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ICS03.080.30A10DB61陕西省地方标准DB61/T996—2015家政服务指南家庭厨房保洁Housekeepingserviceguide——Familykitchencleaning2015-12-29发布2016-03-01实施陕西省质量技术监督局发布DB61/T996—2015I前言本标准所依据的起草规则是GB/T1.1-2009。本标准的附录A为资料性附录。本标准由陕西省质量技术监督局、陕西省商务厅提出并归口。本标准主要起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、渭南市质量技术监督局。本标准主要起草人：李玲、刘平良、王德华、冯小艳、杨占利、贺发展。本标准由渭南市博思特家政服务有限公司负责解释。本标准首次发布。联系信息如下：单位：渭南市博思特家政服务有限公司电话：0913-2186616地址：渭南市东风大街161号邮编：714000DB61/T996—20151家政服务指南家庭厨房保洁1范围本标准规定家庭厨房保洁服务中保洁服务机构、保洁员、保洁服务流程、服务工具及用品、服务操作规范、服务结果感官要求、服务质量控制与检查等内容。本标准适用于家庭厨房的保洁服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务《保洁员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部出版2008版）3保洁服务机构3.1应依法取得工商营业执照。应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施，具有完善的组织机构，健全的各项经营管理规章制度。3.2在经营场所悬挂营业执照等相关证照，公开服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。3.3有专兼职培训管理人员，制定完善的培训制度和专业培训计划，定期对员工开展岗前、在岗培训，并建立员工培训档案。4保洁员4.1保洁员职业道德、服务态度、服务礼仪、基本技能等要求应符合GB/T20647.8-2006和《保洁员国家职业标准》的相关规定。4.2应具有良好地职业道德、服务意识，爱岗敬业、诚实守信、注重效率。4.3保洁员应持证上岗，取得健康证明、职业培训合格证等。积极参加各类培训与学习。掌握符合自身岗位要求的服务工作程序、保洁工作方法与质量标准。4.4注重文明礼貌、品行端正、举止大方，使用礼貌用语。4.5保持热情、周到、耐心的服务态度，与客户进行良好沟通。4.6上岗服务时应统一着工作服，佩戴工号牌。4.7配备并使用专用清洁工具，未经客户同意，不应使用客户物品和设施。4.8服务过程中若发现事故隐患、物品损坏等异常现象，应及时报告，妥善解决。4.9服从管理，按时保质地完成保洁工作，离开服务现场时应及时告知客户。5服务流程DB61/T996—201525.1按照约定时间到达服务地点，保洁服务机构管理人员或保洁员应向客户确认保洁服务需求，并告知保洁服务机构名称和保洁员姓名、收费标准。获客户同意后，按服务合同内容执行。5.2更换工作服、穿戴鞋套进入客户室内；服务开始前，应首先关闭电源及气阀，并检查厨房内的物品及设施有无破损、易碎及不安全现象，若发现问题，及时与客户沟通。5.3保洁过程中总体遵循“由上到下，由里到外，由角到面”的原则。5.4完成保洁后，立即请客户验收，如有损坏客户物品，按服务合同有关条款执行。5.5保洁内容若有不符合本标准第8章要求的，均需重新返工。5.6准确记录此次家政服务的共计时间、耗用材料、客户满意情况等，并请客户签字确认后，向客户道别。5.7家庭厨房清洁服务的一般流程见本标准附录A。6服务工具及用品6.1保洁员上门服务时，应根据需要携带相关厨房清洁的用品和工具：a)水桶、人字梯、套杆、夹头、滚刷、刮水器、玻璃器、改锥、毛刷、铲刀、细清洁球、细纱布、百洁布、抹布、橡胶手套、头套、脚套、带柄刷子、干地拖、扫把、拖把、垃圾袋等；b)专用清洁剂、消毒液等。6.2保洁用具、用品应分类摆放。使用后应统一清洗、消毒，保持工具洁净。