DB36T 849-2015 中餐前厅服务规范

ICS03.080.30A00DB36江西省地方标准DB36/T849—2015中餐前厅服务规范Chinesedishlobbyservicespecifications2015-04-21发布2015-07-01实施江西省质量技术监督局发布DB36/—2015I目次前言................................................................................II引言...............................................................................III1范围..............................................................................12仪容仪表..........................................................................13泊车服务..........................................................................14迎宾服务..........................................................................25拉椅让座..........................................................................26递换毛巾..........................................................................37茶水服务..........................................................................38增减餐具..........................................................................39开台服务..........................................................................410点单服务.........................................................................411酒水服务.........................................................................412上菜服务.........................................................................513席间服务.........................................................................614结账服务.........................................................................615送客服务.........................................................................716个性化服务.......................................................................7参考文献.............................................................................8DB36/—2015II前言本标准提出单位：江西省餐饮标准化技术委员会。本标准归口单位：江西省商务厅。本标准主要起草单位：江西省标准化研究院、江西省商务厅服务贸易与商贸服务业处、江西省食品药品监督稽查局、江西省烹饪餐饮饭店行业协会、南昌市餐饮烹饪行业协会、江西省道万企划机构、江西省柴米油盐餐饮发展有限公司、南昌市颐景园实业有限公司、南昌市蓝色冰点餐饮有限公司、江西省菜肴故事餐饮发展有限公司、江西一觉餐饮管理有限公司、江西省江湖味道餐饮有限公司、江西省独一处餐饮管理有限公司、南昌市季季红餐饮管理有限公司、南昌市海邦实业发展有限公司、江佑餐饮管理公司、江西省天顺翔厨房设备有限公司、南昌市华丰中西厨业有限公司。本标准主要起草人：上官新会、吴仁都、冯欣、毛炜翔、赵群、郭慧敏、赵华斌、高俊、田晖、潘珍、朱桦新、张小萍、邬晶、陈勇、黄俊、唐晓飞、匡冬妮、陈凤、曾东航、包东昌、汪建军、罗贤卿、魏晓君、邹建华、刘涛。DB36/—2015III引言餐饮服务在制度化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，矢志不渝的目标是“和谐服务”。和谐服务，是以服务员的亲情、技能、效率、知识及良好的修养来表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。具体表现为：标准与个性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅相统一，守责与灵活相统一。DB36/—20151中餐前厅服务规范1范围本标准规定了中餐前厅服务规范的基本要求，包括仪容仪表、泊车服务、迎宾服务、拉椅让座、递换毛巾、茶水服务、增减餐具、开台服务、点单服务、酒水服务、上菜服务、席间服务、结账服务、送客服务、个性化服务15个环节。本标准适用于江西省内餐饮经营服务的中餐餐饮企业。2仪容仪表2.1仪容保持微笑，使用标准普通话进行交流。上岗前口气清新，无异味，净手净脸。不留怪异发型，不染头发，不留长指甲，指甲缝内无污垢，不抹气味浓郁的香水，不化浓妆，女员工和男员工的具体要求如下：——女员工：长发应盘起，短发则用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不涂有色指甲油，不用式样繁杂的发夹或发带；——男员工：不留胡须，勤剪鼻毛，头发后不过衣领，前不过眉，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑。