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ICS03.080.30A00DB12天津市地方标准DB12/T532—2014公共服务单位标准化工作指南Guidelinesforstandardizationoforganizationsinpublicservice2014-08-04发布2014-09-01实施天津市市场和质量监督管理委员会发布DB12/T532—2014I目次前言................................................................................II引言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14主要任务..........................................................................25管理要求..........................................................................25.1机构..........................................................................25.2人员..........................................................................25.3工作..........................................................................25.4信息..........................................................................26标准体系建立......................................................................36.1总体结构......................................................................36.2总体要求......................................................................36.3公共服务通用基础标准体系......................................................36.4公共服务保障标准体系..........................................................56.5公共服务提供标准体系..........................................................67标准编写..........................................................................77.1总体要求......................................................................77.2标准构成......................................................................87.3编写要求......................................................................88实施及评价.......................................................................108.1实施.........................................................................108.2评价.........................................................................11附录A（资料性附录）公共服务标准化单位验收和考评计分表.............................12附录B（资料性附录）现场检查记录表.................................................16附录C（资料性附录）公共服务标准化体系自评价报告...................................17DB12/T532—2014II前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由天津市市场和质量监督管理委员会提出并归口。本标准由天津市市场和质量监督管理委员会组织实施。本标准起草单位：天津市质量技术监督信息研究所、天津市电子仪表实验所、天津市检测技术研究所。本标准主要起草人：杨奎发、孙彩英、高玉斌、刘璟、葛建华、王建章、范旭、李雪军、杜新华。DB12/T532—2014III引言天津市自2011年以来在全市公共服务单位推行公共服务标准化。建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为目的的公共服务标准化体系，全面提升了天津市的公共服务质量和水平。通过公共服务标准化工作，各公共服务单位实现了从管理本位向服务本位的转变，从上级督导型服务向规则导向型服务的转变，从粗放型服务向精细化服务的转变，满足了人民群众对基本公共服务日益增长的需求，创造了风气良好、服务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全方位增强了城市的竞争力。公共服务标准化解决了一些公共服务单位存在的不正之风问题，调整了公共服务资源布局，完善了公共服务单位组织机构功能，加强了规章制度建设，规范了从业人员行为，从源头上铲除不正之风滋生的土壤，形成源头治理和纠风工作的长效机制，做到用标准管人、用标准管事、用标准规范行为。本标准的编写综合运用了质量管理、风险管理、社会责任、系统工程等理论，结合了天津市开展公共服务标准化工作的现状，同时参考和借鉴了相关国家标准和《津政办发【2011】61号》文件。DB12/T532—20141公共服务单位标准化工作指南1范围本标准规定了公共服务单位标准化工作的术语和定义、主要任务、管理要求、标准体系建立、标准编写、实施及评价。本标准适用于公共服务单位的标准化工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1.1标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写GB2894安全标志及其使用导则GB3100国际单位制及其应用GB/T8170数值修约规则与极限数值的表示和判定GB/T9704党政机关公文格式GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南GB13495消防安全标志GB/T15624服务标准化工作指南GB15630消防安全标志设置要求GB/T19039顾客满意测评通则GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T20000.1GB/T24421.1-2009服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.2-2009服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T24421.3-2009服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写GB/T24421.4-2009服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价3术语和定义3.1公共服务单位thepublicserviceunit向社会提供公共服务的国家机关、企业事业单位、社会组织。3.2公共服务通用基础标准servicegeneralandbasicstandardDB12/T532—20142在公共服务单位内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。3.3公共服务保障标准serviceguaranteestandard为支撑公共服务有效提供而制定的规范性文件。3.4公共服务提供标准serviceprovisionstandard为满足需要，规范直接或间接公共服务过程的规范性文件。3.5关键控制点criticalcontrolpoint在公共服务的全过程中，对提供的结果有重要影响的环节。4主要任务4.1贯彻执行相关法律、法规和方针政策4.2制定标准化工作规划、计划和方案。4.3建立公共服务标准体系。4.4实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本单位的标准。4.5开展标准化工作的培训。4.6对标准的实施进行监督和评价，坚持持续改进。5管理要求5.1机构5.1.1应设立公共服务标准化工作机构。5.1.2应明确职责权限，确定工作目标，有效开展工作。5.2人员5.2.1应明确标准化工作的领导及其职责。5.2.2应根据实际情况和需要，配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确其职责。5.2.3应对从业人员进行标准化的培训。5.3工作5.3.1应对标准化活动进行策划、安排。5.3.2应监督标准化活动的各环节。5.3.3应识别关键控制点。5.4信息5.4.1应建立相应的收集渠道，收集相关的国内外标准信息，并保持跟踪。5.4.2应对信息进行研究分析和综合利用，结合实际情况，提出标准化措施建议。DB12/T532—201435.4.3应记录公共服务标准体系建立、服务标准制定、实施、评价和改进过程中的重要条件及其结果，并予以保存。6标准体系建立6.1总体结构公共服务单位的标准体系框架应符合GB/T24421.2的要求，由公共服务通用基础标准体系、公共服务保障标准体系、公共服务提供标准体系组成。公共服务单位应根据自身特点，研究建立协调配合、科学合理的标准体系，并有效运行。公共服务标准体系框架图见图1。图1公共服务标准体系框架图6.2总体要求6.2.1公共服务标准体系应包括标准体系表（框架图、层次结构图、明细表、统计表、编制说明）和标准文本，标准体系表应符合GB/T13016和GB/T13017的要求，标准体系明细表应符合表1要求。6.2.2公共服务标准体系应覆盖本单位的公共服务活动和过程。6.2.3公共服务标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准，在上述标准不能满足需求时，应结合本单位的需要制定标准。6.2.4公共服务标准体系内的标准应与相关法律法规、规范性文件等相一致。6.2.5公共服务标准体系内的标准应相互协调。6.2.6公共服务标准体系内的标准应现行有效。6.2.7公共服务标准体系可结合本单位实际情况进行删减和扩充。6.2.8公共服务标准体系内的标准可结合本单位实际情况进行扩充和合并。表1标准体系明细表序号标准体系内标准编号标准名称实施日期主管人员标准编号6.3公共服务通用基础标准体系6.3.1结构公共服务标准体系相关法律、法规方针、目标公共服务通用基础标准体系公共服务保障标准体系公共服务提供标准体系DB12/T532—20144公共服务通用基础标准体系层次结构图见图2。图2公共服务通用基础标准体系层次结构图6.3.2标准化导则6.3.2.1指导本单位开展标准化活动的规范性文件，包