6.3专用清洁剂、消毒液选用质量合格、环保无污染的产品，并按照产品说明书正确使用。7服务操作规范7.1天花板及灯具在水桶内将清洁剂按比例稀释。将人字梯展开，两人配合进行工作，以确保安全。将浸泡过清洁剂的毛巾拧干叠好后放于手中，帖于天花板、灯具表面进行清洁擦拭干净后，再用潮湿干净的毛巾将天花板、灯具表面残留物和水迹擦拭干净。7.2墙壁及开关面板7.2.1清洁瓷砖类墙面时，先用毛巾擦拭墙面上的灰尘，再用沾有中性清洁剂的百洁布进行清洁，最后用半干毛巾擦拭干净。7.2.2清洁石材墙面时，先用毛巾擦拭墙面上的灰尘，再用沾有专用清洁剂的百洁布进行清洁，最后用刮水器将大理石墙面的水刮净。如有水渍用干毛巾擦拭干净。特别注意边缘和角落位置的处理。7.2.3墙面较高处可使用人字梯、套杆等工具辅助进行。7.2.4墙面清洁过程中注意避开开关面板。清洁开关面板时用沾有清洁剂的半干毛巾擦拭，最后用干毛巾擦拭干净。7.3油烟机7.3.1先检查油烟机是否工作正常，切断电源，以确保人身安全。然后卸下油盒并用除油剂进行清洁。将除油剂喷于油烟机表面待其溶解，用吸油纸扑在油烟机下方灶台上，防止清洁时溶解油渍污染灶台及台面，用湿毛巾进行擦拭直至干净，再用半干毛巾檫拭油烟机表面直至干净。7.3.2打开固定网罩的螺丝，将网罩放在稀释好除油剂的温水中浸泡5min~10min。用刷子将过滤网中的污垢清洗干净，再用干毛巾檫拭干净。最后安装好油盒，接通电源再次检查油烟机是否工作正常。DB61/T996—201537.4灶台将稀释好的除油剂喷于灶台表面待其溶解，用湿毛巾进行擦拭；灶眼及开关用细毛刷干刷清洁，直至干净，打火开关下面可用竹片垫上百洁布进行擦拭，最后用干净毛巾擦拭干净。特别注意边缘和角落位置的处理。7.5橱柜先清除橱柜表面及内部的灰尘，用专用清洁剂依次清洁柜内顶部、层架和门板，用除油剂清除顽固性污渍，用干毛巾擦拭五金件，完毕后清洁台面。注意边缘和角落位置的处理。最后将柜内物品擦拭干净放置原位。7.6门、窗、门槽、窗槽7.6.1木质门的清洁用半干毛巾擦拭表面灰尘，再将毛巾浸水拧干擦拭干净。若污迹擦拭不去，可用中性清洁剂或专用清洁剂，去污后应立即擦干。7.6.2玻璃门的清洁用半干毛巾擦拭表面灰尘，再将玻璃器浸入放有清洁剂的水中，取出玻璃器夹于玻璃门上，呈“Z”字形进行擦拭，擦拭干净后再用干净毛巾将门框死角擦拭干净。7.6.3合金门的清洁用半干毛巾擦拭表面灰尘，再将百洁布浸水拧干擦拭。若门有绣点，则用细纱布将锈点擦去，用浸有清洁剂的毛巾擦拭，再用干毛巾擦干。7.6.4窗户清洁窗户玻璃、木质窗框及合金窗框的清洁要求应按照7.6.1～7.6.3的相关要求进行。7.6.5门槽、窗槽用毛刷将门窗槽内的灰尘刷到一处，再用铲刀清除，最后用平口改锥裹上半干毛巾沿门窗槽进行清理直至干净。7.7水池捡去杂物，用专用清洁剂清洁水龙头，用百洁布沾取清洁剂反复擦拭水池内壁，清水冲洗后，毛巾擦拭干净。7.8地面清扫地面后，用沾有清洁剂的拖布，从里到外进行擦拭。如有污垢和粘附物，用铲刀沿边缘清除，用毛巾反复擦拭直至干净。8服务结果感官要求8.1天花板及灯具表面洁净、无浮尘、无污渍。8.2墙壁与开关面板表面洁净、无浮尘、无污渍、手摸无痕迹。DB61/T996—201548.3油烟机表面无油渍、触摸光滑无粘手感，清洁后工作正常、无异响。8.4灶台表面干净、无油垢、无粘手感；灶具正常工作、无煤气泄漏现象。8.5橱柜表面光亮清洁、无油渍、无粘手感、无遗留异味，厨具无水锈、水痕，无异味。8.6门、窗表面光亮洁净，门槽、窗槽无灰尘、无污渍。8.7水池无杂物，无油渍，无异味；水龙头光亮洁净，水流通畅。8.8地面洁净无污渍、无积水、无死角。9服务质量控制与检查9.1建立清洁服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。9.2建立不合格服务管理制度，对不合格服务及时进行纠错，并跟踪整改落实到位。9.3服务机构应按照服务质量要求，通过电话、走访、社会监督等形式，开展服务满意度调查，收集客户反馈意见，持续改进服务质量。9.4收到客户投诉应及时回复，应于三个工作日内给予解决。DB61/T996—20155AA附录A（规范性附录）家庭厨房保洁一般流程图A.1家庭厨房保洁一般流程图_________________________________