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ICS03.220.01R01DB13河北省地方标准DB13/T2036—2014第三方物流服务改进指南TheServiceGuidenceForThirdPartyLogistics2014-07-07发布2014-07-31实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2036—2014I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由河北政法职业学院提出。本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC264）归口。本标准起草单位：河北政法职业学院。本标准主要起草人：冯兆蕙、崔素琴、李一凡、张银霞、王亮、王红、赵云。DB13/T2036—20141第三方物流服务改进指南1范围本标准规定了第三方物流服务改进的术语和定义、企业文化、战略规划与计划、资源、业务流程、风险与应急管理、投诉处理和测量与评价。本标准适用于追求物流服务卓越绩效的各类企业，指导其提高整体业务水平和能力，也可用于外部对物流企业的评审。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354物流术语3术语和定义GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1第三方物流thirdpartylogistics（TPL，3PL）独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。3.2物流服务logisticsservice为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。3.3综合物流服务integratedlogisticsservice为客户制定整体性的物流方案，并对物流活动要素进行规划、组织、实施和系统化运作。3.4物流信息管理logisticsinformationmanagement应用现代信息技术和手段完成物流过程中信息的采集、处理、存储、传输和交换，实现物流信息电子化、数字化、网络化。3.5第三方物流服务质量thirdpartylogisticsservicequality第三方物流服务满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求与期望的程度。3.6物流网络logisticsnetwork物流过程中相互联系的组织、设施与信息的集合。4企业文化DB13/T2036—201424.1企业文化与价值4.1.1树立企业形象，让客户对企业形象有显著认知。4.1.2树立企业经营发展的愿景目标。4.1.3有合理的信念、理想、意识等价值观，指导企业经营活动。4.1.4确定基本的经营思想，制定基本的经营方针。4.1.5树立企业的社会责任感。4.1.6提升员工的工作成就感和使命感，促使员工认同企业目标的同时发挥主动性、创造性。4.2领导作用4.2.1企业领导树立应有的理想信念、价值观念和行为风格。4.2.2建立有效的企业领导体制，对企业经营过程组织、协调的作用显著。4.2.3有较强的管理能力和执行力。4.2.4经营、财务、统计、安全、技术等机构和相应的各项管理制度健全，并体现文件化和体系化。5战略规划与计划5.1战略制定5.1.1管理者应清晰的制定出企业的战略与计划，以使其使命、愿景和价值观得到认同和支持。5.1.2应将战略与计划转化为相关层次上的可测量的目标。5.1.3确定每个目标的时间表并分配实现目标的职权。5.2评审和改进5.2.1定期监视企业的环境，以确定在需要时评审或修订其战略和计划。5.2.2不断监视和定期分析企业的环境，包括内部与外部。5.2.3识别并确定相关方的需求与期望。5.2.4评价现有的能力与资源。5.2.5更新战略与计划，以满足相关方的需求与期望。5.3沟通5.3.1有效沟通对企业的战略与计划的实施是不可缺少的。5.3.2沟通应包括对战略与计划的反馈机制、评审周期等。5.3.3沟通过程应包括垂直沟通与水平沟通，并针对不同的沟通对象的需求而有所区别。6资源DB13/T2036—201436.1人力资源6.1.1中高层管理人员80%以上具有大专以上学历或行业组织物流师认证，业务人员60%以上具有中等以上学历或专业资格。6.1.2识别员工的教育与培训需求，制定相关计划，并结合企业发展需要和员工职业发展要求实施教育与培训。6.1.3针对不同的岗位、职位实施教育培训，鼓励并支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标。6.1.4建立适当的承认与奖励制度，以激励员工的个体成就。6.1.5鼓励员工参与企业管理，为企业管理流程和技术改进提供创造性和有价值的方案。6.2财务资源6.2.1应确定企业的财务需求和持续运行所需的财务资源。6.2.2应确定合理的企业资产负债率，一般不高于70%。6.2.3应建立并保持监视、控制与报告过程，便于相关的财务资源进行有效配置和高效使用，以实现企业目标。6.2.4通过财务报告，减少无效或低效活动，采取适当的改进措施。6.3基础设施6.3.1应根据商品、用户运输特点，选用高效、节能、专业化、多样化运载工具，实现运输专业化、网络化、自动化。