.7.4建立新上岗讲解员培训制度，进行新讲解员上岗系列讲座，按新讲解员基本情况针对性安排辅导老师，并有针对性进行示范，上岗试讲前要经过主管部门和负责领导审查，通过后方可上岗。5.7.5建立专门的讲解员管理档案，对讲解员的思想品德、工作作风、业务能力、服务水平、业绩考核进行有效管理。5.7.6讲解员绩效评估应符合LB/T014中的相关要求。DB13/T2108—201456配套服务6.1交通服务6.1.1纪念馆停车场应设置与景观相协调的游客等候、休息及遮阳蔽雨设施，应明示收（免）费标准。6.1.2停车场服务内容、停车场设施与管理符合GB/T26355的相关要求。6.1.3交通服务与设施建设应符合GB/T26355-2010中5.6和6.5条款要求。6.1.4游步道设计合理，无安全隐患，重要路口各种指示标识清楚，并显示所在位置，距离较远的，宜有至目的地的里程数提示。6.1.5游览路线通行顺畅，无交通安全隐患。6.2票务服务6.2.1景区免费向社会开放。6.2.2采用领票制度控制游客量，尽量减少高峰期游客带来的景区压力。6.2.3售票服务符合GB/T26355的相关要求。6.2.4对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客应有专门的通道。6.2.5检票服务符合GB/T26355的相关要求。6.3纪念馆标识服务6.3.1在纪念馆入口处设置详细的纪念馆导览图。6.3.2纪念馆外部引导标识符合GB/T10001.1的要求。6.3.3纪念馆内部引导标志符合GB/T10001.2的要求。6.3.4纪念馆标识均配备中英文说明。6.4环境保护与卫生服务6.4.1建立完善的纪念馆环境保护与卫生管理制度。6.4.2环境保护应符合GB/T17775的相关要求。6.4.3卫生保洁应符合GB/T26355的相关要求。6.4.4卫生设施布局应符合GB/T26355的相关要求。6.4.5厕所的各项设施和卫生管理应符合GB/T18973的相关要求。7安全服务7.1安全管理7.1.1应建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。DB13/T2108—201467.1.2安全设施和管理符合GB/T26355的相关要求。7.1.3建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防传染性疾病等危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定相应的应急预案和处理程序。7.1.4定期组织安全知识培训和各项安全演练。7.1.5安全档案记录准确、齐全。7.2消防安全7.2.1消防安全管理应符合DB13/T1138的相关要求。7.2.2定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。7.2.3对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。7.2.4消防设施齐全，标志明显、规范。7.2.5纪念馆内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。7.3游客安全7.3.1游客安全应符合GB/T26355的相关要求。7.3.2医疗救援应符合GB/T26355的相关要求。7.3.3科学确定景区最大游客容量，严格控制高峰期游客数量。7.3.4高峰期应配备定点安全人员，随时提醒游客安全，及时检查、报告和消除安全隐患。7.3.5建立紧急救援机制，指定应急救援人员,具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。7.3.6在晨湖、碑林、停机坪等易发生意外的场地，设置明显的安全警示标示。8投诉处理8.1机制健全8.1.1设立投诉受理机构，并在纪念馆票务处、宣传资料上、门票上公布投诉电话。8.1.2运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。8.2投诉处理程序8.2.1纪念馆接到直接投诉后，应准确、详细地对投诉人、投诉事由等进行记录。8.2.2迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。8.2.3双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于纪念馆责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。8.2.4双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理，避免和游客发生争执。8.2.5涉及法律问题的，应依照法定程序处理。DB13/T2108—201478.2.6纪念馆接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。8.2.7纪念馆接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应在收到