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ICS03.080A12DB21辽宁省地方标准DB21/T2422—2015高速公路服务区服务规范2015-01-30发布2015-03-30实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/T2422—2015I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省高速公路管理局、辽宁省高速公路实业发展总公司。本标准主要起草人：程旭、张光龙、王雪、杨丹、王安春、刘立、杨松竹、张立春、王安、文武、刘建勋。DB21/T2422—20151高速公路服务区服务规范1范围本标准规定了高速公路服务区人员要求、公共设施服务、经营设施服务、服务管理、安全管理、环境和卫生管理、管理监督等内容。本标准适用于已运营的高速公路服务区。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9663旅店业卫生标准GB9670商场（店）、书店卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB15630消防安全标志设置要求GB16153饭馆（餐饮）卫生标准GB/T17217城市公共厕所卫生标准GB/T24969公路照明技术条件CJJ14城市公共厕所设计标准CJ/T457高杆照明设施技术条件JGJ62旅馆建筑设计规范JGJ64饮食建筑设计规范JT/T65公路服务区生活污水再生利用JTJ073.2公路沥青路面养护技术规范SB/T10426餐饮企业经营规范3人员要求3.1基本要求3.1.1应做到行为文明、自觉遵守服务区内各项规章制度。3.1.2应经健康检查、专业培训,合格后方可上岗。3.1.3在岗期间应定期接受培训教育。3.1.4应熟练掌握本岗位相关的专业技术技能，并按照设备操作规程进行作业。3.2工作人员仪容仪表3.2.1应举止大方，整齐清洁，对待顾客热情、礼貌，态度和蔼。3.2.2用语应文明、规范、清晰、准确。DB21/T2422—201523.2.3头发应干净、整齐，发型得体，不染怪异颜色。男员工发不过耳，不应留胡子和长鬓角。女员工头发不宜长于肩部，发不遮眼，长发盘起。3.2.4面、颈、耳朵应保持干净，女性不应化浓妆，不应喷洒香味浓烈的香水。3.2.5身体、面部、手部、口腔应保持清洁，无异味。不应留长指甲，不应涂抹指甲油。3.2.6在岗时禁止饮酒，不应在工作场所内吸烟。3.2.7一线工作人员在岗时，不应佩戴耳环、戒指、手链、手镯、项链和胸针等饰物。3.2.8在工作时间内应穿着本岗位规定的工作装，工作装应穿着在所有衣物最外层，不应擅自改变服装的穿着形式，不应私自增减饰物。服装应保持干净、平整，无明显污迹、破损等现象。鞋面保持清洁，不应穿拖鞋、雨鞋上岗，厨房员工、雨天场外执勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。3.2.9在工作时间内应佩戴工作牌，工作牌应佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。3.3工作人员服务流程及要求3.3.1加油人员3.3.1.1礼貌迎接顾客，引导车辆入位。3.3.1.2准确判断油箱位置，询问顾客加油数量。3.3.1.3为顾客开启油箱。3.3.1.4加油数量准确并确认油箱盖已锁好。3.3.1.5唱收唱付，礼貌送别并及时对场地进行清扫。3.3.2超市服务人员3.3.2.1微笑迎客，礼貌问候。3.3.2.2主动询问顾客需求。3.3.2.3根据需求引导顾客至货位。3.3.2.4收费准确、迅速，唱收唱付。3.3.2.5礼貌送别。3.3.3餐厅服务人员3.3.3.1微笑迎客，礼貌问候。3.3.3.2引客入位，手势规范。3.3.3.3详细介绍餐厅特色及菜品价格，斟茶、点菜的服务动作规范，用语礼貌。3.3.3.4席间服务周到、热情，上菜服务及动作规范，报出菜品名称。