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ICS03.080.99T00DB21辽宁省地方标准DB21/T2541.2—2015二手车交易市场规范第2部分：服务质量规范2015-11-17发布2016-01-17实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T2541.2—2015I目次前言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................13.1二手车........................................................................13.2二手车交易....................................................................13.3二手车交易市场................................................................14基本要求..........................................................................14.1总则..........................................................................14.2企业基本条件..................................................................24.3社会责任......................................................................24.4服务内容......................................................................25交易流程设计服务..................................................................26信息服务..........................................................................27交易服务..........................................................................27.1交易车辆外观查验..............................................................27.2信息登录及录入................................................................37.3牌照选号......................................................................37.4领取牌照......................................................................37.5制作机动车行驶（登记）证......................................................37.6车辆交付......................................................................38客户服务..........................................................................39主要服务质量指标..................................................................49.1用途..........................................................................49.2评价指标......................................................................4DB21/T2541.2—2015II前言本标准根据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》而制定。《二手车交易市场规范》拟分为如下部分：——第1部分：经营管理规范——第2部分：服务质量规范——第3部分：等级划分和评定........本部分为《二手车交易市场规范》的第2部分。本部分由辽宁省服务业委员会提出并归口。本标准主要起草单位：辽宁省汽车流通协会、沈阳二手车市场有限责任公司、沈阳标准化研究院。本标准主要起草人：陆虹、汪洋、张澎、刘旭然、王磊、冯雪菲、李倬、冀红、曹明。DB21/T2541.2—20151二手车交易市场规范第2部分：服务质量规范1范围本部分规定了二手车交易市场服务的基本要求，确立了交易流程设计服务、信息服务、交易服务、客户服务的具体要求和主要服务质量指标。本部分适用于提供一般二手车交易服务的相关企业，也可作为对一般二手车交易服务提供企业进行选择和评价的依据。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求GB/T30323二手车鉴定评估技术规范3术语和定义GB/T30323界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1二手车二手车是指从办理完注册登记手续到机动车强制报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车、挂车和摩托车。3.2二手车交易是指已登记注册的机动车发生所有权转移的商业活动。3.3二手车交易市场是指依法设立，为买卖双方提供二手车集中交易的场所和相关服务的企业。4基本要求4.1总则4.1.1二手车交易服务应以客户为中心，以“合法、守信、规范、高效”为服务质量方针。DB21/T2541.2—201524.1.2二手车交易服务应依法签订规范的交易合同。4.1.3二手车交易服务应符合国家驻市场管理机构的监管要求。4.2企业基本条件4.2.1具有从事二手车交易市场业务的相关营业资质和经营条件。4.2.2应建立健全的质量管理体系，体系应符合GB/T19001的要求。4.2.3特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。4.3社会责任4.3.1遵守法律、法规的规定。4.3.2保护劳动者、消费者的合法权益、节约资源、保护环境。4.4服务内容二手车交易服务包括交易流程设计服务、信息服务、交易服务、客户服务等内容。5交易流程设计服务5.1二手车交易流程设计应满足客户需求，以促进人力资源合理利用，提高工作效率、降低成本，提高客户满意度为原则。5.2二手车交易服务宜包括交易相关资料查验、信息登录及审核、牌照选号、领取牌照等方面的内容。对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案，包括保险方案。6信息服务6.1应建立二手车交易管理系统，实现车辆入场、展示、交易、出场等信息电子化管理。6.2能够提供二手车基本信息、价格以及交通违章信息查询等服务，定期发布交易信息与价格信息。6.3提供给客户的二手车接收、二手车交付单证等信息应及时、准确、完整。信息登录及审核应符合相关标准的规定。6.4采取必要措施，防止客户信息的泄露及不正当使用。7交易服务7.1交易车辆外观查验7.1.1建立并实施二手车交易车辆外观查验制度，并应按下列项目确认交易车辆的合法性：a）查验交易车辆的发动机号、车架号与机动车登记证书号码是否一致，且无凿改痕迹；b）查验车辆是否改装、改色。DB21/T2541.2—201537.1.2将查验的有关资料进行整理并复印原件，根据下列情况加以区分：a）涉及需要纳税的车辆要缴纳税金，完税后打印交易发票；b）非涉税车辆可直接打印交易发票。7.2信息登录及录入7.2.1建立二手车交易管理系统，将查验并确认的有关信息进行登录。a）对机动车所有人身份证原件、二手车交易买卖合同原件的真实性、合法性和有效性进行审核；b)查验车辆牌号、机动车登记证书、机动车行驶证、机动车安全技术检验合格标志真实、合法、有效；c）审核是否属于不予办理转移登记的情形。7.2.2对登录的有关信息与原始登记信息进行比对审核，合格后加以确认。7.3牌照选号7.3.1卖方将交易车辆原牌照交回。7.3.2买方为交易车辆选取车辆新办牌照号码。7.3.3如本人不能再次到交易大厅领取车辆牌照，可选择办理邮递业务。7.4领取牌照a）驻场车管所按买方选取的车辆牌照号码制作牌照；b）买方按约定时间到交易大厅指定窗口领取车辆牌照。7.5制作机动车行驶（登记）证a）驻场车管所为买方制作机动车行驶（登记）证件；b）买方按约定时间到交易大厅指定窗口领取证件；c）如本人不能再次到交易大厅领取证件，可选择办理邮递业务。7.6车辆交付7.6.1按合同约定的时间、地点、交付对象、价格、质量等要求进行车辆交付。7.6.2交付时间、质量等如超出合同约定范围，则按合同约定进行处理。8客户服务8.1应提供二手车交易相关作业环节及规定的解释、查询进展等咨询服务。8.2应给客户提供服务渠道、受理部门、处理程序等信息。服务渠道应保持畅通，服务渠道可包括网络、电话、传真、电子邮件、信函、服务窗口等。在客户接待场所设置意见本（或簿、或箱）。DB21/T2541.2—201548.3应主动和交易客户进行沟通、回访。对驻场二手车经销商应提供主动、个性化客户服务。8.4发生投诉时，应按照承诺的投诉处理程序及时间节点进行处理。8.5对发生投诉的事件，应采取预防措施防止类似事件再次发生。8.6在服务过程中，如有外包委托环节，应得到客户许可。9主要服务质量指标9.1用途二手车交易主要服务质量指标包括交易办结时间、交易差错率、信息传递准确率、有效投诉率、客户满意率等，具体在衡量和考核二手车交易服务质量时应根据具体情况对这些指标进行删减或补充，并明确这些指标的具体数值。9.2评价指标9.2.1交易单项办结时间统计期内每项交易环节所需时间占每件交易办结总用时间的比率。二手车交易办结时间自资料查验起至新办牌照手续止。交易单项办结时间按式（1）计算：交易单项办结比率=%100x传递总次数传递准确次数................(1)9.2.2交易差错率统计期内交易的差错数量占统计期内总交易数量的比率，按式（2）计算：交易差错率=%X100统计期内总交易量交易差错数量......................(2)9.2.3信息传递准确率统计期内向客户传递的信息准确次数占数据传递总次数的比率，按式（3）计算：信息传递准确率=%100x传递总次数传递准确次数......................(3)9.2.4有效投诉率DB21/T2541.2—20155统计期内客户有效投诉涉及交易订单数占订单总数的比率，按式（4）计算：有效投诉率=%100x交易订单总数数有效投诉涉及交易订单..................(4)9.2.5客户满意率统计期内客户满意数占调查所得回复总数的比率，按式（5）计算：客户满意率=%100x回复总数满意数...................