DB52T 881.1-2014 镇远古镇旅游 第一部分游客服务中心设施与服务规范

ICS03.080.30A00DB52贵州省地方标准DB52/T881.1—2014镇远古镇旅游第一部分：游客服务中心设施与服务规范ZhenyuanancienttowntravelPart1:facilitiesandservicespecificationforvisitorcenter2014–08–13发布2014–09–13实施贵州省质量技术监督局发布DB52/T881.1—2014I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14基本功能..........................................................................15基本要求..........................................................................26设施要求..........................................................................27设备要求..........................................................................38服务要求..........................................................................39管理要求..........................................................................5DB52/T881.1—2014II前言DB52/T881《镇远古镇旅游》分为以下部分——第一部分游客服务中心实施与服务规范——第二部分旅游观光车服务管理规范——第三部分公共厕所管理规范——第四部分停车场（点）服务规范本部分是DB52/T881的第一部分本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由镇远县人民政府提出。本标准由镇远县旅游局归口。本标准起草单位：镇远县旅游产业发展办公室、贵州省标准化院、黔东南州质量技术监督局、镇远县质量技术监督局本标准主要起草人：郭苏明、杨艳、周晓琴、姚必昌、王晓、范玲婧、李穗渝、王伟、马晓军、娄敏、张辉。DB52/T881.1—20141镇远古镇旅游第一部分：游客服务中心设施与服务规范1范围本标准规定了镇远古城游客服务中心的术语和定义、基本功能、基本要求、设施要求、设备要求、服务要求和管理要求。本标准适用于镇远古城辖区内的游客服务中心站、旅游服务咨询站的设置与管理，旅游咨询服务亭、旅游咨询服务点可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1游客服务中心为方便游客而设立的、提供导游服务、旅游咨询服务，并配备其所需的设施设备的服务场所。3.2游客咨询通过专门培训的人员或有关载体，向游客提供旅游线路、旅游食宿、旅游产品、旅游资源、旅游展示、旅游活动、旅游商务指引、旅游安全保障等相关信息的咨询服务。3.3游客服务工作人员经过旅游专业培训，熟知旅游资源情况和熟知相关政策法规知识，符合游客服务中心确定的任职资格并取得相应资质，专门为游客提供旅游信息和咨询服务的工作人员，以下简称工作员。4基本功能4.1旅游宣传推介功能4.1.1工作员免费为游客提供旅游信息服务。4.1.2通过视频播放、图片展示等形式为游客展示镇远旅游资源及旅游业的新发展；4.1.3设置旅游信息资料展示架，向游客免费发放旅游宣传资料。4.2旅游咨询服务功能DB52/T881.1—201424.2.1开通统一的旅游咨询服务电话专线，提供与旅游相关的信息服务。4.2.2采用现代信息技术，通过互联网设立旅游信息咨询服务系统，为游客提供与旅游相关的信息服务。4.2.3配置自助信息查询设备，为游客提供多语种的信息查询服务。4.2.4协助有关行政管理部门受理游客对旅游企业和旅游景区（点）的投诉受理，免费提供旅游行业相关的政策法规信息，为游客在旅游行程中发生的意外事件提供公益性援助。5基本要求5.1服务性质游客服务中心是旅游公共服务设施，所提供的信息应是公益性的，咨询服务应是免费的。5.2建设宗旨游客服务中心应根据《黔东南苗族侗族自治州镇远历史文化名城保护条例》、《镇远县旅游总体规划》进行科学布置，节约占地，避免重复建设。5.3建设规模游客服务中心的建设应按当地游客需求设功能、按功能定级别、按级别定规模。5.4选址要求5.4.1根据镇远旅游业发展以及游客对旅游咨询服务的需要，在火车站、汽车站、高速公路下道口、二级公路下道口、城市商业及交通中心等游客集散地、人员流动密集地设立游客服务中心或站（亭），为游客提供咨询服务。5.4.2符合城市规划要求以及国土、市政、交通运输、环保和消防等管理要求、规范。5.4.3选址地点具备良好的市政设施条件。6设施要求6.1建筑物6.1.1游客服务中心可为独立的建筑物或建筑单元，也可附属于其它建筑之内。6.1.2建筑造型外观应当与当地景区环境相协调，体现当地民风民俗文化气息。6.2面积6.2.1游客服务中心建筑面积应大于等于40平方米。6.2.2旅游咨询站、亭的建筑面积应大于20平方米。6.3标识6.3.1游客服务中心图形标识应与国际旅游咨询服务标识图形“i”相结合，并具有地方文化特色。