搜索
ICS03.080.01A12DB13河北省地方标准DB13/T2088—2014旅馆服务质量规范2014-12-24发布2015-01-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2088—2014I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由张家口市质量技术监督局提出。本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC264）归口。本标准起草单位：张家口市质量技术监督局、河北北方学院。本标准主要起草人：赵全利、周慧敏、王淑佳。DB13/T2088—20141旅馆服务质量规范1范围本标准规定了旅馆服务的基本要求、服务内容、安全、卫生、环境、从业人员、管理等。本标准适用于河北省行政区域内的旅馆。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第１部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分:宾馆和饭店GB/T18883室内空气质量标准GB50325民用建筑工程室内环境污染控制规范DB13/T1191宾馆饭店消防安全“四个能力”建设指南3基本要求3.1旅馆应取得国家规定的相关资质并保持有效。3.2旅馆应提供安全、卫生、整洁的环境与规范的服务。3.3旅馆设施布局合理，方便旅客。3.4应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。3.5设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效。3.6应为旅客提供规范、清晰的服务项目、价格等信息。3.7旅馆从业人员应遵纪守法，诚信待客，有良好的服务意识与职业技能。3.8旅馆的建筑、附属设施、电器设备、服务项目和经营管理应符合有关现行国家法律、法规、规章和标准的规定。3.9应有处置突发事件的应急预案。4服务内容DB13/T2088—201424.1前厅4.1.1前台应位于旅馆显著位置，照明充足，标志规范，文字规范清晰，应提供接待、问询、结帐等服务。4.1.2应有显示北京时间的装置。4.1.3应在显著位置悬挂当日客房价目表。4.1.4应提供相应的旅游交通信息，设置公用电话和电话薄。4.1.5应配有供入住旅客或访客休息的座位。4.1.6应提供贵重物品保管服务。4.1.7应提供小件行李寄存服务。4.1.8应24小时提供接待服务。晚间应有安保人员驻店值班。4.1.9安全信息管理和住宿登记应符合公安等部门的规范要求。4.2客房4.2.1客房高度不低于2.6m，客房内每个床位的平均占有面积不少于5m2，双层床位每架的平均占有面积不少于8m2且层间净高不少于1m。4.2.2照明充足，配有窗帘，遮光效果良好。4.2.3门锁牢固，应有防盗装置，在房门后显著位置设置应急疏散图。4.2.4应合理设置电器开关与插座，方便、安全、有效。使用的电器设备应使用符合3C标志要求。4.2.5应有床垫、床单、被子、枕头等卧具。4.2.6应有供旅客挂衣的设施。4.2.7应有非燃材料的垃圾筒。4.2.8应有旅馆服务指南、旅客须知。4.2.9客房单设卫生间的应配备有抽水设施的厕位、沐浴设施、面盆、镜子、必要的洗漱用品等；通风良好，24小时供应冷水，标明热水供应时间，采取有效防滑措施。4.2.10客房未设卫生间的，应在客房所处楼层设置男女分设的、配备有抽水设施厕位的公共卫生间、浴室和公共洗漱区，24小时供应冷水，标明热水供应时间，采取有效防滑措施。4.2.11应24小时供应饮用水。客房内应提供热饮用水。4.2.12应配有有效应急照明设施。4.2.13宜提供有线电视和无线网络。4.3公共区域4.3.1标识标牌应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T15566.8的要求。DB13/T2088—201434.3.2应配有非燃材料的垃圾筒。4.3.3应配备有抽水设施厕位的公共卫生间。4.3.4应配有应急照明设施，提供有效照明。4.3.5有车辆停放场所的，应保持场所及设施完好，出入畅通。4.3.6宜设便于残疾人使用的通道与卫生设施。5安全5.1对可能危及旅客人身或者财产安全的情形，应明确警示，并采取有效的防范措施。5.2底层、临街靠巷房间和容易攀爬的阳台及窗户应设置防盗设施，高区的阳台及窗户应设置限位等防护设施。5.3应配备消防、安全设施设备并符合DB13/T1191要求。5.4应保持通道畅通，通道内不得堆放物品，安全通道的门不得上锁。5.5旅馆从业人员应熟悉旅馆的安全设施设备的位置和使用方法，对出现的安全隐患，采取相应措施。5.6值班人员应坚守岗位，遵守值班纪律并且做好值班记录，一旦发现问题应按要求立即报告，并采取应急措施。6卫生6.1地面应干净整洁，无破损、无变形、无污迹。6.2墙面、天花板应平整，无破损、无明显裂痕、无脱落、无污迹、无蛛网。6.3门窗应整洁明亮，无破损、无裂痕、无污迹、无蛛网；窗帘保持平整、无破损、无脱落、无污迹。6.4提供的床单、枕套、被套等卧具应做到一客一换，保持整洁、卫生，无毛发、无污迹，。6.5卫生间的设施设备完好，无堵塞、无滴漏、无污迹、无异味。6.6旅馆内通风应良好。空气质量应符合GB/T18883要求。6.7旅馆提供的餐饮服务应符合国家食品安全等有关法律、法规、规章的规定。6.8配备茶具应符合GB14934要求。6.9旅馆生活用水和饮用水水质应符合GB5749的要求。7环境7.1建筑及周边环境整洁美观。7.2客房内噪声白天应低于50分贝，夜间应低于40分贝。DB13/T2088—201447.3客房室内环境应符合GB50325Ⅱ类民用建筑工程室内环境的要求。7.4应按国家和本市的相关要求采用节水、节能和垃圾处理技术与措施。7.5宜设立无烟区和无烟客房。7.6客房内放置环保提示卡，依据旅客意愿减少易耗品使用和各类布件洗涤次数。8从业人员8.1应符合相应的岗位资质要求，接受有关部门组织的相关的专业培训。8.2应熟练掌握和运用岗位所需的业务知识与技能，熟悉并遵守规章制度。8.3服务礼仪、着装和佩戴标识符合规范，仪容仪表端庄、整洁，表情自然、微笑服务，有良好的个人卫生习惯。8.4语言规范、文明、清晰，应用普通话作为服务语言，应旅客要求能提供外语服务。9管理制度9.1应有安全制度、卫生制度、环境管理制度，明确责任人。9.2应有完整的机构、岗位说明、服务流程与规范、质量控制制度。9.3应有服务监督制度，接受旅客投诉，在醒目处公示旅游行政管理部门的旅游质量监督电话。对旅客的投诉有记录台帐、有分析、有处理，及时整改和回复。9.4应有处理应急事件的预案,责任到人。_________________________________