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ICS03.080A12备案号：43294-2014DB32江苏省地方标准DB32/T2686-2014商务旅游会展服务规范Servicestandardforbusinesstravelconventionandexhibition2014-09-15发布2014-11-15实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2686-2014I目次前言..............................................................................IV1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14商务旅游资讯资源整合..............................................................24.1资讯收集......................................................................24.1.1景点资讯..................................................................24.1.2旅行社资讯................................................................24.1.3旅游饭店资讯..............................................................24.1.4购物、娱乐资讯............................................................34.1.5本地天气资讯..............................................................34.1.6交通资讯..................................................................34.2评估..........................................................................44.3整理..........................................................................45商务旅游资讯中心..................................................................45.1设立..........................................................................45.2服务..........................................................................45.2.1商务旅游资讯服务..........................................................45.2.2质量监督和投诉处理........................................................46展览服务..........................................................................47会议服务..........................................................................58评价与改进........................................................................58.1总结..........................................................................58.2回访..........................................................................58.3跟踪..........................................................................58.4满意度调查....................................................................58.5展会评价......................................................................68.6改进..........................................................................68.6.1信息来源..................................................................68.6.2数据分析..................................................................68.6.3预防措施..................................................................68.6.4纠正措施..................................................................68.6.5有效性验证................................................................68.6.6持续改进..................................................................7DB32/T2686-2014II附录A（资料性附录）顾客满意度调查方法..............................................8附录B（资料性附录）顾客满意度调查表...............................................10DB32/T2686-2014III前言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的规定编制。本标准由苏州工业园区服务业发展局提出。本标准归口单位为苏州文化博览中心有限公司。本标准起草单位：苏州文化博览中心有限公司、江苏省标准化研究院。本标准主要起草人：殷卫东、张婷、李军、陈银龙、王晶、沈小静、许萌君。本标准为首次发布。DB32/T2686-20141商务旅游会展服务规范1范围本标准规定了商务旅游会展服务的术语和定义、商务旅游资讯资源整合、商务旅游资讯中心、展会服务、会议服务和评价与改进。本标准适用于举办商务旅游会展及其相关活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T18972-2003旅游资源分类、调查与评价SB/T10851会议中心运营服务规范SB/T10852展览场馆运营服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1商务旅游businesstravel商务人士及随行人员在商务活动过程中产生与旅游相关的一系列活动的总和；通常包括商务贸易、会议交流、展览博览、公务考察等商务活动及其配套的餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等旅游活动。3.2会展conventionandexhibition在一定地域空间，许多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。3.3展会exhibition围绕展示产品和技术、拓展渠道、促进销售、传播品牌而进行的一种宣传活动。3.4DB32/T2686-20142主办单位host在法律上拥有展会的所有权并对展会承担主要法律责任的办展单位。3.5承办单位organizer受主办单位委托，根据主办单位要求，具体承担展会的策划、组织、实施与管理工作，并对展会承担主要经济责任的办展单位。3.6会展中心conventionandexhibitioncentre具备会议和展览功能的场所。3.7商务旅游资讯中心businesstravelInformationcentre会展中心为客户设立并提供商务旅游相关资讯的部门。4商务旅游资讯资源整合4.1资讯收集4.1.1景点资讯景点资讯应包含但不限于表1中的内容：表1景点资讯类型序号景点资讯类型1景点名称及介绍2景点门票价格3景点开放时间4.1.2旅行社资讯旅行社资讯应包含但不限于表2中的内容：表2旅行社资讯类型序号旅行社资讯类型1旅行社名称及介绍2旅行社产品、线路价格3旅行社优惠政策4旅行社主要推荐旅行线路4.1.3旅游饭店资讯DB32/T2686-20143旅游饭店资讯应包含但不限于表3中的内容：表3旅游饭店资讯类型序号旅游饭店资讯类型1旅游饭店的星级2旅游饭店协议优惠价格3旅游饭店地址4旅游饭店联系电话5旅游饭店与会展中心的距离、交通情况4.1.4购物、娱乐资讯购物、娱乐资讯应包含但不限于表4中的内容：表4购物、娱乐资讯类型序号购物、娱乐资讯类型1购物、娱乐场所名称2购物、娱乐场所介绍3购物、娱乐场所地址4购物、娱乐场所优惠活动5购物、娱乐场所与会展中心的距离、交通情况4.1.5本地天气资讯本地天气资讯应包含本地未来三天内表5中的内容：表5本地天气资讯类型序号本地天气资讯类型1天气情况2空气质量3感冒指数4紫外线指数5空气污染扩散指数6雨伞指数7晨练指数8穿衣指数4.1.6交通资讯交通资讯应包含但不限于表6中的内容：DB32/T2686-20144表6交通资讯类型序号交通资讯类型1会展中心与旅游景点的距离2会展中心与旅游景点的公交线路3会展中心周边公共自行车点分布情况4本地出租车公司叫车电话5本地汽车租赁公司联系电话6本地汽车租赁公司租车价格7本地汽车租赁公司服务水平4.2评估对收集到的各类信息按照GB/T18972-2003中第6章的要求进行评估筛选。4.3整理将经过评估的商务旅游信息按照GB/T18972-2003中第4章的要求进行整理、分类、归档，并定期进行动态更新。5商务旅游资讯中心5.1设立展会（会议）开始前，应在会展中心固定区域设立商务旅游资讯中心。中心应配备专职人员和办公设施，并有商务旅游资讯推送设备。5.2服务5.2.1商务旅游资讯服务会展中心通过短信、电子屏、广告媒体、展架等设备向客户推送商务旅游资讯，并提供相关咨询服务。5.2.2质量监督和投诉处理会展中心应监督商务旅游资讯中心的服务质量，建立投诉和意见反馈渠道，按照GB/T17242的要求进行处理。6展览服务6.1展会服务按照SB/T10852的相关要求进行。6.2场馆营销期间，会展中心的商务旅游资讯中心应根据展会实际的情况，了解参展商和专业观众对商务旅游的潜在需求，将整合好的旅游资源重新组合，设计适合展会活动的旅游产品，并在营销中推送给展会主办单