6.3.2应选用更加高效的运输方式，实现各种运输方式的有效衔接，以方便、快捷、优质、经济的运输服务满足用户需要。6.3.3加快仓储设施改造，采用自动化立体仓库、自动分拣装置、托盘、集装箱等现代物流技术，提高仓储效益，实现装卸搬运等过程的机械化，提高装卸效率。6.4信息6.4.1采用适当的信息技术手段，以满足客户对物流信息服务的要求。6.4.2为客户提供及时、准确、完整的物流信息服务。具体可包括：——为客户提供仓储利用率等信息；——为客户提供库存查询及预警服务；——为客户提供运输与配送的在途货物实时信息的查询服务。6.4.3应符合相关信息技术标准的要求。6.4.4应防止客户信息的泄露及不正当使用。6.5合作伙伴6.5.1合作伙伴是技术与服务的供应方、金融机构、政府与非政府组织或供应链上的其他相关方。DB13/T2036—201446.5.2宜与合作伙伴达成合作协议，共享各类资源。分享信息资源，获取有效信息。在知识、专项技能、技术、设备资源及共同培训等领域相互支持。6.5.3建立和保持识别、选择与评价合作伙伴的过程，以便持续提高他们的能力并确保他们所提供的服务或其他资源满足企业的需求和期望。6.5.4建立合作伙伴绩效的定期评价、反馈与持续改进机制。6.5.5应在考虑企业短期与长期目标平衡的基础上，不断加强与合作伙伴的关系。6.5.6应与合作伙伴共享收益，共担风险。7业务流程7.1仓储业务7.1.1仓库工作人员7.1.1.1工作人员佩戴身份标识。7.1.1.2对出入仓库的其他人员按照规定程序履行检察。7.1.1.3工作交接时，要做到各环节职责明确，交接记录卡清晰、易于识别与检索。7.1.1.4做到帐、卡、物相对应。7.1.1.5按照规定要求做好盘点工作。7.1.1.6做好库存数据处理工作，能够完整、准确的向客户提供物品出入库及在库数据。7.1.2物品7.1.2.1对出入库物品按照规定程序履行检察。7.1.2.2对在库物品进行定期或不定期的检查与养护。7.1.2.3对非正常物品做好记录并单独存放或按合同约定处理。7.1.3作业7.1.3.1仓储作业工具应符合合理化要求。7.1.3.2仓储作业路线应符合合理化要求。7.1.3.3仓储作业时应符合物品理化性质要求。7.1.3.4仓储作业单证要及时、准确、完整的进行反馈。7.2运输与配送业务7.2.1根据客户要求和具体条件在合理的范围内制定出运输与配送计划。运输与配送计划应制定出合理的运输与配送路线；选择合理的运输与配送工具；如客户要求，可提供门到门服务。DB13/T2036—201457.2.2采取适当的措施及设施设备，以保障货物的安全。对易损、易碎货物进行适当的运输与配送包装，以保障货物的残损率与差错率控制在合同约定的范围。对非正常货物应采取安全措施，并单独运输与配送或按合同约定处理。7.2.3应按照合同约定及时送达货物并完成交接手续。7.2.4应及时并准确的填写运输与配送单证。7.2.5在必要时，能提供运输与配送的统计分析信息。7.3装卸与搬运作业7.3.1采用适当的设施设备及措施，以保障作业的安全。7.3.2选择合理化的装卸流程。7.3.3装卸与搬运作业应符合货物包装上的标志要求，无标志要求的应不损坏物品及其外包装。7.3.4选择合理的加固货物措施，以保障货物的安全。7.4包装与流通加工7.4.1符合相关标准的技术要求。7.4.2符合合同约定的工艺要求或流程。7.4.3应保障货物安全、卫生，且不危害环境。7.4.4及时完成包装与流通加工服务，服务过程的控制与结果应在合同约定的允许范围之内。7.5其他服务7.5.1根据客户要求，提供代理、咨询、物流金融等其他物流服务。7.5.2服务质量应符合合同约定或相关标准的要求。8风险与应急管理8.1风险与应急管理应贯穿于服务全过程，使风险得到有效控制。8.2对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案。8.3发生意外事件时，及时采取应急措施，主动和客户进行沟通或按合同约定进行处理。9投诉处理9.1应给客户提供方便、可靠的投诉渠道。9.2投诉应在合同约定的期限内进行处理，无法有效处理的，应及时同客户进行沟通。9.3所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。9.4投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给客户，并采取预防措施防止类似事件再次发生。DB13/T2036—2014610测量与评价10.1企业应通过测量和分析过程来监视运营进展情况，以便为绩效评价和有效决策提供保障。10.2建立绩效测量系统，有效应用相关数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效，支持企业的决策、改进和创新。10.3确保绩效测量系统适应企业发展方向及业务需要，并确保对内外部环境的变化保持敏感性。10.4建立企业内部审核机制，以识别问题、风险和不符合以及识别良好实践和改进机会。10.5建立自我评价体系，对企业活动及其绩效就其成熟度作出全面而系统的评审。10.6应根据企业的使命、愿景、战略、方针和目标，对企业的所有层次、所有相关过程及职能在实现所策划结果方面的进展情况进行评价。10.7通过自我评价，企业可确定改进、创新的优先次序，并策划和实施改进、创新。10.8通过标杆对比机制，选取适当的标杆对象，从企业组织的战略与计划、运行、过程、服务和组织结构等方面改进企业的自身绩效。_________________________________