3.3.3.5收费准确、迅速，唱收唱付。3.3.3.6礼貌送别。3.3.3.7迅速清理餐台，保证餐台洁净卫生。3.3.4客房服务人员3.3.4.1微笑迎客，礼貌问候。3.3.4.2向顾客介绍客房的种类环境、价格及配套设施。3.3.4.3查验顾客有效证件，迅速、准确地办理住宿登记。3.3.4.4引领顾客进入房间，并告知顾客有关事项。DB21/T2422—201533.3.4.5顾客退宿时，迅速检查房间，顾客如有物品遗落或设施设备损坏或丢失，及时与顾客进行沟通。3.3.4.6收费准确、迅速，唱收唱付。3.3.4.7礼貌送别。3.3.4.8及时对房间进行清扫、消毒和整理。3.3.5修理厂维修人员3.3.5.1礼貌迎接顾客，引导车辆入位。3.3.5.2认真检查车辆，告知顾客车辆故障及解决办法，并按照维修技术标准、工艺规范、设备操作规程进行维修作业。3.3.5.3与顾客签署《维修协议》，如需外购件，与顾客签署《外购件协议》并向顾客提供发票。3.3.5.4快速准确维修车辆。3.3.5.5收费准确、迅速，唱收唱付。3.3.5.6礼貌送别。3.3.5.7迅速清理场地，保证场地清洁。3.3.6保安人员3.3.6.1遵守工作纪律。3.3.6.2按规定执行工作流程，做好工作记录。3.3.6.3每周进行一次工作总结，并做好记录。3.3.6.4执行巡逻签到制度。3.3.6.5按规范手势指挥车辆摆放。3.3.6.6无干扰经营部门正常经营活动行为。3.3.6.7能及时有效地制止、处理服务区内的社会治安问题及各类影响服务区秩序、环境安全的行为。3.3.7保洁人员3.3.7.1遵守卫生管理制度、日常卫生及计划卫生管理办法。3.3.7.2保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。3.3.7.3在保洁过程中，如遇顾客迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路。3.3.7.4保洁时遇到顾客询问，应立即停止工作，耐心仔细地回答顾客提问。3.3.896199救援人员3.3.8.1接到96199指令后，详细记录联系人电话、车辆特征、车牌号、所处位置、顾客姓名、联系方式及所需物品等信息。3.3.8.2带上顾客所需物品及发票出发。3.3.8.3选择最佳行驶路线，在最短时间内到达救援地点。3.3.8.4确认车辆信息，礼貌核对顾客信息，并请顾客核对救援物品型号、数量。3.3.8.5向顾客确认价格，唱收唱付，向顾客提供相关发票。3.3.8.6填写救援服务记录单，按照操作规程提供救援物品。3.3.8.7请顾客确认签字。3.3.8.8礼貌送别。3.3.8.9向监控中心汇报救援工作。DB21/T2422—201544公共设施服务4.1基本要求4.1.1建筑物、构筑物和围墙应完整、无破损，内墙面清洁卫生。4.1.2路缘石铺设整齐，完好。4.1.3管道、管线、边沟设施完好，功能正常。4.1.4地面、地砖应完好美观，干净整洁。4.1.5各类设施设备应干净整洁。4.2标志标识4.2.1匝道入口应设置减速标志，区内各交通节点处应设置规范的引导线和标志牌。4.2.2各种标志、标线、标牌应清晰、有效、齐全、醒目，并符合GB/T10001.1的要求，确保有序引导车流、客流。4.2.3出入口及场地内应设置引导类和说明类的标识，宜设置安全警示类标识。4.2.4服务区中的功能区，宜用地面标线标明其范围，并应设置有配套的说明或引导类标识牌和地面引导标线。4.2.5入口处应设置服务区名称标识牌及带有驶入方向的地面箭头标线。4.2.6出口处宜设置含高速公路交通图及沿线服务区信息的标识牌。4.3道路设施4.3.1道路应保持完好、安全、畅通、整洁。4.3.2进出道路应保证二个（含）以上车道。4.3.3道路设施养护标准参照JTJ073.2的相关规定。4.4照明设施4.4.1配电及照明设施完好，并按规定时间开、闭。4.4.2室内照明设施完好有效，应急照明设施齐备、完好有效。4.4.3霓虹灯、标志灯箱完好无破损，并能正常使用。