2.2仪表工作时间应穿规定的工作服，着装整齐，佩戴工号牌，不应戴任何首饰、个人饰件。2.3站姿身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，女员工和男员工的具体要求如下：——女员工：两脚尖略分开，左脚在前，将左脚跟靠在右脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前；——男员工：双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20cm为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，或于体后交叉，不要挺腹或后仰。2.4走姿2.4.1行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要正，两臂自然下垂摆动，腿要直。2.4.2女员工走一字步。男员工行走时双脚平行两条线，步速轻快适中，步幅不宜过大。2.4.3上级或客人从对面走来时，相隔距离1.5m，侧身让上级或客人通过并点头示礼。2.4.4同行时，让上级、客人在自己的右侧。2.4.5与客人同向行走时应让客人先行。步伐灵活，要注意停让转侧，做到收发自如，防止碰撞。2.5坐姿身体自然放松，面带微笑，优雅端庄。入坐时要轻、稳；上身保持站姿的姿势，双膝并拢，两脚平行。双手自然弯曲放在大腿上，坐椅面的三分之二。女员工双脚可稍向一边倾斜。DB36/—201522.6指引手势五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意指引方向时，身体要侧向客人，眼睛要兼顾所指方向和来宾。3泊车服务3.1指引泊车3.1.1驻车：左臂由前向上直伸与身体呈135度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方。3.1.2左（右）直行：左直行时，左手朝左平举，与肩同高掌心朝前，右手正直朝前平举，右小臂成90度折叠置于胸前，掌心朝内，而后，两手迅速放下，敬礼，车辆通过后放手成立正姿势。(右直行动作相反)3.1.3左（右）转弯：右臂向前平伸与身体呈90度，掌心向前手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度；左臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体呈45度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣，重复两次摆动。（右转弯相反手势）。3.1.4倒车：平举左手，左臂与肩同高，掌心朝上，小臂打直成95度角，正直向后挥手三次而后放下，再做驻车手势即可。3.1.5客人下车时右手拉车门，左手遮住门檐以示对客人的尊重，注意扶住门，防止碰到旁边车辆，面带微笑问声“您好”侧过身体，让客人下车。3.1.6客人下车后，提醒客人关好车窗、车门，携带好自己的贵重物品，并引领客人至酒店门口。3.1.7以规范的手势，合理安排客户的泊车。3.2注意事项3.2.1提前备好雨天使用的雨具，接送客人上下车。3.2.2客人需要出租车时，问清几辆后通知其他车辆引导员招呼出租车，车到时送客人至出租车内，记下车牌，以备查询。3.2.3保持酒店门口干净整洁，酒店前不可有污水、积雪、垃圾等。4迎宾服务4.1基本流程4.1.1客人到达迎宾区时，迎宾员应在距离客人1.5m处面带微笑向客人行30度鞠躬礼，向客人问好和表示欢迎。4.1.2询问客人是否有预订。对有预订的客人应核对预订信息，到店后注明，并询问客人人数。4.1.3如没有预订的客人，则应先询问客人是去餐位还是点菜，待客人决定后马上引领客人。4.1.4引领客人到包厢门口，与包厢服务员进行交接。4.2注意事项在引领客人的过程中迎宾员要注意如下细节：——引领过程按本标准2.6条操作；DB36/—20153——引领过程中，迎宾员应走在客人左侧前方相隔距离1.5m处，行走速度适中，并注意回头观察客人是否跟上；——遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行；——注意倾听客人之间的谈话了解客人的称呼、职位关系、用餐原因和需求等，随时与客人保持沟通，如介绍一下餐厅的特色区域、菜肴或向客人微笑示意，但注意不应打断客人谈话。5拉椅让座5.1服务规范服务员应主动为客人拉椅让座。站在椅子后，双手握住椅子两侧，右腿在前，左腿在后，右腿弓、左腿蹬，轻轻的将椅子搬起（注意不要拖椅子）向后移动约30cm。当客人有入座的动作时，将椅子轻轻送回。5.2注意事项在拉椅让座的服务过程还应考虑以下几点：——先为主宾拉椅，再为主人拉椅（视入座的先后顺序）；——当客人脱下外套时，要帮助客人将衣服挂起或者使用衣罩罩住；——服务员应提示客人注意保管个人物品；——为客人挂衣服时要记住每件的主人是谁，客人走的时候要主动为客人拿衣服；——为幼儿提供儿童安全椅；——应避免在老人、小孩、孕妇就坐位置上菜。6递换毛巾6.1基本流程6.1.1准备消毒毛巾。6.1.2客人入座时用毛巾夹夹给客人，放于客人左手边，并使用礼貌用语“请用毛巾”。6.1.3上完凉菜，上完热菜，上水果前应更换消毒毛巾。6.2注意事项递换消毒毛巾服务中应注意以下几点：——检查消毒毛巾是否干净，有无破损，有无异味；——毛巾应高温消毒；——使用方毛巾托时，将毛巾叠成被子形状，使用椭圆毛巾托时，将毛巾卷成柱子形状；——毛巾温度适宜，以不拧出水为准；——更换毛巾每餐不应少于三次，更换毛巾时撤走使用过的毛巾；——上毛巾后应上餐前水果。7茶水服务7.1茶具规范DB36/—20154应预备干净、卫生、无破损的茶壶、茶具。客人点茶后，在茶壶盖上放上相应的茶名标签。7.2基本流程请茶撤茶遵循以下流程：a)问茶：上完水果后及时礼貌问茶；b)冲茶：将客人点选的茶叶取适量放于茶壶里，用五分之一壶的沸水冲洗茶叶，轻轻摇晃茶壶，将水倒掉，再重新倒入开水即可；c)上茶：在客人右侧为客人服务，右脚在前，左脚在后，身体微前倾。客人旁伸手示意掌心自然斜向上:“您好，给您上茶水”；使用托盘放置茶壶，不要拿走茶杯。从主宾按照顺时针方向斟茶，右手持壶倒茶，斟八分满，然后说：“请用茶，小心烫”。倒完后壶嘴微向上，放低撤出；d)续茶：观察茶水饮用情况，随