6.3.2游客服务中心（站、亭）的建筑物正门、墙壁或顶部等明显处应设统一的标识和名称。6.3.3指示用标志清晰、实用、美观、公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。6.3.4标识和名称在其它场合或物品上使用时，应符合本标准要求。DB52/T881.1—201436.4附属设施6.4.1应在公路和城市道路适当位置设置明显的咨询服务中心引导指示牌。6.4.2应设有室内休息区、供游客使用。6.4.3游客服务中心附近应设有专人管理的公共卫生间，供游客使用。7设备要求7.1工作设备7.1.1配备咨询台及工作员办公桌椅，咨询台外为游客设置座椅。7.1.2至少配备电脑、电话、传真机、复印机、打印机等办公设备各一台，并且至少有一台电脑与互联网相连接。7.1.3应设置游客休息区，有偿提供饮料服务和免费手机充电服务。7.2展示宣传设施7.2.1应配备宣传资料、展示台或展示架，所展示的资料、实物应分类摆设，并有明显的标识或文字提示。7.2.2应设立主体背景墙，在主背景墙上应设置具有当地旅游吸引物或旅游特色产品的照片或招贴画。7.3自助设备应设有可供游客自助查询信息的设备，如触摸屏、自助查询电脑等。7.4紧急救助设备游客服务中心应配备急救包等急救物品。8服务要求8.1服务内容8.1.1现场接待a)游客进入服务中心时，应保持亲和态度，起立主动向游客问好，并停下手中的事务为游客提供服务；b)提供相关的资料或通过互联网为游客提供相关的查询服务；c)回答咨询时，应集中精力，双目注视对方，不应侧身目视他处或与他人交谈，说话时语气温和、面带笑容，态度友好、不卑不亢，若不能立即提供服务时，应采用敬语致歉并解释；d)游客离开时，应使用礼貌用语道别；e)无关本职事宜，不得随意作答，可引导客户向有关部门查询或转告有关部门处理。8.1.2电话接待a)电话应答应及时准确，语言规范，答复问题应做到细心、细致、耐心、不急不躁；b)电话接待过程中，应仔细聆听游客的服务需要，当不能立即满足游客提出的要求时，要留下游客姓名和联系方式，并尽快解答和回复，如不能满足游客所需的服务要求，也要回复对方，并表示歉意；DB52/T881.1—20144c)游客对服务表示不满意时，应耐心倾听，使用礼貌规范用语予以回答，作好记录并及时向上级汇报。8.1.3展览展示a)以印刷品、照片等形式展示旅游信息，以实物的形式展示旅游纪念品和地方特色产品；b)熟悉展示架摆放资料的内容、位置及区域性宣传资料的特色内容；c)游客对索取资料存在疑问时，应热情讲解；d)游客离开后，应及时将资料归整并保持展架及资料的整洁；e)展示物品应定期进行审核和补充，保证其合法性、真实性和数量充足。8.1.4自助服务a)按时开启自助服务设备，保证设备工作正常；b)及时更新设备的咨询信息，保证信息准确、有效；c)保持设备的整洁，保证每天下班后的断电安全处理；d)为游客提供查询指导。8.1.5代理服务a)及时收集代理服务相关信息，保证信息的及时性、准确性和有效性；b)可通过现场和电话方式接受游客提出的代订服务；c)应做好服务记录。8.1.6休息服务a)休息区应保持清洁，保持窗户干净，地面座椅整洁无污迹；b)游客离开后应及时进行清理。8.1.7专项接待服务残疾人或在他人陪同下来咨询时，工作员应立刻起身迎接，微笑服务，及时提供所需服务，离开时应送至门口，使用礼貌文明语言用语。8.1.8投诉受理a)接待游客投诉并负责及时按程序处理投诉；b)投诉由专人负责受理，并做好投诉处理记录；c)向社会公布投诉电话。8.2服务语言及服务时间a)应使用普通话作为服务语言，可根据当地客源的实际情况，提供其它外语语种的服务；b)服务语言应使用文明用语。c)开放时间应当根据旅游者的活动规律确定，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间；d)正常开放时间要在游客服务中心的显要位置公布，便于公众识别，并应在旅游指南等宣传品上刊登；e)服务时间调整应明示。DB52/T881.1—201458.3紧急救助以拨打急救电话或其它方式协助急救人员进行紧急救助。9管理要求9.1人员管理9.1.1人员数量a)应根据咨询服务中心规模和服务工作需求，配备管理负责人1名及相应数量的工作员；b)游客服务中心站在岗工作员不应少于3名，咨询站（亭）在岗工作员不应少于2名。9.1.2职业素质a)遵纪守法、诚实守信、自律守节、严谨求实；b)熟练掌握工作范围所要求的相关知识；c)热爱旅游咨询服务，责任心强，具有中专学历以上，两年以上旅游工作经历资质；d)能使用普通话提供服务，能用简单的英语或其它语言与游客交流；e)具有较强的沟通能力，了解和尊重各地风俗习惯和宗教信仰，保障游客的合法权益；f)能熟练使用游客服务中心的办公设备。9.1.3礼仪着装a)工作员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，服装应保持整洁；b)工作员仪容仪表端庄、大方、整洁；c)工作员站姿自然平稳，坐姿端庄，行进速度适中及姿势端正。9.1.4培训考核a)应对工作员进行岗前培训，经有关部门考核方可上岗；b)应对工作员进行定期培训，至少每半年一次；c)根据工作的需要对工作员进行不定期的专题培训；d)应对工作员定期进行评审、考核。9.2设施、设备管理和维修应设专人定期对游客服务中心的各类设施、设备进行维修、维护，保证安全有效。9.3制度建设应根据游客服务中心服务需求，建立以下管理制度：a)服务程序；b)值班制度；c)安全制度；d)应急预案；e)首问负责制度；f)服