4.4.4照明设施应符合CJ/T457和GB/T24969的相关要求。4.5停车场4.5.1应提供适量的停车车位。4.5.2车辆停放应整齐、有序，保证畅通。4.5.3危险品的车辆，应按指定地点停放，并接受全程管理。4.5.4应设置电子监控设备。4.6卫生间4.6.1提示标牌齐全、醒目，并符合CJJ14的相关要求。4.6.2保持卫生、清洁，设施完好，并应符合GB/T17217的相关要求。4.6.3定期冲洗，保证不间断供水，达到无味、无蝇、无杂物。4.6.4地面应保持清洁、干燥，无异味，设有地面防滑垫。4.6.5配备通风换气设备。DB21/T2422—201554.6.6配备与人员流量相适应的厕位。4.7公共广场4.7.1设有垃圾箱、座椅、地图窗等，宜设置健身器材，保持完好干净。4.7.2应干净、整洁，无杂物。4.7.3垃圾桶位置、大小、数量设置合理，清洁无异味，并定期消毒。4.7.4绿化带、草坪内无杂物，花木修剪整齐。4.8其他4.8.1应24小时提供饮用热水服务。4.8.2设置应急医疗、电子商务、手机充电、道路咨询、天气及旅游等公共服务信息的便民服务。4.8.3应设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备。4.8.4为车辆提供降温加水服务。5经营设施服务5.1基本内容5.1.1服务区内可设置餐饮、商场、超市、住宿休息、加油维修等服务。5.1.2各项经营活动应证照齐全，依法经营、诚实守信。5.1.3各项经营性服务都应明码标价、备有发票、公开透明。5.2餐饮5.2.1餐厅、厨房的设计应符合JGJ64的要求，管理应符合SB/T10426的相关要求。5.2.2食品应确保安全、卫生，生熟分别存放，不应使用过期、腐烂变质材料。5.2.3餐厅卫生应符合GB16153的相关要求，食（饮）具的卫生应符合GB14934的要求。5.2.4服务区餐厅应配备冷暖以及通风换气设备。5.3商场、超市5.3.1商品陈列整齐，货物应充足，不应销售假冒、伪劣、过期商品。5.3.2环境应保持整洁、卫生，并符合GB9670的相关要求。5.4住宿休息5.4.1提供住宿服务的服务区应符合JGJ62的相关要求。5.4.2住宿设施设备完好，顾客用品配备齐全，质量合格。5.4.3保持客房干净卫生，每天定时整理、消毒，并符合GB9663的相关要求。5.4.4住宿应执行住宿登记制度，填写内容齐全规范。5.4.5客房内配有带锁的储物柜。5.5加油站5.5.1应实行大小车分区加油，应提供IC卡自助加油。5.5.2计量器具应按规定定期检查，确保油质、油量。5.5.3应严格执行防火安全规定和加油操作规程，不应违章作业。DB21/T2422—201565.5.4应制订、落实详细的灭火预案与措施。5.5.5定期检查并保持加油、灭火等设施与功能完好。5.6汽车修理5.6.1应具备相应资质，依法取得《道路运输经营许可证》。5.6.2宜采用统一的形象标识系统，包括招牌、门面颜色、上墙内容等。5.6.3应公示维修、配件、服务项目价格表。5.6.4汽车配件、修理工具应摆放整齐、干净。5.6.5不应使用假冒、伪劣配件，配件应标明品名、规格、产地、等级，质量合格。6服务区管理6.1制度管理6.1.1建立健全服务区安全管理、卫生管理、消防器材管理等制度。6.1.2设立专门管理部门，制定工作人员岗位职责和操作规程。6.2安全管理6.2.1应制定突发事件的应急预案，建立快速、有效的应急机制。6.2.2应定期对各种设备设施按要求进行维护，使其经常保持完好并处于良好的工作状态。6.2.3消防设施设备的设置应符合GB15630的规定。定期进行消防演练。6.2.4应维持良好的服务秩序，保证各项服务工作有序开展。6.2.5及时修复故障设施，保障24小时提供水、电、暖服务。6.2.6广场及重点经营区域应设有监控设施、安保设施，并确保能正常使用。6.3环境、卫生管理6.3.1服务区内及其各生产经营单位应执行环境卫生管理制度。6.3.2应保持良好的卫生环境，无蚊蝇、无异味，确保服务区内干净、整洁。6.3.3应将垃圾分类处理、定点存放，并能及时清运垃圾和积雪。6